Bir CSM’nin sorumluluk alanı, karşılıklı değer yaratma fırsatına bağlıdır; bu fırsat ise çözümün karmaşıklığı ve müşterinin büyüklüğü tarafından belirlenir. Daha basit çözümlerde, bir CSM uzaktan 50 müşteriye kadar hizmet verebilir. Öte yandan, karmaşık ihtiyaçları olan kilit müşteriler için, çoğunlukla yerinde çalışan özel bir CSM görevlendirilmiş olabilir. Bu kişi, müşterinin koçu olarak görev yapar ve gerektiğinde teknik uzmanları, eğitmenleri ve diğer kişileri devreye sokar.
Müşteri başarı yöneticisi ne yapar?
Temel sorumluluklar:
- Stratejik danışmanlık
- İşlevsel destek
- Teknik destek
Her CSM'den teknik destek sağlaması beklenmez. Bu, ürüne ve yönetime bağlıdır. Ürününüz ERP, DW veya BI sistemi vb. ise, büyük olasılıkla bu sorumluluğu üstleneceksiniz. Ancak bu iş o kadar zorludur ki, çalışanlar doğal olarak sadece teknik ve işlevsel yönlere odaklanırlar. Rolün en önemli parçası olmasına rağmen stratejiyi ihmal ederler. İşte müşterinin sözleşmeyi yenilemek istemesini sağlayan yatırım getirisi (ROI) burada yatmaktadır.
Ek sorumluluklar:
Ek satış ve çapraz satış desteği: mevcut müşterilerde diğer ürün ve hizmetlere ilgi uyandırmak ve bu bilgileri satış ekibine ileterek resmi bir görüşme planlamasını sağlamak. Yine, sınırlar belirsizleşirse, CSM'den satış ekibinin işlerinin çoğunu yapması beklenebilir.
Operasyon desteği: Şirket genelinde müşteri etkileşimlerini ve katılımını takip etmek, durum puanlarını, riskleri ve ilişki sorunlarını kaydetmek, müşterilerin ürün olgunluğunu takip etmek, hesap bilgilerini kaydetmek vb. gibi tüm idari görevler.
Müşteri başarı yöneticisinin performans ölçütleri
Bir CSM, üç alanda satıcı ile müşteri arasındaki çelişen çıkarlar arasında denge kurmalıdır.
Misyon: Müşteri başarısı mı, şirket başarısı mı? CSM unvanı, satış zihniyetindeki bir değişimi yansıtır. Odak noktası, “müşteriyi kazanmak” yerine “müşteriye değere giden yolu göstermek”e kaymıştır. Bu her zaman kolay değildir, özellikle de zorlu ve sonuç odaklı bir satış kültürüne sahip şirketlerde. Liderler, tutum ve davranışları değiştirmek için bilinçli adımlar atmadıkça, müşteriler CSM’leri gerçek anlamda güvenilir danışmanlar olarak değil, şirketin üç aylık satış hedeflerine ulaşmasında yardımcı kişiler olarak görecektir. Doğru misyon ve kültür, CSM işe alım profiline, başarı ölçütlerine ve teşvik planına dahil edilmelidir.
Profil: satış elemanı mı, danışman mı? Bir CSM’nin başarı profili, bir satış elemanından çok bir danışmaninkine yakındır. Danışmanlar gibi, CSM’ler de şirketin sunduğu ürün ve hizmetler ile müşterinin işine ilişkin bilgilerini ve yapılandırılmış, yaratıcı problem çözme becerilerini uygulamalıdır. CSM’ler genellikle belirli bir sektörde veya müşteri bağlamında sahip oldukları deneyim nedeniyle işe alınır.
Metrikler ve teşvikler: müşteri memnuniyeti mi, şirket geliri mi? İkramiye mi, maaş mı? Kısa vadeli performans metriklerine ve gelire dayalı teşviklere aşırı vurgu yapılması, bir CSM’nin dikkatini müşteri başarısını feda ederek şirketin satış hedeflerine ulaşmaya kaydırabilir; bu da iş ilişkisine zarar verir ve CSM’nin etkisini azaltır. Aynı zamanda, gelir konusunda bir miktar hesap verebilirlik olmadan CSM’ler, dostane müşterilerin acil destek ihtiyaçlarına çok fazla zaman ayırıp büyüme fırsatlarını göz ardı edebilir. CSM performans ölçütleri arasında müşteri kullanımı (örneğin, müşteri tutma, yenilemeler, tüketim) ve memnuniyeti (örneğin, Net Promoter Score ve diğer müşteri geri bildirimleri) yer alabilir. Sonuçları daha uzun dönemler boyunca ölçmek (örneğin, üç aylık yerine yıllık olarak) ve değişken ücret bileşenini daha düşük tutmak da CSM rolüne daha uygundur.
Şirketlerin %80'i CSM'lerini bir satış teşvik planına dahil etmekte ve ortalama sabit-değişken ücret oranı 75/25'tir. Aynı şirketler, geleneksel satış rolleri (örneğin, iş geliştirme müdürü) için ortalama 55/45'lik bir ücret dağılımı kullanmaktadır.
