Enterprise Service Management в действии: как Альфа-Лизинг создал единую цифровую экосистему для всех подразделений

О клиенте

Компания специализируется на финансировании легковых и грузовых автомобилей, спецтехники, промышленного и сельскохозяйственного оборудования, и других видов техники. Штат насчитывает более 2000 сотрудников, которые обеспечивают полный цикл обслуживания клиентов.

Корпоративная культура компании строится на принципах минимизации бюрократии и прозрачности бизнес-процессов. Даже при наличии четкой организационной структуры руководители всех уровней доступны для общения с сотрудниками, что способствует быстрому принятию решений и гибкому подходу к решению задач. Такой подход к коммуникациям и управлению создал благоприятную почву для внедрения современных технологических решений, в частности — платформы для управления корпоративными услугами (ESM).

Предпосылки и цели проекта

Ситуация до внедрения SimpleOne

До внедрения ESM-системы сотрудники Альфа-Лизинга‎ обрабатывали запросы через систему Redmine — система управления проектами и задачами, которая не предназначена для управления услугами. По отзывам сотрудников, решение не было идеальным вариантом:

• отсутствовал структурированный каталог услуг, что делало маршрутизацию заявок сложнее;
• запросы часто попадали не в те проекты, а поиск и перевод заявок занимал много времени;
• заявки регистрировались вручную через почту и телефон — сотрудники пересылали объемные переписки без пояснений;
• каждая заявка в ИТ проходила через первую линию поддержки, что дополнительно отнимало минимум 15 минут на маршрутизацию;
• согласования получали через электронную почту и вручную прикрепляли к заявкам;
• не было проработанной статусной модели и автоматических уведомлений;
• специалисты не получали уведомления об ответах пользователей, из-за чего заявки «зависали» на дни и недели;
• у специалистов могло скапливаться более 100 заявок в работе;
• метрики процессов считали вручную, а метрики качества отсутствовали.

Кроме того, создание отдельных проектов вместо единого каталога для каждого подразделения превращало работу с системой в сложный лабиринт, где найти нужную услугу почти невозможно. В такой ситуации только четыре подразделения предоставляли свои сервисы через Redmine: ИТ, административно-хозяйственный отдел, маркетинг и HR.

Цели проекта

В Альфа-Лизинге ‎стремились повысить зрелость ИТ-процессов, и для этого требовалось внедрение ITSM-системы. Проект преследовал следующие цели:

• продемонстрировать достижимую финансовую эффективность от перехода к сервисной модели;
• создать единый портал самообслуживания для всех сотрудников компании;
• автоматизировать работу не только ИТ, но и других подразделений;
• сократить время обработки запросов и повысить скорость их выполнения;
• организовать структурированный сбор информации уже на этапе создания заявки;
• исключить лишнюю диспетчеризацию заявок первой линией поддержки;
• обеспечить прозрачность выполнения запросов для пользователей;
• вести объективный учет и контроль качества обслуживания;
• повысить удовлетворенность сотрудников качеством внутренних сервисов.

Важный аспект проекта — проект трансформировался: от классического ITSM к комплексному подходу Enterprise Service Management (ESM), с акцентом на максимальный охват всех ключевых подразделений и на измеримый финансовый эффект. Общая цель — создать сервисную цифровую среду, способную поддерживать рост компании, делать процессы прозрачными и продуктивными для всех сотрудников.

Выбор решения

В поиске подходящей системы команда Альфа-Лизинга ‎провела анализ предложений ведущих российских разработчиков. Компания стремилась найти современное и гибкое решение, которое позволило бы не только автоматизировать ИТ-процессы, но и распространить сервисный подход на другие подразделения.

Среди критериев выбора системы:

• наличие облачного решения для быстрого старта и масштабирования;
• современная платформа с удобным интерфейсом;
• высокая скорость внедрения изменений;
• покрытие ИТ-процессов по стандартам ITIL;
• возможность самостоятельной настройки системы как без привлечения разработчиков, так и силами команды разработки Альфа-Лизинга — код должен быть открыт и соответствовать требованиям технологического стека компании.

Особое внимание уделялось наличию low-code/no-code инструментов, которые позволили бы специалистам Альфа-Лизинга создавать и модифицировать формы запросов, процессы согласования и бизнес-логику без программирования.

Почему выбрали SimpleOne

Среди всех рассмотренных вариантов SimpleOne выделялся как решение, наиболее соответствующее требованиям компании:

• самое актуальное и динамично развивающееся решение среди лидеров рынка;
• полностью российская разработка, внесенная в реестр отечественного ПО;
• перспективная дорожная карта продукта с акцентом на ESM-функциональность;
• гибкие инструменты моделирования бизнес-процессов;
• технология REM-атрибутов для быстрого создания уникальных моделей запросов, которые позволяют управлять обращениями из разных отделов по разным услугам.

