Esnek Bir CRM Platformu Nasıl Olmalı: SimpleOne B2B CRM’deki Özelleştirme Seçenekleri

Bir B2B satış döngüsü aylarca sürdüğünde, satış öncesi mühendisleri, teknik uzmanlar ve iş ortakları sürece dahil olduğunda ve müşteri karar vermeden önce bir düzine temas noktası geçirdiğinde, standart bir CRM sistemi bu yükün altından kalkamaz hale gelir. BT departmanınız, satıcıdan en basit iyileştirmeleri yapmasını sağlamak için aylarca uğraşır ve kurumsal sistemlerle entegrasyon altı aylık bir projeye dönüşür. Bu noktada işletme, sadece "iletişim ve anlaşmaları takip etmek için bir sistem" değil, her değişiklik için geliştiricilere başvurmaya gerek kalmadan karmaşık satış süreçlerine uyum sağlayabilen bir altyapı olan bir platform aramaya başlar.

Bu makalede, bir CRM platformunun sıradan bir CRM sisteminden nasıl farklı olduğunu, ne zaman bir platforma ihtiyacınız olduğunu ve işletmenizin büyümesine ayak uyduran bir çözümü nasıl seçeceğinizi ele alıyoruz.

CRM platformu nedir?

Geleneksel bir CRM sisteminde, satıcı tarafından tanımlanan senaryolar (satış hunisi, kişi kartları, raporlar) çerçevesinde çalışırsınız. Buna karşılık bir platform, temel yeteneklerin üzerine benzersiz iş uygulamaları geliştirmek için teknolojik bir temel sağlar.

Sıradan bir CRM, kişileri ve fırsatları depolar. Bir CRM platformu ise size daha fazlasını sunar: şirketin iş süreçlerine uyacak şekilde veri yapısını değiştirmenize olanak tanır.

Neden bir CRM platformuna ihtiyacınız var ve bu platform ne işe yarar?

Bir CRM platformu, üç farklı karmaşıklık düzeyinde görevleri yerine getirir: temel (müşteri tabanını ve satış hunisini yönetme), platform (işin özelliklerine uyum sağlama) ve ekosistem (kurumsal süreçleri entegre etme). Büyük kuruluşlar için, sadece bir CRM sisteminden ziyade ne zaman gerçekten bir platforma ihtiyaç duyulduğunu anlamak önemlidir.

Temel düzey: satış ve müşterilerin yönetimi

Bir CRM platformu, uzun anlaşma döngülerine sahip karmaşık satışların yönetimini otomatikleştirmenize olanak tanır. Size şu konularda yardımcı olur:

• çift anlaşma yaşam döngüsünü takip etmenize: teknik satış süreci ve müşteri odaklı alıcı yolculuğu;
• şirketin bir ITSM sistemi kullanması durumunda destek talepleri de dahil olmak üzere müşteri ile olan etkileşimlerin tam geçmişini görmenize;
• anlaşma durumu ve rakip faaliyetlerine ilişkin güncel verilere dayalı kararlar almanıza;
• bir müşteriden birkaç departmanın sorumlu olduğu çok departmanlı bir modeli yönetmek;
• pazarlama ve satış departmanlarını bir araya getirerek, müşterilerin sorunları ve seçim kriterlerine ilişkin verilere dayalı etkili içerikler oluşturmak ve bunları sistematik bir şekilde depolamak.

Platform düzeyi: iş süreçlerine uyum sağlama

Bu düzeyde platform, bir yapı seti gibi çalışmaya başlar ve şirketin CRM'yi süreçlerine hızla uyarlayabilmesini sağlar:

• özel nesneler: bir yönetici, programlama yapmadan kendi alanları ve durumları olan teklifler gibi yeni varlıklar ekleyebilir;
• esnek iş süreçleri: görsel tasarımcı, onay zincirlerini, durum değişikliklerini, sahip atamalarını ve otomatik bildirimleri ayarlamanıza yardımcı olur;
• kodsuz/az kodlu özelleştirme: basit form yapılandırmasından hafif iş kurallarına kadar, değişiklikler geliştiricilere ihtiyaç duyulmadan daha hızlı bir şekilde devreye alınır;
• arayüz yapılandırması: kullanıcı arayüzü öğeleri, renk kodlu durumlar ve etkileşimli kanban panoları üzerinde kontrol.

