The Four Dimensions в ITIL 4

Таким образом, компаниям следует хорошо знать данные аспекты, чтобы грамотно наладить взаимодействие между ними и функционирование каждого аспекта в отдельности. В противном случае, конечный продукт или услуга могут пострадать, а заинтересованные стороны (клиенты и другие участники рынка) не получат никакой ценности. А значит, существование компании попадёт под угрозу: кому нужен продукт или услуга, которые не приносят пользы в конечном результате.

То есть, конструируя практику управления инцидентами, следует учесть людей, работающий в организации, структуру управления компании, корпоративную культуру, необходимые инструменты и информацию, а также партнёров и тех, с кем компания непосредственно взаимодействует. Неполадки с одним из этих аспектов могут привести к неожиданным последствиям, потому что все аспекты взаимосвязаны.

Например, при изменениях в процессе, люди, которые в нем участвуют, вынуждены менять стиль своей работы. Появление нового процесса в работе компании влечёт за собой нужду в новой информации, чтобы этим процессом успешно управлять.

На схеме ниже изображено взаимодействие 4-х аспектов, в результате которого создаётся ценность.

Ранее мы разбирали задачи оптимизации и цифровой трансформации для каждого из четырех аспектов, а также о рассказывали о шести внешних факторах из модели PESTLE, которые могут оказывать позитивное или негативное влияние на эти аспекты.

В этой статье мы рассмотрим подробнее каждый из 4-х аспектов управления услугами.

Организации и люди

Ни одна компания не работает сама по себе, каждая состоит из людей, поэтому так важен человеческий фактор. Работники, менеджеры, покупатели – все, кто вовлечен в процесс создания или потребления услуг.

Структура организации важна: тип иерархии, команды и их взаимодействие, роли и распределение ответственности – всё это должно быть сосредоточено на создании ценности. Управление должно быть достаточно гибким, чтобы люди имели разумные пределы свободы, однако должен соблюдаться баланс между самостоятельностью принимаемых участниками процесса решений и рисками, которые эта самостоятельность влечёт за собой. Важно также, чтобы культура компании заключалась не в сосредоточенности работников на технологиях и рабочих процессах, а на понимании всеми, для чего они осуществляют те или иные действия.

Способы коммуникации тоже входят в данный аспект управления услугами: взаимодействие между людьми должно способствовать командной работе, направленной на создание ценности. Производительность должна быть оптимальной: количество людей не должно быть слишком большим или, наоборот, недостаточным. Компетенции – ещё одна область внимания данного аспекта. Людям необходимы знания, чтобы правильно управлять процессами, происходящими в компании. Если существуют слабые места, то необходимо провести обучение.

Информация и технологии

Информация является критически значимой для создания ценности. В некоторых случаях, она сама является конечной ценностью. Какие технологии требуются для создания ценности, для обеспечения потоков, происходящих в компании, для управления услугами, какой информацией о потребителях необходимо владеть, чтобы создать востребованную ценность, какие технологии требуется освоить для создания продукта – все эти вопросы касаются этого аспекта управления услугами.

Партнёры и поставщики

Любая организация является не только поставщиком услуг, но и их потребителем, поэтому нуждается в партнёрах и поставщиках, чтобы иметь всё необходимое для производства своего продукта. Тем не менее, глубина вовлечения партнёров и поставщиков в производство ценности компании бывает разной. Следует учитывать важность влияния данного аспекта на конечный продукт компании и другие аспекты.

Говоря о поставщиках и партнёрах, следует иметь в виду стратегию: что из необходимого компании можно производить внутри, а что требует поставок извне (сюда включаются и услуги). В зависимости от условий, для компании может быть выгоднее отдать часть функций на аутсорсинг, особенно, если для выполнения определенных действий нужны навыки, которыми сотрудники не обладают: обучить или нанять целую команду может быть намного более затратно. Немаловажно уделять внимание отношениям с поставщиками и партнёрами, их гибкости: готовы ли они к быстрым реакциям на необходимые изменения.

Потоки создания ценности и процессы

Потоки создания ценности и процессы представляют собой основу новой цепочки получения ценности сервисных услуг в ITIL 4. Если в жизненном цикле услуг в ITIL 3 существовал линейный поток, то новая модель более подвижна и включает как линейные потоки, так и итеративные подходы (например, Agile).