Единый контур поддержки: как ВЭББАНКИР перезапустил клиентский и внутренний сервис на платформе SimpleOne
обновлено: 27 октября 2026
Заказчик: ВЭББАНКИР — финансовая организация
Интегратор: Инфосистемы Джет
Решение: SimpleOne ITSM
О компании
ВЭББАНКИР работает на рынке быстрого кредитования более 14 лет. По итогам 2025 года компания заняла первое место в рейтинге МФО от Сравни.ру. Через сервисы компании ежемесячно проходит 1,7 млн уникальных авторизаций и оформляется более 230 000 займов. В штате работает свыше 500 специалистов, которые ежедневно обеспечивают стабильность и высокое качество сервиса.
Предпосылки и цели проекта
До перехода на SimpleOne сотрудники ВЭББАНКИР работали в разрозненных инструментах: Яндекс.Вики, Формы и Яндекс.Трекер. Единого портала для обращений не существовало, поэтому сотрудники сами определяли, куда отправить заявку, перебирая ссылки и каналы.
Проблем-менеджмент и инцидент-менеджмент велись вручную. Сотрудник переводил статусы заявок, собирал рабочую группу и уведомлял коллег о каждом инциденте самостоятельно, без единого workflow.
Change management как процесс отсутствовал. Согласование изменений проходило в Mattermost или по почте, поэтому хронология обсуждений терялась, и восстановить её позже было невозможно.
База знаний на Яндекс.Вики не решала задачу поиска, так как по запросу выдавались материалы из разных подразделений вперемешку — бухгалтерия, контактный центр, техподдержка. Сотрудник каждый раз заново разбирался в проблеме, которую до него уже кто-то решал.
Команда сформулировала задачи проекта по внедрению новой системы управления сервисом:
- автоматизировать рутину, быстрее решать инциденты, предотвращать повторные;
- сделать базу знаний более доступной для сотрудников;
- создать единую точку контакта для взаимодействия сервисных служб и потребителей услуг;
- системно анализировать проблемы на основе инцидентов;
- снизить операционные затраты за счет инструментов самообслуживания;
- внедрить ИИ в бизнес-процессы;
- создать эффективную систему отчётности для разных команд;
- внедрить управление конфигурациями;
- внедрить контроль изменений с использованием CMDB.
Выбор решения
Требования к новой платформе формировались с учётом того, как устроена команда: в ВЭББАНКИР ставку сделали на компактный штат разработки — два человека, а основную настройку процессов ведут сами агенты и бизнес-пользователи. Отсюда пять критериев отбора:
- гибкая настройка процессов без переписывания системы с нуля;
- No-code и Low-code инструменты, которые позволяют агентам и бизнес-пользователям управлять процессами самостоятельно;
- открытые API для интеграции с внешними сервисами;
- способность платформы расти вместе с компанией;
- поддержка ITSM-процессов по ITIL 4.
«Мы рассматривали множество различных систем, но выбрали именно SimpleOne по тому, что даёт платформа. В ней можно было использовать Pro-code для глубокой кастомизации, при этом агенты сами могли вносить правки без привлечения разработчиков — для нас это было критично, потому что команда разработки небольшая»Илья Данилов Руководитель направления автоматизации операций ВЭББАНКИР
Этапы внедрения
Проект стартовал в третьем квартале 2025 года — с выбора платформы и планирования архитектуры.
В первом квартале 2026 года команда вошла в активную фазу. Интегратор «Инфосистемы Джет» помог развернуть решение, а также выполнить адаптацию процессов управления инцидентами и управления запросами (стандартные запросы), настроить портал самообслуживания.
«Проект затрагивал всю поддержку компании: и клиентское направление, и обслуживание более 500 сотрудников. Вместе с командой заказчика мы адаптировали процессы управления инцидентами и запросами и настроили портал самообслуживания так, чтобы на платформу можно было перенести всё накопленное: каталог услуг, SLA, команды исполнителей и более сотни рабочих сценариев. На этой основе ВЭББАНКИР за несколько месяцев полностью перешёл на SimpleOne»Андрей Андрейко
20 июня 2026 года ВЭББАНКИР полностью перевёл клиентскую и внутреннюю поддержку на SimpleOne. При переходе в SimpleOne перенесли каталог услуг, запросов и SLA, команды исполнителей и более 100 настроенных workflow из прежней системы. Реализовали интеграции с внешними системами и сервисами для коммуникаций.
Платформа SimpleOne развернута в облаке вендора.
Реализованная функциональность
Архитектура интеграций
SimpleOne стал центральным узлом, вокруг которого строятся ключевые процессы поддержки. Команда настроила большое количество интеграций платформы с внешними системами, чтобы эффективно реализовать процессы поддержки:
- Яндекс.Трекер. Двусторонняя связь заявок SimpleOne с задачами разработки. Агент ставит задачу через виджет связанных задач прямо из карточки обращения, разработчик видит связанную задачу в своей системе.
- Mattermost. Канал уведомлений о статусах и изменениях по заявкам, интерактивные диалоги для сбора рабочей группы, автоматическая регистрация инцидентов из канала «сбои».
