MTTR

Hizmet kesintileri ve teknik arızalar, kritik hizmetlere erişimi kesebilir, teslim tarihlerinin kaçırılmasına neden olabilir ve projeleri durdurabilir; bu nedenle, bunların ne kadar sürdüğünü ve ne kadar etkili bir şekilde çözüldüğünü kontrol etmek hayati önem taşır. Bu konudaki temel ölçütlerden biri de MTTR’dir. MTTR, teknik ekiplerin hızını ve etkinliğini değerlendirmeye yardımcı olur ve verimliliklerini analiz etmek için bir başlangıç noktası görevi görür.

MTTR: Tek Bir Kısaltma, Birçok Anlam

MTTR tek bir metrik değil, tek bir kısaltmanın ardında gizlenmiş üç farklı metriktir. MTTR şu anlama gelir:

• Ortalama Onarım Süresi;
• Ortalama Kurtarma Süresi;
• Ortalama Çözüm Süresi.

Bununla ilişkili bir metrik olan MTTA (Ortalama Onay Süresi), ilk uyarıdan sonra ekibin bir olay üzerinde çalışmaya ne kadar çabuk başladığını gösterir.

Bu metrikler kısmen örtüşse de, her birinin kendine özgü bir anlamı vardır ve farklı bağlamlarda kullanılır. Bu nedenle bir kuruluş, hangi MTTR'yi ölçeceğini ve bunun nasıl hesaplanacağını belirlemelidir. Bu, ekibin metrik hakkında ortak bir anlayışa sahip olmasına ve dinamiklerini doğru bir şekilde takip etmesine yardımcı olur.

Ortalama Onarım Süresi (MTTR)

Ortalama Onarım Süresi Nedir?

Ortalama Onarım Süresi, bir sistemi yeniden çalışır hale getirmek için gereken teknik çalışmaların gerçekleştirilmesinde geçen ortalama süreyi gösteren bir metriktir. Bu süre, hem onarım süresini hem de sistemin yeniden çalışır hale getirilmesinden sonra test edilmesine harcanan süreyi içerir. MTTR, sistemin tekrar tam olarak çalışır hale gelene kadar geçen tüm süreyi kapsar.

Şirketlerin MTTR'yi farklı şekillerde yorumlayabileceğini unutmayın: örneğin, çalışma saatleri dışındaki zamanların (gece saatleri gibi) dahil edilip edilmeyeceğini, teşhis aşamasının mı yoksa sadece fiili onarımın mı hesaba katılacağını ve sistemin yeniden çalışır hale gelmesinin hangi anla sona erdiğini belirtebilirler. Bu ayrıntılar, bir SLA (hizmet seviyesi anlaşması) kapsamında çalışırken özellikle önemlidir.

Bu metrik, uzmanların sorunları ne kadar hızlı çözdüğünü izlemek için en yararlıdır. Ancak, bir sorunun tespit edilmesi ile onarım çalışmalarının başlaması arasında gecikme olabileceğinden, ortalama onarım süresi her zaman toplam sistem kesinti süresiyle aynı olmaz.

Ortalama Onarım Süresi Nasıl Hesaplanır: Formül

Ortalama onarım süresi aşağıdaki formül kullanılarak hesaplanır:

Ortalama Onarım Süresi = Döneme ait toplam onarım süresi / Onarım sayısı

Örneğin, bir hafta içinde 12 onarım gerçekleştirilmişse ve aktif onarım çalışmaları 5 saat (300 dakika) sürmüşse, ortalama onarım süresi şu şekilde hesaplanır:

300 dakika / 12 = 25 dakika

Ortalama Onarım Süresi Ne Zaman Kullanılır?

Destek ve bakım ekipleri, olayları ne kadar etkili bir şekilde çözdüklerini değerlendirmek için ortalama onarım süresini kullanır. Amaçları, geri yükleme süreçlerini iyileştirerek ve uzmanların verimliliğini artırarak bu metriği düşürmektir.

Bu metrik, sorunun tespit edilmesi veya onarım için hazırlık yapılması için harcanan süre hariç, olayların ne kadar hızlı çözüldüğünü değerlendirmeniz gerektiğinde özellikle yararlıdır. Bu şekilde MTTR, teknik çalışmanın kendisinin verimliliğine odaklanmanıza yardımcı olur.