Ekosistem düzeyi: kurumsal sistemlerin entegrasyonu

Bu düzeyde, CRM platformu kurumsal ekosistemin merkezi haline gelir ve iç hizmetleri ve süreçleri tek bir ortamda birleştirir:

• kurumsal altyapı ile entegrasyon: yerleşik mekanizmalar sayesinde Active Directory, SharePoint gibi belge yönetim sistemleri, telefon ve iletişim kanalları ile bağlantı kurabilir ve verileri muhasebe sistemleri ve ERP ile senkronize edebilirsiniz;
• portal modu ve harici kullanıcılar: portal aracılığıyla iş ortakları, bayiler ve müşterilerle çalışabilir, self servis hizmeti sunabilir, bayi ağını yönetebilir ve tam CRM lisansları satın almadan iş ortağı programlarını yönetebilirsiniz;
• diğer platform araçlarıyla bağlantılı CRM: CRM, ITSM ve ESM ile aynı ortamda çalışır; bu da satış ve destek arasındaki boşlukları kapatır: satış ekibi talep geçmişini, destek ekibi ise müşteri bağlamını görebilir;
• Ölçeklenebilirlik ve performans: Platform mimarisi, çok sayıda özel geliştirmeye sahip ağır CRM'lerin aksine, büyük şirketleri ve holding gruplarını yavaşlatmadan destekler.

Kullanım örnekleri

1. Uzun anlaşma döngüsüne sahip satışlar

Bir anlaşma döngüsü 6–12 ay sürerse, farklı önceliklere sahip düzinelerce kişi müzakerelere katılır ve her aşama onay gerektirir; bu durumda satış yöneticileri aynı anda birçok riskle karşı karşıya kalır. Bağlam kaybolur: son toplantıda hangi argümanlar işe yaradı, hangi karar vericiler çözümü destekliyor ve hangilerinin şüpheleri var? Kritik eylemler gözden kaçar: Birisi ek materyalleri göndermeyi unutur, CTO'nun itirazlarına cevap hazırlamaz veya bir sonraki temas anını kaçırır. İlerlemek için gerekli tüm koşulların karşılanıp karşılanmadığı belirsiz olduğundan, anlaşmalar aşamalar arasında "sıkışır".

Karmaşık B2B satışlarında bu durum özellikle tehlikelidir: Bir rakip, müşteriyi daha sistematik bir şekilde yönlendirir ve iletişimin önemli ayrıntılarını gözden kaçırmazsa, karar sürecinin her aşamasında avantaj elde eder.

Bir CRM platformu, süreci yapılandırarak bu sorunu çözer.

2. Ortak ağı aracılığıyla satış

Ortak satış, bir şirketin ürünlerini tanıtmak ve sunmak için harici ortaklarla işbirliği yaptığı bir modeldir. Ortaklar, tamamlanan her satıştan komisyon alır ve satıcı, kendi satış altyapısına yatırım yapmadan coğrafi varlığını ve pazar erişimini genişletir. Bir CRM platformu, iş ortağı ağıyla yapılan çalışmaları otomatikleştirir: potansiyel müşterileri kaydeder, anlaşmaları belirli iş ortaklarına atar, satış aşamalarının tamamlanmasını takip eder ve komisyonları hesaplar.

Platform, her iş ortağı için kendi anlaşmalarına ve müşterilerine erişimi olan bir çalışma alanı olan kişisel bir portal oluşturmanıza olanak tanır. İş ortakları potansiyel müşteri durumlarını görür, belgelerle çalışır, teklifleri yükler ve komisyonlarını takip eder. Satıcı, tüm satış hunisini görebilir: hangi iş ortaklarının kaliteli potansiyel müşteriler getirdiğini, gecikmelerin nerede yaşandığını ve en çok anlaşmayı kimin kapattığını. CRM, müşterinin ilk iletişimi ile sözleşme imzalanması arasındaki tüm iletişim geçmişini kaydeder ve görevleri katılımcılar arasında otomatik olarak dağıtır. Sonuç olarak, hizmet kalitesinde herhangi bir düşüş yaşanmadan iş ortağı kanalı üzerinden kontrollü bir satış artışı sağlanır.

3. Satış ile müşteri hizmetlerini birbirine bağlamak

Bir şirket, CRM sistemini bir ITSM sistemiyle entegre ettiğinde, satış müdürü müşteri kartında müşterinin tüm destek talebi geçmişini görebilir. Sorunlardan haberdar olmak, satış yaklaşımının ayarlanmasına yardımcı olur: teklif hazırlarken memnuniyetsizliği dikkate almak veya mevcut zorlukları gideren hizmetler sunmak gibi.

Satış ve desteği entegre etmek, güçlü bir satış sonrası hizmet için fırsatlar yaratır. Yönetici, müşterinin ürünü nasıl kullandığını takip edebilir: hangi sorunların ortaya çıktığını ve bunların ne kadar hızlı çözüldüğünü görebilir. Sistem, ek modüllerin veya genişletilmiş desteğin sunulmasının uygun olduğu durumları otomatik olarak önerir.