Компания также оценила подход SimpleOne к построению сервисов — система позволяла легко подключать новые департаменты, создавать для них каталоги услуг и настраивать процессы обработки запросов, полностью соответствующие специфике каждого подразделения. Платформа SimpleOne — не просто ITSM-система, а полноценная ESM-платформа, что полностью соответствовало стратегическим планам Альфа-Лизинга‎ по объединению всех сервисных подразделений в единой цифровой среде.

Этапы проекта

Внедрение ESM-системы в Альфа-Лизинге проходило в несколько этапов.

Проект был реализован при участии золотого партнёра SimpleOne — компании-интегратора К2Тех, обладающей многолетним опытом комплексных внедрений решений вендора. Экспертный подход интегратора и значительный опыт по внедрению подобных решений в контур крупных компаний стал ключевым критерием выбора подрядчика.

Благодаря налаженному взаимодействию между вендором SimpleOne, интегратором К2Тех и внутренними специалистами заказчика, новую систему удалось запустить в промышленную эксплуатацию всего за четыре месяца.

Этап 1: Подготовка и анализ (февраль 2022)

Проект стартовал в феврале 2022 года. На момент начала работ в компании уже существовал тестовый стенд SimpleOne, но на нём не было настроенных процессов, и его нельзя было использовать для обработки реальных запросов.

На этом этапе команда проекта:

• провела подробный анализ существующих процессов обработки запросов;
• организовала встречи с представителями всех подразделений, чтобы выявить их потребности;
• определила необходимые типы запросов для каждого отдела;
• выделила ключевых пользователей, которые участвовали в разработке требований;
• спроектировала структуру будущего каталога услуг.

Этап 2: Разработка и тестирование (март–май 2022)

На втором этапе команда проекта приступила к созданию и настройке необходимых компонентов системы:

• настроили REM-атрибуты для гибкого моделирования форм;
• создали 91 услугу и 395 моделей запросов;
• разработали пользовательский портал;
• настроили правила маршрутизации и обработки запросов;
• организовали тестирование решения ключевыми пользователями из каждого подразделения.

Примечательно, что для каждого процесса создавались подробные формы, которые учитывали все нюансы работы подразделений. Например, для курьерской доставки документов форма включала выбор документа или груза, указание отправителя и получателя, адреса, времени доставки и другие параметры.

В процессе тестирования команда проводила демо-дни для каждого подразделения. На этих встречах сотрудникам демонстрировали, как работать в новой системе: создавать запросы, отслеживать их статус, взаимодействовать с инициаторами. Все демонстрации записывали и размещали на корпоративном портале для обучения сотрудников.

Этап 3: Запуск и расширение (июнь–декабрь 2022)

6 июня 2022 года система вышла в промышленную эксплуатацию. Первыми к ней подключились Дирекция ИТ, административно-хозяйственный отдел и группа автотранспорта внутри АХО — подразделения, через которые проходило большинство внутренних запросов компании.

Запуск прошел гладко благодаря тщательной подготовке: сотрудники уже получили опыт работы с системой во время тестирования, все процессы были налажены заранее, готовые инструкции разместили в базе знаний, команда проекта оперативно решала возникающие вопросы.

До конца 2022 года к системе последовательно подключили другие подразделения — так компания перешла от управления ИТ-услугами к полноценному ESM-подходу. Теперь услуги внутренним клиентам оказывают:

• ИТ;
• административно-хозяйственный отдел — курьерская доставка, закупки, обслуживание офисов;
• группа автотранспорта внутри АХО — обслуживание автотранспорта, стоянки и т.д.;
• HR (кадровое администрирование, обучение, подбор персонала, C&B);
• бухгалтерия;
• маркетинг.

Позже, в 2024 году к ESM-системе подключили управление юридического сопровождения, центр клиентского опыта и управление информационной безопасности.

Результаты в цифрах

• ГК Альфа-Лизинг‎ собрала объективные данные, которые демонстрируют значительный рост зрелости внутренних сервисных процессов.
  
  Достигнуты высокая финансовые результаты проекта:
   
• cрок окупаемости проекта сократился с 5–7 лет до 7 месяцев после решения не просто автоматизировать ИТ-услуги, а реализовать ESM для многих служб;
• зафиксирован ROI 133% за 5 лет даже с учётом дисконтирования.
  
  Выросла скорость обработки запросов:
   
• время решения заявок сократилось на 33% по сравнению с Redmine;
• после исключения обработки запроса на первой линии заметили экономию минимум 15 минут на каждой заявке;
• меньше времени уходит на переписку с пользователями благодаря сбору всей необходимой информации на этапе создания заявки.
   

