Şirketinizin bir iç portala ihtiyacı olduğunu nasıl anlarsınız?
Bir kuruluşun kurumsal bir portala ihtiyacı olduğunu gösteren birkaç işaret vardır.
1. Çalışan taleplerinin işleme alınması çok uzun sürüyor ve basit görevler için birden fazla onay gerekiyor
Bir mektup almak veya ekipman sipariş etmek birkaç gün sürüyorsa, çalışanlar taleplerinin durumunu takip etmekle zaman harcıyor ve rutin talepler manuel olarak işleniyorsa, bu otomasyona ihtiyaç duyulduğunun açık bir işaretidir. Talepler için tek bir irtibat noktası olmadığından, personel belirli bir soruyu kime yönelteceğini bilemez ve talepler e-posta zincirlerinde kaybolur.
2. Departmanlar, farklı sistemler ve süreçler kullanarak birbirinden izole bir şekilde çalışır
BT, İK ve diğer departmanlar birbirinden bağımsız birkaç sistem kullandığında, bilgi siloları ortaya çıkar. Çalışanlar her sistemin kendine özgü özelliklerini öğrenmek zorunda kalır, veriler çoğaltılır ve birkaç ekibin dahil olduğu bir hizmet almak için birkaç farklı birimle iletişime geçmek gerekir. Verileri ve süreçleri tek bir ortamda birleştirmek bu sorunu çözer.
3. Şirket, eski sistemleri yenileriyle değiştiriyor veya bir dijital dönüşüm planlıyor
Verileri veya işlevselliği kaybetmeden eski sistemleri yenileme ihtiyacı, genellikle bir portal çözümünün devreye alınmasının tetikleyicisidir. Değişen iş gereksinimleri, yeni piyasa koşullarına uyum sağlama ihtiyacı ve süreçleri otomatikleştirme ve maliyetleri düşürme çabaları, yeni görevlere hızla uyum sağlayabilen esnek bir platform gerektirir.
4. Hizmet departmanlarının performansını değerlendirmek mümkün değildir
Yöneticiler, ekiplerinin performansı hakkında veri elde edemiyor, sundukları hizmetlerin kalitesini ölçemiyor veya süreçlerdeki darboğazları tespit edemiyorsa, şirket optimizasyon fırsatlarını kaçırır. İhtiyaç duyulan şey, departmanlar için süreç ve görev yönetimidir; performans ise tek bir metrik sistemi aracılığıyla değerlendirilmelidir.
Bir kuruluşta iç portal nasıl uygulanır?
Kurumsal bir portalın hayata geçirilmesi, dikkatli bir hazırlık ve tüm paydaşların katılımını gerektiren aşamalı bir süreçtir.
1. Aşama
Mevcut durumu analiz edin ve sistem gereksinimlerini belirleyin: Proje ekibi, tüm departmanların temsilcileriyle bir araya gelir, ihtiyaçlarını belirler ve her departmanın ihtiyaç duyduğu talep türlerini tanımlar.
Gereksinimleri tanımlamaya ve çözümü test etmeye yardımcı olacak kilit kullanıcıları seçmek önemlidir. Bu aşamada ekip, hizmet kataloğu yapısını tasarlar, talep işleme ve onay süreçlerini tanımlar ve rol tabanlı erişim modelini oluşturur.
2. Aşama
Geliştirme ve yapılandırma: Ekip, iş gereksinimlerine göre sistem bileşenlerini oluşturur, her departmanın çalışma şeklini yansıtan talep formlarını yapılandırır, taleplerin yönlendirilmesi ve işlenmesi için kurallar oluşturur ve net bir arayüze sahip bir çalışan portalı geliştirir.
Düşük kodlu araçlara sahip bir platform, geliştirme ve devreye alma sürelerini kısaltmaya yardımcı olur. Her departmandan kilit kullanıcılar, çözümün doğru şekilde yapılandırıldığını doğrulamak için çözümü test eder.