Ortalama Kurtarma Süresi (MTTR)

Ortalama Kurtarma Süresi Nedir

Ortalama Kurtarma Süresi (Mean Time To Recovery), Ortalama Stabilizasyon Süresi (Mean Time To Stabilization) olarak da adlandırılır ve bir sistem arızasından kurtulmanın ortalama süresini ölçen bir metriktir. Sistem arızalandığı andan tekrar tam olarak çalışır hale gelene kadar geçen tüm kesinti süresini hesaba katar.

MTTR, "sorunun ortaya çıkmasından kurtarmaya kadar geçen süre" olarak yorumlanır, ancak kesin başlangıç noktasını belirtmez; bu, ekibe bırakılır. Kesinti süresi, arızanın başlangıcından veya tespit edildiği andan itibaren sayılabilir ve bu, özellikle SLA veya DevOps metrikleri analiz edilirken hesaplama metodolojisinde sabitlenmelidir.

Ortalama kurtarma süresi, temel DevOps metriklerinden biridir ve bir DevOps ekibinin istikrarını değerlendirmek için kullanılabilir.

Ortalama Kurtarma Süresi Nasıl Hesaplanır

Ortalama kurtarma süresini hesaplamak için, belirli bir dönemdeki toplam kesinti süresini toplayın ve bunu olay sayısına bölün.

Formül:

Ortalama Kurtarma Süresi = Toplam kesinti süresi / Olay sayısı

Örneğin, bir gün boyunca 15 ve 25 dakika süren iki olay nedeniyle sistemler toplam 40 dakika boyunca kullanılamadıysa, ortalama kurtarma süresi şöyledir:

40 dakika / 2 = 20 dakika

Ortalama Kurtarma Süresini Ölçmenin Zorlukları

Ortalama kurtarma süresi, toplu bir metriktir: kurtarma sürecinin genel hızını gösterir, ancak soruna neden olan sürecin belirli bir bölümünü tam olarak belirleyemez. Arıza ile kurtarma arasında birçok şey olur ve darboğazları belirlemek için ek veriler gerekir. Yalnızca MTTR'ye güvenmenin başlıca sınırlamaları şunlardır:

1. Gecikmenin nedenini belirlemenin bir yolu yoktur. Sorun, uyarı sisteminde, tanılama sürecinde veya kurtarma sürecinin kendisinde olabilir.
2. Ayrıntı eksikliği. MTTR, uyarıların doğru uzmanlara yeterince hızlı ulaşıp ulaşmadığını veya ekibin sorunu ne kadar etkili bir şekilde teşhis ettiğini göstermez.
3. İyileştirme için yeterli bağlam bulunmaması. Süreçleri iyileştirmek, sadece toplam kurtarma süresini ölçmekten daha derin bir analiz gerektirir.

Ortalama kurtarma süresi, sorun giderme sürecindeki sorunları ortaya çıkarmaya yardımcı olur, ancak bu süreyi iyileştirmek için daha ayrıntılı bir analiz gerekir.

Bu Metrik Nasıl ve Ne Zaman Kullanılmalıdır

Ortalama kurtarma süresi, bir arızadan sonra tüm kurtarma sürecinin hızını değerlendirmek için üst düzey bir metrik olarak en iyi sonucu verir. Bunu şu amaçlarla kullanın:

• performansı sektördeki karşılaştırma ölçütleri veya standartlarla karşılaştırmak;
• zaman içinde kurtarma verimliliğindeki eğilimleri takip etmek;
• tanılama gecikmeleri, ekibin yavaş tepki vermesi veya verimsiz otomatik sistemler gibi kurtarma sürecindeki sorunları belirlemek.

BT hizmet yönetiminde MTTR, sistem dayanıklılığını ve arızalardan sonra hizmetlerin ne kadar hızlı kurtarıldığını değerlendirmeye yardımcı olur.

Ortalama Onay Süresi (MTTA)

Ortalama Bildirim Süresi Nedir?

Ortalama Bildirim Süresi, bir olayla ilgili ilk uyarı ile sorunu çözmek için aktif çalışmanın başlaması arasında ortalama olarak ne kadar zaman geçtiğini gösteren bir metriktir.

Bu metrik, olaylar tespit edildikten sonra ekibin bunlara ne kadar hızlı yanıt vermeye başladığını değerlendirmeye yardımcı olur ve kurtarma veya onarım süresiyle ilgili faktörleri hariç tutar.

