Планирование изменений с помощью Change Schedule в ITSM-системе

Внутри корпоративной инфраструктуры постоянно проводятся различные изменения: обновления прошивок, перераспределение мощностей, перезагрузка серверов и т. п. Это сложный бюрократический процесс, который тяжело внедрять и сопровождать. Если при этом вести этот процесс от и до исключительно вручную, он получится совсем запутанным и слабо управляемым. При этом, если не контролировать расписание таких технических изменений, их наложение друг на друга будет наносить тот или иной урон системе: от невозможности произвести одно изменение из-за другого, идущего в то же время, до недоступности целых сегментов рабочей системы на неопределённое время по непонятным причинам. Для предотвращения таких коллизий в ITSM-системе необходим инструмент визуального планирования изменений — Change Schedule.

Календарь изменений (Change Schedule) — это важный инструмент процесса управления изменениями, одного из ключевых процессов ITSM.

Почему это важно

Управление изменениями — это управление рисками. Как только мы начинаем управлять изменениями в нашей ИТ-инфраструктуре, мы начинаем управлять огромным количеством рисков, которые доселе нам были не видны. Планировщик календаря изменений (Change Schedule) помогает нам нивелировать часть рисков, связанных с проведением разных изменений в один и тот же период, путём их перепланирования на разные временные окна.

На рисунке выше мы видим пересекающиеся во времени изменения, которые могут так или иначе повлиять друг на друга. Не всегда можно заранее предугадать, как одно изменение может сказаться на проведении другого изменения, даже если они выполняются разными командами в рамках разных сервисов и не пересекаются по затронутым конфигурационным единицам. Поэтому хорошая практика — по возможности исключить проведение нескольких изменений в одни и те же временные рамки.

Например, одна команда занимается обновлением модуля ERP-системы. На то же самое время запланировано изменение, в рамках которого предполагается простой корпоративного портала. В ходе первого изменения обновление не прошло тестирование, изменение оказалось неуспешным, и требуется применить план отката. При этом оказывается, что план отката изменения был сохранён в файле, который размещён на корпоративном портале, а портал недоступен в рамках проведения второго изменения. В результате мы получаем незапланированный простой части ERP-системы, что может привести к потерям для бизнеса.

Для исключения подобных рисков служит календарь изменений.

Как работает Change Schedule

У календаря изменений есть два варианта отображения.

Календарь изменений

Здесь пользователь видит определённый, настраиваемый им самим отрезок времени и изменения, запланированные в этот период. Пользователь может перемещаться по шкале, смотреть длительность изменений. По нажатию кнопки «Сегодня» может смотреть, что происходит внутри дня по часам. Здесь мы можем отслеживать пересечения и принимать какие-то управленческие решения для того, чтобы исключать потенциальные коллизии.

Планировщик в карточке изменения

Владелец изменения может использовать планировщик изменений для проверки желаемого времени проведения на предмет наличия пересечений.

Нажав на календарь изменений, выделенный на рисунке выше, пользователь сможет увидеть все изменения с графически выделенным пересечением с другими работами в инфраструктуре компании. В этом календаре есть кнопка «Показать пересечения». Нажав на неё, мы увидим только те изменения, которые пересекаются с нашим (рисунок ниже).

Визуальный планировщик позволяет быстро принять управляющие воздействия именно во время планирования, а не после и по возможности разнести время проведения различных работ по разным временным окнам.

Помимо визуального планировщика, ITSM-система автоматически собирает возможные коллизии и выводит подсказку владельцу изменения. То есть пересечения видны не только в календаре, но и непосредственно в карточке изменения (рисунок ниже).