İş Akışı

Otomasyon platformları bağlamında iş akışı, verilerin, görevlerin ve bilgilerin süreç katılımcıları, sistem modülleri ve entegre edilmiş harici uygulamalar arasında nasıl aktarıldığını belirleyen rotaları ve kuralları tanımlayan temel bir platform bileşenidir.

İş akışının ana unsurları, her biri şirketin ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir:

1. Görev — her türlü işin temel birimidir. Görevler iki türe ayrılır:

• Tek adımlı görevler: bir yöneticinin onayını almak veya bir toplantı davetine yanıt vermek gibi basit eylemler.
• Çok adımlı görevler: ek araştırma veya analiz gerektiren görevlerdir. Örneğin, bir Hizmet Masası temsilcisi, bir olayın aciliyetini belirlemek ve çözülmesinden sorumlu kişileri atamak için olayın ilk analizini yapar.

2. Süreç — belirli bir sonuç veya hedefe ulaşmayı amaçlayan, birbiriyle ilişkili görevler grubu.
3. İş akışı — tüm görevleri ve süreçleri, insanların bir sonuç elde etmek için nasıl birlikte çalışacağını düzenleyen tek bir sistemde bir araya getirir. Görevlerin sırasını, sorumlu kişileri, son tarihleri ve diğer parametreleri içerir.

Basit bir ifadeyle iş akışı nedir?

Bilgi sistemlerinde iş akışı, çeşitli eylemlerin gerçekleştirilebilmesi için belgelerin, görevlerin veya bilgilerin bir katılımcıdan diğerine aktarılma yollarını ve kurallarını tanımlayan, bir iş sürecinin otomatikleştirilmiş modelidir. Örneğin, bir şirketin destek ekibi için iş akışı şu şekilde olabilir:

1. Talep alımı — müşteri, self servis portalı üzerinden bir talep gönderir; sistem otomatik olarak bir bilet oluşturur ve ona benzersiz bir numara atar.
2. İlk değerlendirme — hizmet masası görevlisi, talebin eksiksiz olup olmadığını kontrol eder, SLA'ya göre önceliğini belirler ve talebi uygun destek grubundaki bir temsilciye atar. Bazen bu rol yapay zeka tarafından yerine getirilir.
3. Uzman çalışması — konu uzmanı sorunu analiz eder, ayrıntıları netleştirmek için müşteriyle iletişime geçer, bir çözüm önerir veya gerekli eylemi gerçekleştirir.
4. Gerekirse üst düzeye yönlendirme — birinci kademe destek görevlisi sorunu çözemezse, bileti ikinci kademe desteğe yönlendirir.
5. Kalite kontrolü ve kapatma — bilet kapatılmadan önce müşteri sorunun çözüldüğünü onaylar, sistem bir memnuniyet anketi gönderir ve bilet ileride kullanılmak üzere bilgi tabanına eklenir.

İş akışının her aşamasında sistem, son tarihleri takip eder, katılımcılara bildirimler gönderir ve hizmet kalitesi analizi için metrikler toplar. Bu tür bir iş akışı, hizmet ekibinin çalışmalarını yapılandırmaya yardımcı olur ve müşteri hizmetleri standartlarının karşılanmasını sağlar.