Что такое Business process management (BPM)?

Компании ищут способы улучшить взаимодействие между отделами, повысить прозрачность процессов и обеспечить высокое качество продуктов и услуг. Грамотное управление бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) помогает решать эти задачи, предоставляя инструменты для анализа, моделирования и оптимизации рабочих процессов.

В SimpleOne существуют инструменты No Code для управления сложными бизнес-процессами. А с помощью инструментария Low Code можно создавать уникальные процессы, которые актуальны для конкретной сферы деятельности. Упрощённые визуальные инструменты разработки помогут бизнес-аналитикам построить подходящие для компании процессы и управлять их осуществлением. Но сначала разберёмся, в чём заключается концепция BPM.

Что такое управление бизнес-процессами (BPM)?

BPM имеет два значения:

1. Как подход к управлению — методология организации и контроля деятельности компании через управление бизнес-процессами. BPM позволяет систематически выявлять, проектировать, документировать, измерять и улучшать бизнес-процессы для достижения целей организации.
2. Как программное обеспечение — специализированные инструменты и платформы, которые помогают автоматизировать и контролировать выполнение бизнес-процессов.

Основой BPM являются бизнес-процессы — последовательности взаимосвязанных действий и событий, которые ведут к достижению конкретной бизнес-цели. Процессы можно классифицировать на три категории:

• Управляющие процессы — направлены на управление деятельностью организации.
• Операционные процессы — создают главную ценность для клиентов.
• Поддерживающие процессы — обеспечивают функционирование процессов.

Большинство бизнес-процессов являются сквозными и не ограничиваются рамками отдельных подразделений. Например, процесс обработки заказа клиента может охватывать отдел продаж, склад, логистику и финансовый департамент. Для внедрения BPM используются специализированные платформы, которые предоставляют инструменты для:

• моделирования и документирования процессов;
• автоматизации рутинных операций;
• мониторинга и анализа эффективности;
• оптимизации и совершенствования процессов.

Преимущества управления бизнес-процессами

Внедрение системы управления бизнес-процессами открывает для организации возможности по оптимизации деятельности и достижению стратегических целей, таких как увеличение прибыли, повышение удовлетворенности клиентов и снижение операционных рисков. Рассмотрим основные преимущества BPM:

Повышение операционной эффективности

BPM позволяет оптимизировать рабочие процессы компании. Сокращается время выполнения задач, снижаются издержки, повышается производительность сотрудников. Благодаря организации процессов каждый участник знает свои задачи и зоны ответственности, что исключает дублирование функциональности и помогает избежать простоев.

Прозрачность и контроль

Система управления бизнес-процессами обеспечивает полную прозрачность операций на всех уровнях организации. Руководители получают доступ к актуальной информации в режиме реального времени, что позволяет:

• оперативно отслеживать статус выполнения задач;
• измерять ключевые показатели эффективности;
• выявлять узкие места и проблемные зоны;
• принимать обоснованные управленческие решения.

Адаптивность к изменениям

BPM предоставляет инструменты для оперативной корректировки процессов, внедрения изменений без остановки работы и тестирования новых подходов.

Повышение качества и стабильности

Стандартизация и документирование процессов обеспечивают единые подходы к выполнению операций, стабильно высокое качество продуктов и услуг, а также сохранение знаний и лучших практик.

Соответствие требованиям и безопасность

BPM помогает выстроить процессы в соответствии с требованиями законодательства, отраслевыми стандартами и внутренними регламентами. Система позволяет документировать все изменения и контролировать доступ к конфиденциальной информации.

Экономический эффект

Грамотное управление процессами напрямую влияет на финансовые показатели компании через сокращение операционных издержек, оптимизацию использования ресурсов и повышение качества обслуживания клиентов.

Масштабируемость

BPM одинаково практичен как для небольших команд, так и для крупных организаций. Система позволяет координировать работу распределенных подразделений и поддерживать рост бизнеса при сохранении эффективности процессов.

Жизненный цикл BPM

1. Проектирование

Первый этап начинается с документирования всех процессов организации. На этом этапе необходимо:

• определить и описать прошлые процессы;
• проанализировать текущие процессы;
• спроектировать целевые процессы.

Важную роль играет сбор информации от руководства и заинтересованных сторон. Полученные данные анализируются для понимания того, как желаемые процессы будут соответствовать целям организации. При проектировании особое внимание уделяется:

• системам оповещения и уведомлений;
• соглашениям об уровне обслуживания (SLA);
• процедурам передачи задач;
• рабочим процедурам;
• механизмам эскалации.

2. Моделирование

На этом этапе проект, разработанный на первой фазе, проверяется через различные сценарии. Создается физическая модель процессов, которая позволяет проанализировать различные гипотезы и переменные, такие как:

• изменения в стоимости ресурсов;
• изменения в обстоятельствах;
• изменения в составе персонала;
• корректировки бизнес-правил.

Физическое моделирование помогает наглядно представить, как изменения в процессах будут работать на практике.