Оптимизация рабочей нагрузки специалистов

• количество незакрытых задач на одного сотрудника поддержки уменьшилось с 50–100 до 5–7;
• автоматические уведомления исключают «зависание» запросов, когда пользователь давно ответил, но специалист этого не заметил.

Распределение заявок по подразделениям

По мере расширения системы на новые подразделения, нагрузка распределилась следующим образом:

• 45% — обращения в ИТ;
• 55% — обращения в другие подразделения.

Расширение сервисного подхода за пределы ИТ-отдела оказалось правильной стратегией для компании.

Оценка от бизнес-подразделений

Сотрудники отдела маркетинга, одного из первых подразделений, подключившихся к системе, отмечают, что:

• время на менеджмент рутинных задач сократилось на 40–50%;
• 80–90% запросов теперь поступает через ESM-систему;
• повысилась прозрачность процессов для всех участников, включая руководителей.

Удовлетворенность пользователей:

• по результатам опроса более 90% сотрудников компании довольны качеством внутренних услуг;
• многие бизнес-подразделения сами проявляют инициативу по подключению к ESM-системе, видя положительный опыт коллег;
• сотрудники отмечают удобство единого портала для всех внутренних запросов.

Особую ценность представляет статистика по использованию системы — департаменты применяют ее не только для обработки запросов, но и для оценки эффективности своей работы на основе ESM-аналитики.

Реализованная функциональность

Внедренная в Альфа-Лизинге‎ ESM-платформа SimpleOne стала единой точкой входа для запросов во все сервисные подразделения компании. Система охватывает полный цикл обслуживания внутренних клиентов — от формирования запроса до получения обратной связи о качестве услуги.

Внедренные процессы ITSM/ESM

• управление запросами — централизованный прием и обработка всех обращений;
• управление инцидентами — быстрое восстановление нормальной работы сервисов;
• управление проблемами — выявление и устранение корневых причин инцидентов;
• управление изменениями — безопасное внесение изменений в ИТ-инфраструктуру;
• управление каталогом услуг — структурированная навигация по доступным сервисам.

Подключенные подразделения

• Дирекция ИТ — техническая поддержка, инфраструктура, поддержка и разработка бизнес-приложений;
• административно-хозяйственный отдел — курьерская доставка, закупки, обслуживание офисов;
• отдел автотранспорта — обслуживание автотранспорта, стоянки и т.д.;
• HR — кадровое администрирование, обучение, подбор персонала;
• маркетинг — внешние коммуникации, организация мероприятий, брендинг;
• бухгалтерия — финансовые операции и отчетность;
• управление юридического сопровождения— исковые заявления, правовое сопровождение;
• центр клиентского опыта — взаимодействие с клиентами;
• информационная безопасность — защита данных и систем;
• отдел по работе с партнерами и поставщиками — заведение поставщика в базу по запросу клиентского менеджера, аналитика по поставщикам, обработка запросов от партнёров.

Технические решения

• Корпоративный ESM-портал с доступом к каталогу услуг и базе знаний;
• использование REM-атрибутов для гибкого моделирования форм запросов;
• интеграция с курьерскими службами через API;
• система отчетности для мониторинга KPI подразделений.

В основе системы лежит каталог услуг, насчитывающий более 700 активных моделей запросов. Каталог структурирован по подразделениям и типам услуг, что делает поиск нужного типа запроса проще для пользователей. Заявки из каталога сразу попадают в профильные рабочие группы. Для сложных типов запросов используются подробные формы, которые собирают всю необходимую информацию от пользователя.

Перспективы развития

В Альфа-Лизинге‎ не останавливаются на достигнутых результатах и активно планируют развитие ESM-системы. Компания стремится расширить охват подразделений и углубить интеграцию процессов для создания единой сервисной среды. Среди перспективных направлений:

Развитие CMDB — внедрение полноценной системы управления конфигурациями. Компания уже запустила пилотный проект в этом направлении. Основная цель — создать точную модель ИТ-инфраструктуры компании со всеми взаимосвязями, чтобы лучше оценивать риски при внедрении изменений и влияние инцидентов на бизнес-процессы.

Расширение интеграций для создания бесшовного пользовательского опыта: интеграция с HR-системами для автоматизации процессов подбора персонала, подключение к системам электронного документооборота.

Развитие аналитики и отчетности: разработка новых типов дашбордов для различных уровней управления, создание комплексной системы оценки качества внутренних сервисов, автоматизация подготовки регулярных отчетов для руководства, интеграция данных ESM-системы с общекорпоративной аналитической платформой для комплексной оценки бизнес-процессов компании.

Благодаря целенаправленному развитию этих направлений ГК Альфа-Лизинг планирует вывести управление внутренними сервисами на новый уровень и создать еще более комфортную рабочую среду для своих сотрудников.