- Контур.Толк. Запись созвонов по инцидентам включается автоматически при подключении рабочей группы. После завершения встречи SimpleOne подтягивает транскрипцию и статистику звонка в карточку инцидента для постмортема.
- 1С → почта → SimpleOne. Приказ об увольнении сотрудника в 1С формирует письмо на почту поддержки. SimpleOne забирает его по IMAP и автоматически регистрирует обращение с услугой увольнения. Сотрудник поддержки проверяет, какие доступы были у уволенного, и отключает их — вся нужная информация уже собрана в письме.
- Active Directory. Источник справочных данных о сотрудниках: подразделение, должность, контакты.
Процессы
Релиз-менеджмент. Плагин в Яндекс.Трекере позволяет выпускающему указать параметры релиза — дату и содержание. SimpleOne обрабатывает эти данные и публикует статус в Mattermost, где кнопки «начать релиз» и «закрыть релиз» доступны прямо из чата.
Поддержка клиентов. Подразделение, которое общается с клиентами, запрашивает техническую помощь через SimpleOne, минуя дополнительные каналы связи.
Поддержка сотрудников. Обработка заявок хелпдеска, работа с инцидентами, хендовер смен мониторинга через интерактивный диалог в Mattermost.
Связь поддержки и разработки. Задачи, связанные с инцидентом, автоматически передаются в разработку и остаются видимыми для обеих команд в их собственных интерфейсах.
Управление доступами. Запрос доступа к задаче оформляется прямо из карточки и уходит на согласование ответственному за услугу. При создании задачи система автоматически добавляет наблюдателей — например, руководителей.
База знаний. Вместо общей Wiki — кастомные базы под конкретные отделы: сначала для подразделения взыскания, затем для контактного центра. Поиск теперь выдаёт результаты по разделу, а не общий список статей всех подразделений сразу.
Кастомизация с помощью No-code и Low-code
Инструменты платформы позволили команде собрать под свои процессы набор кастомных решений:
- работа с дашбордами: агенты сами наполняют и создают отчёты, управляют доступами прямо из карточки задачи;
- кастомные SLA-таймеры с наглядным временем по каждому статусу заявки;
- виджет согласований на портале и в Mattermost — маршрут согласования, параллельные и последовательные этапы видны в одном месте;
- профиль сотрудника из AD с загрузкой фото;
- призыв пользователя в карточку запроса и вложения файлов в переписке;
- карточка согласования, где видно, кто и что согласовал — это требование информационной безопасности.
«Платформа для ITSM-процессов должна давать бизнесу возможность развиваться самостоятельно, без зависимости от вендора. При этом изменения нужно вносить быстро, чтобы успевать за рынком и развитием бизнес-процессов, без больших затрат. Для этого мы строим платформу на No-code и Low-code технологиях, они позволяют кастомизировать систему под задачи бизнеса»Руслан Шарипов Исполнительный директор, SimpleOne
Результаты
С июня по сентябрь 2026 года в SimpleOne ITSM зарегистрировано 6521 запрос на обслуживание и 501 инцидент. Порталом пользуются более 350 активных сотрудников.
Медианное время принятия инцидента в работу и его решение сократилось: в Яндекс.Трекере этот показатель составлял 53 минуты, в SimpleOne — 39 минут.
Три разрозненных инструмента — Яндекс.Вики, Формы и Трекер — заменил один портал. Инцидент-менеджмент и релиз-менеджмент работают по автоматическим сценариям вместо ручных чек-листов. В согласованиях сотрудник сразу видит маршрут и получает уведомление, когда его решение нужно на конкретном этапе, — это сняло часть ручной рутины при передаче задач между исполнителями.
«Для нас главный эффект — то, что теперь всё видно в одном месте. Раньше нужно было идти в три разных инструмента, чтобы понять, что происходит с заявкой или инцидентом. Сейчас решения и согласования перестали теряться в переписке, маршрут виден целиком, и человек получает уведомление именно в тот момент, когда его решение нужно. Это освобождает время команды поддержки на то, что реально требует их внимания, а не на то, чтобы искать, где застряла заявка»Илья Данилов Руководитель направления автоматизации операций ВЭББАНКИР
Перспективы развития
В разработке — Change Management. Сотрудник будет заходить на портал, выбирать услугу, описывать план работ и план отката (rollback), а маршрут согласования пройдёт через руководителя инженера и через ответственного за сервис. Хронология изменений останется зафиксированной в системе.
Также в работе — поддержка Markdown-разметки в переписке на карточке запроса: команда уже привыкла к этому формату по опыту Яндекс.Трекера, и перенести его в SimpleOne оказалось проще, чем осваивать HTML-разметку заново.
В более долгосрочных планах — собственный ИИ-ассистент на локальном контуре. ВЭББАНКИР планирует развернуть локальную LLM и векторную базу данных: запросы пользователей будут превращаться в векторы, а в базу лягут материалы из базы знаний, инцидентов и постмортемов. Цель — ускорить поиск ответов на частые вопросы и упростить анализ накопленной истории инцидентов.
Параллельно продолжится миграция оставшихся баз знаний с Яндекс.Вики в SimpleOne.