Her ne kadar tüm KPI’lar birer metrik olsa da, her metrik bir KPI haline gelmez. Bir metrik, KPI olabilmek için stratejik öneme sahip olmalı, şirketin faaliyetlerinin temel unsurlarını doğrudan etkilemeli ve performansın önemli bir göstergesi olmalıdır.
Trafik ışığı skor kartları hem ölçütleri hem de KPI'ları gösterir, ancak stratejik hedeflerin başarısını değerlendirmek için kritik öneme sahip oldukları için vurgu KPI'lar üzerindedir.
Neden "trafik ışığı" skor kartları?
Bu isim, görsel gösterim yönteminden gelmektedir: renk kodlaması (yeşil, sarı, kırmızı), süreçlerin mevcut durumunu hızlı bir şekilde anlamanızı sağlar.
- Yeşil , hedeflerin tutturulduğunugösterir .
- Sarı , olası bir bozulmayaişaret eder ve yakından izleme gerektirir.
- Kırmızı ise kritik bir sapma olduğunu ve acil eylem gerektirdiğinibelirtir .
Bu gösterim, yöneticilerin durumu düzeltmek için kaynakların nereye yönlendirilmesi gerektiğini anında görmelerine yardımcı olur. Bu yaklaşım, Dengeli Puan Kartı 'na dayalı stratejik yönetim ile SLM gösterge panellerinde tipik olarak görülen operasyonel izleme için de uygundur.
Trafik ışığı skor kartları nasıl çalışır?
Trafik ışığı skor kartlarıyla çalışmak birkaç ana adımı içerir:
- İzlenen nesneler için hedeflerin tanımlanması: örneğin, görev tamamlama hızı, çalışan performansı veya hizmetler için SLA uyumu.
- Metriklerin ve KPI'ların belirlenmesi: Her nesne için belirli metrikler belirleyebilirsiniz; örneğin, destek ekibi için ortalama yanıt süresi ve SLA ihlallerinin yüzdesi.
- KPI eşiklerinin (yeşil, sarı, kırmızı) belirlenmesi: Bu, sistemin bir süreç, hizmet veya çalışan gibi her bir nesnenin durumunu net bir şekilde göstermesini sağlar.
- Verilerin görsel bir gösterge tablosunda toplanması: Tüm göstergeler tek bir etkileşimli arayüzde toplanır ve sunulur, böylece önemli verilere anında erişim sağlanır.
Trafik ışığı puan kartları, verileri otomatik olarak toplar; böylece analize harcanan çabayı azaltır ve işleri kontrol altında tutmayı kolaylaştırır.
Örnek: ITSM'de kalite kontrol
ITSM'de hedef hizmet kalitesi düzeyini ve destek temsilcilerinin performansını takip etmek için aşağıdaki gibi KPI'lar belirleyebilirsiniz:
- Ortalama olay çözüm süresi: kabul edilebilir değerleri (yeşil bölge) ve işin ayarlanması gereken sapma sınırlarını (sarı ve kırmızı bölgeler) belirleyebilirsiniz.
- SLA ihlali olan olayların yüzdesi: SLA'nın vakaların %95'inde veya daha fazlasında karşılanması durumunda bu, yeşil bölge olarak kabul edilir. İhlaller %10'u aşarsa kırmızı bölge devreye girer; aradaki değerler ise sarı bölgeye karşılık gelir.
- İlk temasta çözülen olayların yüzdesi: %75 veya üzeri yeşil bölgedir; %60 ile %75 arası, dikkat gerektiren sarı bölgedir; %60'ın altı ise kırmızıdır.
Renk kodlaması, ekiplerin ve yöneticilerin süreçlerin durumunu izlemesine ve gerekli değişiklikleri hızlı bir şekilde yapmasına yardımcı olur; ayrıntılı inceleme özelliği kullanılarak belirli bir kayda (göreve) ulaşılabilir.
Trafik ışığı puan kartlarının uygulanmasının ana aşamaları
- Hedeflerin belirlenmesi
Hedefler, örneğin hizmet kalitesinin veya çalışan performansının iyileştirilmesi gibi, açık bir şekilde formüle edilir. - Kritik başarı faktörlerinin (CSF'ler) belirlenmesi
Hedeflerin gerçekleştirilmesini doğrudan etkileyen temel faktörler belirlenir (örneğin, olaylara müdahale hızı veya ekipman performansı). - Metriklerin ve ölçüm araçlarının seçilmesi
CSF'leri ölçen metrikler ve bunları izlemek için gerekli araçlar seçilir. Ölçülebilir ve doğru parametreler önemlidir; örneğin, ortalama olay çözüm süresi veya SLA uyumluluk yüzdesi. - KPI sisteminin oluşturulması
Metriklere dayalı olarak hedef ve eşik değerleri içeren KPI'lar geliştirilir; böylece performansın normal sınırlar içinde olduğu ve müdahaleye ihtiyaç duyulduğu durumlar net bir şekilde anlaşılır. - Verilerin toplanması
Tüm metriklere ait veriler toplanır ve trafik ışığı skor kartlarında görselleştirilir. Renk kodlaması (yeşil, sarı, kırmızı), süreçlerin mevcut durumunu bir bakışta görmenizi ve planlanan değerlerden sapmaları takip etmenizi sağlar.