Müşteri güvenini oluşturmak
Tedarikçilerden ve CSM’lerinden tam anlamıyla yararlanabilmek için alıcıların da katkıda bulunması gerekir. Alıcılar, kısmen gizlilik endişeleri nedeniyle sorunlarını ve gelecekteki stratejilerini CSM'lerle paylaşmakta isteksiz olabilir. Oysa bu şeffaflık, bir CSM'nin etkili olabilmesi için hayati önem taşır. CSM'ler güven kazandıkça, müşteriler onları daha fazla şirket içi görüşmeye dahil eder. Bu da onlara, söz konusu yol ek gelir getirsin ya da getirmese de, değer yaratacak bir yol önermek için gerekli içgörüyü sağlar.
CSM’lerin potansiyelini ortaya çıkarmak hassas bir dengedir. Bazı şirketler bunu doğru bir şekilde başarır, ancak çoğu başaramaz. Şirket kültürünü ve CSM başarı profillerini, teşvikleri ve ölçütleri müşteri başarısı hedefiyle uyumlu hale getirerek, şirketler alıcıların CSM’lerine güvenmesini sağlar. Bu da CSM’lerin müşterileri için daha fazla değer yaratmasına olanak tanıyarak, karşılıklı başarının oluştuğu bir döngü yaratır.
Neden müşteri başarısı alanında kariyer yapmalısınız?
- Yüksek talep: Abonelik ve uzun vadeli sözleşmeleri olan şirketler bu pozisyon için sürekli işe alım yapmaktadır.
- Rekabetçi maaş: Ücret, bu rolün müşteri tutma ve gelir üzerindeki doğrudan etkisini yansıtmaktadır.
- Kariyer gelişimi: Bu pozisyon önemli ilerleme fırsatları sunar ve birçok CSM liderlik pozisyonlarına yükselir.
Müşteri başarısı yöneticisi olmak için adım adım kılavuz
1. Adım: İlgili bir eğitim alın
Her zaman zorunlu olmasa da, bir lisans derecesi aşağıdaki alanlarda CSM kariyeri için sağlam bir temel sağlayabilir:
- İşletme
- Pazarlama
- Psikoloji
2. Adım: Temel becerileri geliştirin
Müşteri başarı yöneticileri için temel beceriler şunlardır:
- İletişim
- Problem çözme
- Veri analizi
- Proje yönetimi
- Stratejik düşünme
- Ürün bilgisi
- İlişki kurma
Kişilerarası becerilerinizi ve müşteri ihtiyaçlarını anlama yeteneğinizi geliştirin.
3. Adım: İlgili deneyim kazanın
Aşağıdakiler gibi müşteri ile doğrudan temas halinde olan pozisyonlarda deneyim kazanmaya başlayın:
- Müşteri destek temsilcisi
- Hesap yöneticisi
- Satış temsilcisi
- Teknik destek uzmanı
SaaS şirketlerinde veya abonelik tabanlı iş modelleri olan sektörlerde çalışma fırsatlarını araştırın.
4. Adım: CSM'nin temel sorumluluklarını anlayın
Bir CSM olarak şunları yapacaksınız:
- Yeni müşterileri sisteme dahil etmek
- Müşteri ilişkileri kurmak ve sürdürmek
- Ek satış ve çapraz satış fırsatlarını belirlemek
- Müşteri durumunu ve memnuniyetini izlemek
- Müşteri verilerini analiz etmek ve elde edilen bilgileri paylaşmak
- Satış, ürün ve destek ekipleriyle işbirliği yapın
CSM'ler, yalnızca kısa vadeli sorunları çözmekle kalmaz, müşterilerin uzun vadeli başarısına da odaklanır.
5. Adım: Temel araç ve teknolojileri öğrenin
Aşağıdakilerle tanışın:
- Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımı (örneğin, SimpleOne B2B CRM)
- Müşteri başarısı platformları (örneğin, Gainsight, Totango)
- Veri analiz araçları
- Proje yönetimi yazılımları
Bu araçların çoğu ücretsiz deneme sürümleri veya sertifikalar sunar. Becerilerinizi geliştirmek için bunları kullanın.
6. Adım: Ağ kurun ve güncel kalın
- Customer Success Association gibi profesyonel kuruluşlara üye olun
- Sektör konferanslarına ve web seminerlerine katılın
- Sosyal medyada fikir liderlerini takip edin
- Sektör bloglarını ve yayınlarını okuyun
LinkedIn gibi platformlarda görüşlerinizi paylaşarak kişisel markanızı oluşturmaya başlayın.
7. Adım: CSM pozisyonlarına başvurun
Hazır olduğunuzda:
- İlgili beceri ve deneyimlerinizi öne çıkaracak şekilde özgeçmişinizi düzenleyin
- Müşteri başarısına olan tutkunuzu yansıtan etkileyici bir kapak mektubu yazın
- Sık sorulan CSM mülakat sorularını çalışarak mülakatlara hazırlanın
- Müşteri ilişkileri yönetimi ve problem çözme konusundaki yaklaşımınızı tartışmaya hazır olun
Giriş seviyesi CSM pozisyonları harika bir başlangıç noktası olabilir.
"Associate CSM" veya "Junior CSM" gibi unvanları arayın.