Bir CRM platformu nasıl uygulanır?

Bir CRM platformunu hayata geçirmek, sadece bir yazılımı kurmaktan ibaret değildir. Bu süreç, iş süreçlerini anlamakla başlamalı ve otomasyon yoluyla bu süreçleri iyileştirmekle sona ermelidir.

Metodolojisi olmayan bir CRM işe yaramaz. Bir şirket, en iyi uygulamalarla donatılmış bir sistemi kurabilir, ancak satış elemanları satış sürecinin mantığını anlamazsa sonuç alınamaz. Kaosu otomatikleştiremezsiniz: sistem sadece mevcut sorunları sabitler ve yenilerini ekler: kimsenin kullanmadığı fazladan alanlar, kimsenin okumadığı raporlar, Excel tablolarında yinelenen veriler.

Başarılı bir uygulama, satış süreçleri üzerindeki çalışmaların otomasyondan önce gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğine bağlıdır. Şirketin mevcut durumu tanımlaması, uygun bir metodoloji seçmesi (SPIN, Çözüm Odaklı Satış veya diğer danışmanlık odaklı satış yaklaşımları), ekibi eğitmesi, yeni uygulamaları hayata geçirmesi ve ancak bundan sonra bunları bir CRM platformu ile otomatikleştirmesi gerekir. CRM platformunu uygulamaya koymanın somut adımlarını tek tek inceleyelim.

1. Aşama: Süreç analizi

Uygulamaya geçmeden önce mevcut satış süreçlerinizi tanımlamanız gerekir: bir anlaşmanın hangi aşamalardan geçtiği, her aşamada hangi verilerin önemli olduğu, kararları kimin verdiği ve darboğazların nerede olduğu. Danışmanlar, otomasyon yoluyla iyileştirilebilecek süreçlerin belirlenmesine yardımcı olur.

2. Aşama. Sistem yapılandırması

Uygulama ortağı, platformu şirketin iş süreçlerine göre yapılandırır: referans tabloları oluşturur, alanlar ekler, iş akışlarını kurar ve erişim haklarını tanımlar.

3. Aşama. Harici sistemlerle entegrasyon

Otomatik kullanıcı senkronizasyonu için Active Directory ile bağlantıların kurulması, ayrıca e-posta, telefon ve belge yönetimi sistemleriyle entegrasyon.

4. Aşama. Kullanıcı eğitimi

Satış ekibi, sistemle çalışmak üzere eğitilir. Yalnızca arayüzü göstermekle kalmayıp, platforma entegre edilmiş süreç mantığını da açıklamak önemlidir.

5. Aşama: Devreye alma ve destek

Hizmete sunulduktan sonra iş ortağı destek sağlamaya devam eder: iyileştirmelere yardımcı olur, kullanıcılara danışmanlık verir ve sistemi günceller.

SimpleOne B2B CRM özellikleri

SimpleOne B2B CRM, B2B segmentindeki karmaşık ürünlerin kurumsal satış ve pazarlamasını yönetmeye yönelik bir CRM platformudur. Sistem, B2B CRM'yi her türlü iş özelliğine ve ihtiyacına göre özelleştirmenize olanak tanıyan bir düşük kodlu platform üzerine kurulmuştur. SimpleOne'da bulunan temel özelliklere ve özelleştirme araçlarına bir göz atalım.

SimpleOne B2B CRM özelleştirme seçenekleri

SimpleOne B2B CRM, tüm platform kullanıcılarının yararlanabileceği özelleştirme seçenekleri sunar.

Anlaşma aşamalarını değiştirme

SimpleOne B2B CRM, kullanıma hazır haliyle çift yaşam döngüsünü destekler: satış aşamaları (teknik süreç) ve müşteri döngüsünün aşamaları. Şirket şunları yapabilir:

• yeni aşamalar ekleyebilir;
• aşamaların sırasını değiştirebilir;
• her aşamada anlaşmanın kapanma olasılığı için minimum bir değer belirleyebilir;
• müşteri döngüsü kullanılmıyorsa widget'ın üst kısmını gizleyebilir.

Değişiklikler kaydedildikten hemen sonra yürürlüğe girer: satış yöneticileri, anlaşmalarında güncellenmiş satış hunisini görebilir.

Form yapılandırması

Referans tablosu oluşturulduktan sonra, bilgilerin ekranda nasıl görüneceğini yapılandırmanız gerekir. Form düzenleyicisi sürükle ve bırak yöntemiyle çalışır:

• alanlar doğru alanlara sürüklenebilir;
• ayırıcılar, bilgileri gruplandırmaya yardımcı olur;
• alanların sırası ayarlanabilir;
• gereksiz arayüz öğeleri gizlenebilir.