Ortalama Bildirim Süresi: Formül

Ortalama Bildirim Süresini hesaplama formülü:

MTTA = Uyarı alınmasından çalışmaya başlanmasına kadar geçen toplam süre / Olay sayısı

Bir çalışma haftası boyunca 6 olay olduğunu ve ekibin uyarıların alınmasından çalışmaya başlanmasına kadar geçen toplam sürenin 2 saat (120 dakika) olduğunu varsayalım:

120 dakika / 6 = 20 dakika

Ortalama Onay Süresi Ne Zaman Kullanılır?

MTTA, özellikle aşağıdaki durumlarda yararlıdır:

• izleme ve uyarı sistemiyle ilgili faktörleri hariç tutarak olay müdahale ekibinin performansını değerlendirmek;
• bir sorunla ilgili sinyal alındıktan sonra ekibin ne kadar hızlı tepki verdiğini ölçmek;
• farklı olay türleri için müdahale süresi standartları belirlemek ve bu standartlara uyumu takip etmek.

Bu metrik, bir ekibin potansiyel saldırılara ve güvenlik açıklarına hızlı bir şekilde müdahale etme yeteneğini değerlendirmek için siber güvenlik alanında yaygın olarak kullanılmaktadır. Bir tehdit tespit edildiğinde, ekibin bu tehdit üzerinde çalışmaya başlamasından önceki her dakika önemlidir ve MTTA tam olarak bu süreyi ölçer. Sistemin daha sonra ne kadar hızlı bir şekilde geri yüklendiği ise ortalama kurtarma süresi (MTTR) ile ölçülür.

BT destek ve geliştirme ekipleri arasındaki işbirliği söz konusu olduğunda, MTTA, olaylar sırasında ekiplerin daha koordineli bir şekilde hareket etmesine yardımcı olur: destek ekibinin hızlı yanıt vermesi, gerektiğinde geliştiricilerin zamanında devreye alınmasını sağlar; bu da sorunların çözülmesi için gereken toplam süreyi azaltır ve sistemleri daha dayanıklı hale getirir.

Ortalama Çözüm Süresi (MTTR)

Ortalama Çözüm Süresi Nedir?

Ortalama Çözüm Süresi, bir arızayı tamamen ortadan kaldırmak için gereken ortalama süreyi ölçen bir metriktir. Diğer MTTR türlerinden farklı olarak, sadece arızayı tespit etmek, sorunu teşhis etmek ve düzeltmek için harcanan süreyi değil, aynı zamanda sorunun tekrarlanmasını önlemek için harcanan süreyi de kapsar.

Bu metrik, arızaları ele alan ekibin hesap verebilirliğini artırır ve verimliliğini artırmaya yönelik beklentiler belirler. Ortalama Kurtarma Süresi'nden farklı olarak, Ortalama Çözüm Süresi yalnızca mevcut sorunun giderilmesine değil, aynı zamanda gelecekte benzer olayların önlenmesine de odaklanır.

Ortalama çözüm süresi ile müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir bağlantı vardır; bu nedenle bu metrik, BT hizmet kalitesi yönetiminde dikkate alınmalıdır.

Ortalama Çözüm Süresi Nasıl Hesaplanır?

Ortalama çözüm süresini hesaplamak için, seçilen dönemdeki tüm olayların tam çözüm sürelerini toplayın ve bunu olay sayısına bölün.

Formül:

Ortalama Çözüm Süresi = Toplam çözüm süresi / Olay sayısı

Örneğin, sistemleriniz bir olay nedeniyle 24 saatlik bir süre içinde 3 saat boyunca çalışmaz durumda kaldıysa ve ekip, arızanın tekrar yaşanmamasını sağlamak için önlemler almak üzere 3 saat daha harcadıysa, toplam çözüm süresi 6 saat (360 dakika) olur.

360 dakika / 1 olay = 360 dakika

Ortalama çözüm süresi genellikle iş saatleri cinsinden ölçülür. Sistem iş gününün sonunda yeniden çalışır hale getirilmişse ve önleyici tedbirler ertesi sabah alınmışsa, aradaki mesai dışı saatler hesaplamaya dahil edilmez. 7/24 çalışan veya farklı zaman dilimlerinde ekipleri bulunan kuruluşlar, bu metrik için sürenin nasıl hesaplanacağını önceden belirlemelidir.

