Автоматизация ОЦО
Единое окно для всех служб центра: заказчик видит статус и срок своего запроса, бизнес — стоимость корпоративных услуг
Вызовы современных ОЦО
Не хватает видимости
Заказчик не видит статус и звонит. Сотрудник ОЦО работает курьером между отделами
Каждая служба в своей системе
Бухгалтерия в 1С, кадры в почте, ИТ в трекере. Запрос на три функции распадается на три переписки
Штат растёт вместе с объёмом
Новое юрлицо или новая услуга — новые люди. Типовое обращение каждый раз обрабатывается вручную
Ценность нечем доказать
В отчёте — число закрытых заявок. Сколько стоит услуга и сколько ждал заказчик, не видно
Ограничения решений для управления ОЦО
Решение | Чем управляет | Чего не хватает ОЦО |
|---|---|---|
Почта и мессенджеры | Сообщение | Нет статуса и срока |
Портал-витрина | Форма | Принимает запрос, дальше его ведут вручную |
1С и ERP | Документ | Учитывают результат, путь к нему остаётся за кадром |
Тикет-система | Заявка | Ведёт очередь одной службы, путь запроса через несколько служб не виден |
ИИ-бот | Реплика | Отвечает, но не знает каталога услуг и статуса запроса |
SimpleOne ESM меняет работу ОЦО
От заявок к услугам
Заказчик приходит в одно окно, а каталог каждой службы описывает результат, срок и данные, которые нужны на входе
| Единое окно для заказчика: портал, каталог услуг и формы под услугу |
| Каталог услуг для каждого поставщика: бухгалтерии, HR, АХО, ИТ, юристов |
| Форма запроса под услугу собирает нужные данные с первого обращения |
| Централизованный каталог услуг с гибкой настройкой доступа |
| У каждой услуги — ответственный, срок и понятный заказчику результат |
От разрозненных систем к единой платформе
Все поставщики услуг работают на одной платформе. Учётные системы остаются и становятся шагами процесса
| Одна платформа для служб центра и внешних подрядчиков |
| Одна точка входа: сервисный портал с каталогом услуг и базой знаний |
| Интеграции с ERP, СЭД, ЭДО и почтой, двусторонняя интеграция с 1С |
От функций к владельцу результата
ОЦО выступает интегратором: у заявки по услуге один владелец и общий срок. Оркестрация связывает шаги поставщиков в один процесс
| Оркестрация: маршрут между поставщиками, параллельные шаги, передача данных между шагами |
| Согласования, эскалация просрочек и уведомления настраиваются в Low-code |
| Многоуровневый контроль SLA: общий срок заявки и срок каждого шага |
От активности к ценности
Бизнес видит результат: сквозной срок, оценку заказчика,
трудозатраты и стоимость каждой услуги
| Сквозное время заявки по данным всех поставщиков услуги |
| Учёт трудозатрат по заявкам и задачам |
| Расчёт стоимости услуг для отчётности перед бизнесом |
| KPI по услугам: вес, целевое, граничное и фактическое значение, рейтинг |
ИИ, который работает на ваших данных
SimpleOne Ainergy встроен в платформу
ИИ полезен там, где услуги описаны, а данные хранятся в одном контуре. Поэтому инструменты Ainergy работают с каталогом услуг и базой знаний платформы
Что даёт автоматизация ОЦО
Единый стандарт оказания услуг
У всех подразделений одни правила: ОЦО описывает состав услуги, ответственного, сроки и показатели качества. Качество сервиса меньше зависит от конкретного исполнителя
Выше производительность служб центра
Правила маршрутизации и автоматизации в SimpleOne сокращают ручное распределение заявок и координацию между службами. Центр справляется с растущим объёмом без пропорционального роста штата
Управление загрузкой и качеством по данным
Руководитель видит не только число обращений, но и спрос по каждой услуге, загрузку служб, соблюдение SLA и этапы, где заявки задерживаются. Понятно, куда перераспределить людей и что оптимизировать
Прозрачные затраты на обслуживание
Расчёт стоимости по услугам показывает дублирующиеся операции, лишнюю ручную работу и самые ресурсоёмкие услуги. Это основа для решений об автоматизации и перераспределении функций