Değişiklikler anında uygulanır: sayfa yenilendikten sonra yeni form düzeni görünür.

İş akışı yapılandırması

İş akışı, bir nesnenin farklı aşamalardan nasıl geçtiğini tanımlar. Örneğin, bir teklif:

• "Taslak" durumuyla oluşturulur;
• tüm alanlar doldurulduktan sonra, yönetici onu "Onay" durumuna geçirir;
• onay süreci başlar ve sorumlu kişiye bir bildirim gönderilir;
• teklif onaylanırsa, durum "Onaylandı" olarak değişir ve ilgili anlaşma otomatik olarak bir sonraki aşamaya geçer;
• reddedilirse, anlaşma teklif hazırlama aşamasına geri döner.

İş akışı düzenleyicisi, mantıksal bir zincir halinde kolayca birbirine bağlanabilen etkinlik blokları sunar. Koşullar, zamanlayıcılar, bildirimler ve harici sistemlerle entegrasyonlar ekleyebilirsiniz.

İş kurallarıyla otomasyon

İş kuralları, karmaşık programlama gerektirmeden eylemleri otomatikleştirmenize olanak tanır. Örneğin:

• ilgili anlaşmadaki verilerle teklif adını otomatik olarak doldurun;
• bir sonraki aşamaya geçmeden önce zorunlu alanların doldurulduğunu kontrol edin;
• durum değiştiğinde sahiplere bildirimler gönderin.

Bir kural oluşturmak için yönetici, tetikleme koşullarını ve gerçekleştirilecek eylemleri belirler. Basit kurallar görsel bir arayüzde, karmaşık kurallar ise küçük komut dosyalarıyla oluşturulur.

Referans tablolarını oluşturma ve değiştirme

Platform, programlama gerektirmeden yeni veri nesneleri oluşturmanıza olanak tanır. Diyelim ki şirket, anlaşmalara bağlı bir "Teklif" referans tablosu eklemek istiyor. Yönetici:

• sistem arayüzünde yeni bir tablo oluşturur;
• alanlar ekler: ad, anlaşmaya bağlantı, sahip, oluşturulma tarihi, fiyat, durum;
• hangi alanların zorunlu olacağını ve varsayılan değerlerini belirler;
• durumlar için bir açılır liste oluşturur: taslak, onay bekliyor, onaylandı, reddedildi.

Tüm süreç birkaç dakika sürer. Yeni referans tablosu, kullanıcılar tarafından hemen kullanılabilir hale gelir.

Widget'lar oluşturma

Widget'lar, bir formda ek bilgiler görüntüleyen mini uygulamalardır. Örneğin:

• şirketin adresini gösteren harita entegrasyonu;
• geliştiricinin bir kartı veya formu doldurmaya yardımcı olmak için oluşturabileceği harici bir analiz hizmetine (örneğin, metin veya görseller için) bağlantı;
• bir müşteriye ait zaman içindeki satış grafiği;
• ilgili belgelerin listesi;
• destek talebi geçmişi.

Widget'lar, istemci tarafı ve sunucu tarafı mantığı kullanılarak bir düzenleyicide oluşturulur. Bir geliştirici, harita hizmeti gibi harici API'leri bağlayabilir ve verilerin form alanlarından nasıl aktarılacağını yapılandırabilir.

İç sistemlerle entegrasyon

SimpleOne B2B CRM, diğer SimpleOne çözümleriyle sorunsuz bir şekilde entegre olur:

• ITSM: satış müdürü, müşteri destek taleplerini doğrudan şirket kartında görebilir;
• ITAM: müşterinin tesisinde kurulu ekipmanlarla ilgili bilgiler;
• HRMS: Şirketin personel dış kaynak hizmetleri sunması durumunda müşterinin çalışanlarına ilişkin veriler;
• SDLC: Müşteri için ürün geliştirme durumu.

Sistemler, veri tekrarı olmadan otomatik olarak veri alışverişi yapar.

Sonuç

SimpleOne B2B CRM, metodolojik açıdan sağlam süreçlere sahip, özelleştirilmesi kolay, kullanıma hazır bir çözümdür. Platform, referans tablolar oluşturma, formları yapılandırma, iş kuralları ve iş akışlarıyla otomasyon sağlama ve harici sistemlerle entegrasyon gibi belirli iş süreçlerine uyarlanabilmesini sağlayan araçlar sunar.

Esnek özelleştirme, karmaşık ürünler satan şirketlerin gerçek süreçlerini yansıtan bir sistem kurmalarını sağlar. Yapılandırmanın çoğu programlama gerektirmeden gerçekleştirilir: görsel düzenleyiciler yeterlidir; karmaşık mantıklar için ise küçük komut dosyaları kullanılır.