Ortalama Çözüm Süresi Ne Zaman Kullanılır?

Ortalama çözüm süresi genellikle şu durumlarda kullanılır:

• planlı hizmet taleplerinden ziyade planlanmamış olayları yönetmek için;
• sistemi hızlı bir şekilde geri yüklemek ve sorunun tekrarlanmasını önlemek gerektiğinde;
• bir kuruluşun geçmiş olaylardan ders çıkarmak istediği sürekli iyileştirme süreçlerinde;
• yüksek sistem kullanılabilirliğinin iş açısından kritik öneme sahip olduğu şirketlerde.

Bu metrik, bir kuruluşun BT hizmet kalitesini iyileştirmeye ve tekrarlayan olayların sayısını azaltmaya odaklandığı durumlarda değerlidir. Ekibin mevcut sorunları ne kadar etkili bir şekilde çözdüğünü ve bunların tekrar oluşmasını ne kadar etkili bir şekilde önlediğini görmek için ortalama çözüm süresini takip edin.

SimpleOne ITSM gibi ITSM sistemlerinde, ortalama çözüm süresi, hizmet kalitesini ve sorun yönetiminin etkinliğini değerlendirmek açısından önemlidir. Sistemdeki sorun yönetimi, olayların temel nedenlerini belirlemeye ve geçici çözümleri ile bilinen hataları kaydetmeye yardımcı olur; bu da tekrarlanan olayların sayısını ve bunların iş süreçleri üzerindeki etkisini azaltır.

MTTR Nasıl Azaltılır

Aşağıdaki yaklaşımlar, MTTR'yi azaltmaya ve olayların iş süreçleri üzerindeki etkisini en aza indirmeye yardımcı olur:

1. BT desteği ve mühendisler arasındaki işbirliğini geliştirin

Destek ekibi ve geliştiriciler arasında hızlı bilgi alışverişi olduğunda, olaylar daha çabuk çözülür. Paylaşımlı sohbetler, iyi yapılandırılmış bilgi tabanları ve otomatik bilet yönlendirme, taleplerin ekstra bürokrasi ve tekrarlanan adımlar olmadan doğrudan bunları çözebilecek kişilere iletilmesine yardımcı olur.

2. Etkili bir varlık yönetimi stratejisi uygulayın

Bu, darboğazları belirlemeye ve varlıkların ne zaman onarılması veya değiştirilmesi gerektiğine karar vermeye yardımcı olur; böylece maliyet tasarrufu sağlanır ve kaynaklar daha verimli kullanılır.

3. Sorumlulukları ve rolleri tanımlayın

Bu, sorumluluğu teknik uzmanlar arasında dağıtarak olayların tespit edilmesi ve çözülmesi sürecini düzenler.

4. Standart çalışma prosedürleri geliştirin

Teknik uzmanlar için ayrıntılı talimatlar, görevlerin yanlış yorumlanması veya kurtarma sürecindeki hatalar gibi kesinti süreleri sırasında yaşanan yanlış anlamaları ve kafa karışıklığını azaltır. Örneğin, Bilinen Hata Veritabanı (KEDB) kullanımı ve önceden onaylanmış standart değişiklikler dahil olmak üzere standart çalışma prosedürlerini ve çözüm şablonlarını önceden hazırlayabilirsiniz. Bu, kanıtlanmış kurtarma yöntemlerinin hızlı bir şekilde uygulanmasına yardımcı olur ve gecikmeleri en aza indirir.

5. Geliştirme ve operasyon süreçlerini (SDLC ve ITSM) entegre edin

MTTR'yi azaltmaya yönelik önemli bir adım, geliştirme süreçlerini (SDLC) olay yönetimi (ITSM) ile entegre etmektir. Potansiyel operasyonel sorunlar geliştirme aşamasında dikkate alındığında ve bunların giderilmesine yönelik süreçler otomatikleştirildiğinde, ekipler olaylara daha hızlı yanıt verir. Geliştirme ve operasyon ekipleri arasındaki yakın işbirliği, arızaların hızlı bir şekilde giderilmesini mümkün kılar; böylece hem arızaların sıklığı hem de bunların çözülmesi için gereken süre azalır.