ESM-платформу SimpleOne внедрили в МТС Банке в качестве инструмента предоставления и сопровождения внутренних и клиентских сервисов

В компании МТС Банк успешно организована система управления корпоративными услугами на основе российской платформы SimpleOne. Внедрение осуществил партнёр SimpleOne, ведущий поставщик IT-решений и услуг — компания «Систематика» (входит в НКК). Благодаря внедрению ITSM-решения и его масштабированию до ESM, было автоматизировано предоставление услуг для клиентов, партнеров и сотрудников банка.

Цель внедрения ESM-платформы в МТС Банке — повышение лояльности клиентов за счет роста качества предоставления и поддержки продуктов, увеличение эффективности внутренних процессов и снижение операционных затрат  IT-кластера банка.

Основные задачи проекта — сокращение времени решения клиентских инцидентов на 50%, времени регистрации массовых инцидентов — на 30%, а также полная автоматизация внутренних рабочих процессов по согласованию и решению рутинных задач.

По результатам работ, выполненных в 2022 году, достигнуты все поставленные банком задачи:

• оптимизированы каталоги услуг и сервисных запросов — возможности системы позволили в три раза сократить количество услуг и запросов при сохранении той же функциональности. Текущий каталог, помимо IT-услуг, содержит услуги еще девяти подразделений банка;
• автоматизировано 12 IT-процессов и реализовано более 15 новых функциональных справочников, обеспечивающих работу процессов. Обеспечена связанность всех процессов: управление обращениями, инцидентами, запросами на обслуживание, проблемами, событиями, конфигурациями, знаниями, изменениями, каталогом услуг, уровнем услуг, IT-рисками, учет трудозатрат;
• реализованы интеграции с информационными системами банка, что обеспечило возможность автоматической регистрации, в т.ч. от систем мониторинга и маршрутизации заявок для их скорейшего решения;
• автоматизировано более 90 рабочих процессов различной сложности, обеспечивающих полностью автоматическое создание и назначение параллельных/последовательных задач и согласований.

Внедрение ITSM-системы позволило банку повысить качество обслуживания за счет сокращения сроков решения обращений от клиентов, оптимизации связанности IT-процессов. Использование встроенных функций и low-code инструментов ESM-платформы обеспечило соответствие требованиям регулятора в части операционных рисков информационных систем.