3. Aşama
Sistemin devreye alınması, çalışanların yeni sistemle çalışmaya hazır hale getirilmesini gerektirir. Her departmana, taleplerin nasıl oluşturulacağı, durumlarının nasıl takip edileceği ve talep sahipleriyle nasıl iletişim kurulacağını gösteren bir işlevsellik demosu sunulur. Tüm talimatlar, kendi kendine öğrenme amacıyla bilgi bankasında yayınlanır ve proje ekibi, sistemin ilk günlerinde ortaya çıkan sorunları derhal çözer. Departmanların kademeli olarak birbirine bağlanması, süreçlerin ince ayarını yapmaya ve riskleri en aza indirmeye yardımcı olur.
Otomasyonun adım adım genişletilmesi, tüm kuruluşun tek bir platforma sorunsuz bir şekilde geçişini sağlar. İlk departmanlarda başarılı bir lansmanın ardından, diğer departmanlar tek tek bağlanır. Modüler bir platform, şirketlerin iş ihtiyaçları arttıkça işlevsellik eklemesine olanak tanır. Şirketler, tek tek süreçleri otomatikleştirerek veya tek tek platform modülleri devreye alarak başlayabilir ve uzun ve maliyetli projelere gerek kalmadan otomasyonu genişletebilir.
Kurumsal portalın etkinliği nasıl ölçülür?
Kurumsal bir portalın etkinliği, sistemin şirketin operasyonları üzerindeki etkisini gösteren metriklerle ölçülür.
Talep işleme hızı, bir portalın temel performans göstergelerinden biridir. Bu, bir talebin oluşturulduğu andan yerine getirilene kadar geçen süre olarak ölçülür ve sistemin uygulanmasından önceki rakamlarla karşılaştırılır. ESM platformlarına ilişkin yayınlar, otomasyon ve tek bir portal sayesinde talep çözüm sürelerinin kısaldığını bildirirken, sektör incelemeleri de olayların çözümlenmesinde belirgin bir hız artışı olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca, kararlaştırılan hizmet seviyesi anlaşmalarına uygun olarak zamanında çözülen taleplerin yüzdesini takip etmek de önemlidir.
Kullanıcı memnuniyeti, çalışanların portalı kullanırken ne kadar rahat olduklarını gösterir. Şirketler, portal üzerinden sunulan hizmetlerin kalitesi hakkında düzenli olarak çalışan anketleri düzenler. Ayrıca, aynı sorunla ilgili tekrarlanan talep sayısını, self servis için bilgi bankasının kullanımını ve talepleri kapatıldıktan sonra çalışanların bıraktığı hizmet puanlarını da takip ederler.
Departmanların iş yükü ve taleplerin dağılımı, destek ekiplerinin iş yükünün nasıl değiştiğini gösterir. Şirketler şunları analiz eder:
- belirli bir dönemde her bir departman tarafından işlenen talep sayısını;
- daha üst destek seviyelerine iletilmeden çözülen taleplerin payını;
- ESM kapsamını değerlendirmek için BT ve diğer departmanlara gelen taleplerin yüzdesini;
- her departmanda rutin görevlerin yönetilmesinde kazanılan zaman.
Operasyonel performans göstergeleri arasında kaynak tasarrufu ve süreç optimizasyonu yer alır. Şirketler, tipik taleplerin işlenmesindeki maliyet azalmasını, iş süreçlerindeki kesinti sürelerinin kısalmasını ve katalogdaki otomatikleştirilmiş süreç ve hizmetlerin sayısını ölçer. Sistemin benimsenme düzeyini takip etmek de önemlidir: portalı aktif olarak kullanan çalışanların yüzdesi, diğer kanallara kıyasla portal üzerinden gönderilen talep sayısı ve departmanların ESM yaklaşımının geliştirilmesine ne kadar dahil oldukları.
