FCR (İlk Çağrıda Çözüm)

FCR neden ölçülmelidir?

Çoğu şirket, müşterilere çeşitli destek seviyeleri aracılığıyla destek sağlar. Birinci seviye (iletişim merkezi), en erişilebilir ve en ucuz olanıdır. Bu nedenle, sorunları çözmek ve müşteri sorularını yanıtlamak için en uygun maliyetli yol budur. İkinci ve daha üst seviyelerdeki uzmanlar daha derin bir uzmanlığa sahiptir ve bu uzmanlığın maliyeti önemli ölçüde daha yüksektir.

Unutmayın ki birinci seviyede, genellikle müşteriyle yapılan bir telefon görüşmesi yeterlidir. Yeterli olmadığında ise diğer kanallar devreye girer: sohbetler, mobil uygulamalar, mesajlaşma uygulamaları ve e-posta. Bunların hepsi maliyeti artırır. FCR, müşteriye ulaşmanın en ucuz ve en basit yolunun işe yarayıp yaramadığını gösterir. Herhangi bir işletme için bu, en uygun maliyetli seçenektir; çünkü daha yüksek vasıflı personele daha fazla harcama yapılmasını gerektirmez.

Aynı zamanda, yalnızca FCR’ye güvenmeyin. Diğer metriklerle birlikte takip edin. Odak noktası yalnızca FCR ise, birinci seviye temsilciler, yardımlarının etkili olup olmadığını ve müşterinin sorununun gerçekten çözülüp çözülmediğini kontrol etmeden talepleri kapatmaya çalışacaktır.

FCR'yi ölçmenin yolları

FCR'yi ölçmenin birkaç yolu vardır:

• Çağrı sayımı. Çağrılar belirli bir süre boyunca, örneğin bir ay boyunca sayılır. Bir müşteri aynı sorunla ilgili birkaç kez aradıysa, ilk temas çözülmüş olarak sayılmaz. Müşterinin farklı bir numaradan arayabileceğini veya net bir cevap alamadan vazgeçebileceğini unutmayın.
• İletişim sonrası anket. Müşteri, desteğin yardımcı olup olmadığını yanıtlamak için sadece birkaç saniye harcar. Bu yöntem ucuzdur ve FCR hakkında iyi bir fikir verir. Dezavantajı ise temsilcilerin sonuçları şişirebilmesidir.
• Servis masası sistemindeki otomatik anketler. Bunlar, iletişim sonrası anketlerle aynı şekilde çalışır ve aynı dezavantaja sahiptir: sonuçlar şişirilebilir.
• Takip anketi. Bu, en güvenilir yöntemlerden biridir, ancak aynı zamanda en pahalı olanlardan biridir. Bir kişi, müşteriyle telefon veya e-posta yoluyla doğrudan iletişime geçerek, sorununun çözülmesinde desteğin ne kadar yardımcı olduğunu sorar.

Yöntem seçimi, işletmeye, bütçesine ve verilerin ne kadar kesin olması gerektiğine bağlıdır. Birkaç yöntemin birleştirilmesi, ekibin hizmeti iyileştirmek için kullanabileceği daha doğru bir tablo sunar.

FCR nasıl hesaplanır: metodoloji ve formüller

Formül, FCR'yi harici olarak (müşterinin bakış açısından) mı yoksa dahili olarak (kendi talep verilerinizden) mı ölçtüğünüze bağlıdır. En doğru sonucu elde etmek için her ikisini de kullanın.

Dış yöntem

Müşteriler tarafından bildirilen, ilk temasta çözülen müşteri sorunlarının sayısını, ankete katılan toplam müşteri sayısına bölün. Sonucu %100 ile çarpın.

İç yöntem

İlk temasta çözülen ve belirli bir süre içinde aynı sorunla ilgili tekrar temasa yol açmayan taleplerin sayısını hesaplayın. Bu sayıyı toplam talep sayısına bölün ve %100 ile çarpın.

Sonuçları birleştirme

Her iki yöntemi de kullandığınızda, harici ve dahili rakamları karşılaştırın. Aralarında büyük bir fark olması, taleplerin sistemde kapatıldığını ancak müşterilerin sorunlarının çözüldüğünü düşünmediğini ya da tam tersi bir durum olduğunu gösterir. Yeniden açılan taleplere bakmak, bu farkı açıklamaya yardımcı olur.

Karşılaştırma değerleri, sektöre ve talep türüne göre değişir. Birçok ekip, %70–80'in üzerindeki FCR oranını güçlü bir sonuç olarak değerlendirir. FCR oranının belirgin şekilde düşük olması veya düşmesi, müşterilerin ayrılmaya başlamadan önce çağrı merkezinin çalışmalarını gözden geçirme, nedenlerini bulma ve bunları düzeltme için bir nedendir.

FCR nasıl iyileştirilir

FCR, doğru kullanıldığında güçlü bir araçtır. Bu metrik düşük olduğunda hızlıca harekete geçin. Aynı anda birkaç yönde çalışın:

• Talep analizini yapın. Bu çaba gerektirir, ancak iyileştirme için vazgeçilmezdir. Müşterilerin aynı sorunla ilgili neden tekrar sizinle iletişime geçtiğini belirleyin. Talebin gerçekten kapatılıp kapatılmadığını kontrol etmek de aynı derecede önemlidir.
• Süreci otomatikleştirin. Müşteri taleplerini otomatikleştirmek, çok daha geniş bir bakış açısı sağlar. Aynı müşterinin aynı taleple tekrar tekrar gelip gelmediğini ve benzer sorunların müşteri segmentinizin bir kısmını etkileyip etkilemediğini gösterir.
• Personelinizi düzenli olarak eğitin. Müşteri temsilcilerinin sadece iletişim becerilerine değil, aynı zamanda şirketin ürün ve hizmetleri hakkında sağlam bir bilgiye de sahip olması gerekir. Eğitim, talepleri daha hızlı çözmelerine yardımcı olur ve bu da FCR'yi iyileştirir.

İş yükünü iyi dağıtmak da yardımcı olur. Yoğun saatlerde bir müşteri temsilcisi maksimum iş yükünü üstlenirken, bir diğeri aynı sürede sadece bir veya iki talebi ele alıyorsa, sonuçlar olumsuz etkilenir. Otomatik yönlendirme, bu sorunu çözmenin en iyi yoludur.