SLA’ları kimler kullanır?
Tarihsel olarak bu terim, BT sektöründen (ITIL/ITSM standartları) gelmiştir; ancak günümüzde hizmet seviyesi anlaşması, iç veya dış hizmetlerin bulunduğu her yerde kullanılmaktadır:
- BT ve telekomünikasyon: bulut sağlayıcıları (sunucu kullanılabilirliği garantileri), yazılım geliştiriciler, teknik destek ekipleri;
- B2B dış kaynak kullanımı: muhasebe hizmetleri, temizlik, güvenlik, lojistik;
- şirket içi ortak hizmet merkezleri: İK yönetimi (İK'nın bir izin talebini ne kadar sürede işleme alması gerektiği), hukuki destek (bir avukatın bir sözleşmeyi incelemesi için kaç günü olduğu).
SLA yapısı: bir anlaşmanın içeriği
İyi yazılmış bir belge, belirsizliğe yer bırakmamalıdır. Standart bir SLA yapısı şunları içerir:
- Hizmet tanımı. Tam olarak ne sunulmaktadır? Hizmetin ayrıntılı açıklaması (örneğin, "İşyeri desteği").
- Hizmet saatleri. Hizmetne zaman sunulur? (örneğin, 7/24 veya iş günleri 09:00–18:00 arası).
- Olay ve öncelik matrisi. Taleplerin nasıl sınıflandırıldığı ("Kritik"ten "Düşük"e kadar).
- Hedef metrikler. Spesifik rakamlar: yanıt süresi, çözüm süresi, kullanılabilirlik yüzdesi.
- Tarafların sorumlulukları. Müşterinin yapmasıgerekenler (örneğin, zamanında erişim izni vermek) ve sağlayıcının yapması gerekenler.
- Cezalar ve teşvikler. Metriklerin karşılanmaması durumunda uygulanacak cezalar (genellikle hizmet ücretinin belirli bir yüzdesi) ve daha nadiren, metriklerin aşılması durumunda verilecek bonuslar.
- Raporlama ve gözden geçirme prosedürü. SLA raporlarınınne sıklıkla hazırlandığı ve belgenin hangi koşullarda değiştirilebileceği.
Temel hizmet seviyesi ölçütleri
Hizmet kalitesi, SLA göstergeleri kullanılarak kontrol edilir. En yaygın olanları şunlardır:
- yanıt süresi: bir biletin gönderilmesinden, bir temsilcinin bunu almasına (veya müşteriye yanıt vermesine) kadargeçen süre ;
- çözüm süresi: biletin oluşturulmasından sorunun tamamen çözülmesine kadar geçen süre;
- MTTR (Ortalama Geri Dönüş/Çözüm Süresi): bir arızadan sonra hizmetin yeniden sağlanması için geçen ortalama süre;
- kullanılabilirlik (çalışma süresi): hizmetin tam olarak çalışır durumda olduğu süreninyüzdesi (meşhur "dokuzlar", örneğin %99,99);
- FCR (İlk Temas Çözüm Oranı): Bir temsilcinin, biletleri diğer destek hatlarına aktarmadan ilk temas sırasında çözdüğü biletlerin oranı.
SLA nasıl yazılır: adım adım
Çekmecede tozlanmak yerine, gerçekten işe yarayan bir SLA'yı beş adımda yazabilirsiniz.
Adım 1. Hizmet kataloğunuzu tanımlayın. Yaptığınız işlerin eksiksiz bir listesini hazırlayın. "BT operasyonlarının sağlanması" gibi genel bir ifade kullanmayın; "Kurumsal e-posta desteği", "Bilgisayar onarımı" gibi somut ifadeler kullanın.
Adım 2. Talepleri öncelik sırasına koyun. Kritik bir olayın (web sitesinin çökmesi) bir hizmet talebinden (birinin yeni bir fareye ihtiyacı olması) nasıl farklı olduğunuaçıklayın .
Adım 3. Gerçekçi ölçütler belirleyin. Vardiyada sadece bir mühendis varsa 5 dakikalık yanıt süresibelirlemeyin . Geçmiş verilere dayanın. Ölçütler ölçülebilir ve ulaşılabilir olmalıdır.
Adım 4. Sorumluluklar üzerinde anlaşın. İşletme veya müşteri ile cezalarıgörüşün . Bu cezalar, hizmetin maliyetiyle orantılı olmalıdır.
Adım 5. Hizmet masanızdaki kuralları yapılandırın. Bir SLA, kronometreyle takip eden bir kişi tarafından izleniyorsa hiçbir işe yaramaz. Tüm ölçütler, BT sisteminizde otomatik olarak izlenmelidir.