3. Внедрение

Этап внедрения требует тщательного баланса между широкомасштабной и локальной реализацией. Существует два основных метода внедрения:

• Ручное развертывание: фокусируется на внедрении процессов на уровне персонала и требует большего участия человека в реализации.
• Автоматизированное развертывание: происходит на уровне программного обеспечения, использует специализированные приложения и требует настройки и контроля со стороны специалистов.

4. Мониторинг

Мониторинг необходим для успешной работы новых процессов. Он должен охватывать все уровни организации и отслеживать выполнение каждой отдельной задачи согласно проекту и модели. В ходе мониторинга важно:

• собирать данные о выполнении всех этапов процесса;
• анализировать движение от начала до завершения процесса;
• отслеживать возникающие препятствия;
• проверять соответствие процесса изначальному замыслу;
• при работе с внешними поставщиками собирать информацию об эффективности процессов с их стороны.

5. Оптимизация

Заключительный этап направлен на анализ всех предыдущих фаз для улучшения процессов. На этом этапе:

• анализируются данные, собранные при мониторинге;
• выявляются успешные и проблемные области;
• корректируются процессы, которые не работают как задумано;
• учитываются факторы, не предусмотренные при моделировании;
• внедряются улучшения для преодоления выявленных препятствий.

Оптимизация позволяет направить бизнес-процессы к намеченной цели, устраняя узкие места и предотвращая сбои. После завершения этого этапа цикл повторяется, обеспечивая постоянное совершенствование процессов.

Когда необходимо использование BPM

Необходимость внедрения управления бизнес-процессами возникает при следующих условиях:

• Организация отслеживает измеримые показатели работы, которые можно улучшить с помощью грамотного управления процессами
• Важные процессы требуют оперативного выполнения и ручной обработки
• В компании много подразделений, отделов и команд, использующих сложные процессы, которые нужно координировать вручную
• Процессы должны соответствовать меняющимся нормативным требованиям — например, правилам хранения информации, законам о защите персональных данных или стандартам финансовой отчетности
• Существуют конкретные метрики производительности, которые улучшатся после внедрения новых бизнес-процессов

Примеры инициатив по управлению бизнес-процессами

Финансы

Финансовые отделы ежедневно обрабатывают большой объем документов — письма, формы, электронные сообщения. Сотрудники запрашивают новое оборудование, согласовывают командировки к клиентам или на конференции. Автоматизация этих процессов позволяет сверять расходы с бюджетом подразделений, предоставлять персонализированные услуги под разные задачи, использовать готовые шаблоны для быстрого согласования или отклонения заявок.

Управление персоналом

HR-служба помогает сотрудникам решать множество повседневных задач. Чтобы разгрузить специалистов по персоналу, создается HR-портал самообслуживания. В нем сотрудники самостоятельно планируют отпуска и отсутствия, просматривают расчетные листы, управляют социальным пакетом, заполняют табели рабочего времени. Это позволяет HR-специалистам сосредоточиться на сложных задачах, требующих индивидуального подхода.

Клиентский сервис

Компании стремятся сделать взаимодействие с клиентами максимально простым. Например, интернет-магазин может создать личный кабинет, где клиент видит информацию о текущих и прошлых заказах, получает уведомления о доставке по SMS или email, находит ответы на типовые вопросы и заполняет форму обращения с автоматическим подбором ответа по ключевым словам.

BPM как программное обеспечение, или BPMS

BPMS — Business Process Management System. Эта аббревиатура обозначает программную реализацию подхода BPM.

В отличие от учётных систем, BPMS сосредотачиваются именно на рабочем процессе. Они позволяют избежать избыточных действий, то есть ускорить бизнес-процесс. Строго составленная в этой системе схема позволит избежать ошибок, которые могут возникнуть из-за вариативности действий сотрудников. Помимо этого, можно точно отслеживать ответственных за каждый этап бизнес-процесса, чтобы вовремя найти источник пробуксовки и устранить его.

Для создания бизнес-процесса вначале определяется его логика и выделяются промежуточные этапы (действия), нужные для достижения результата. После этого проектируются условия, при которых тот или иной этап процесса запускается. BPMS разделяет пользователей по правам доступа: каждый сотрудник видит только необходимую информацию, а лишняя скрывается. То есть у руководителя отдела, например, будут свои формы, а у его подчинённого — свои. Это облегчает восприятие процесса, что делает работу быстрее и проще.

BPMS в SimpleOne

В SimpleOne для реализации сложных бизнес-кейсов можно использовать механизм рабочих процессов и, не используя код, спроектировать простые или более сложные процессы.

При запуске редактора появляется страница, отображающая списком имеющиеся процессы, здесь же можно создать новый. Бо́льшую часть страницы занимает рабочее пространство, сюда можно добавлять необходимые для процесса элементы — достаточно просто выбрать подходящий и, зажав курсор, переместить его в нужное место. Можно задавать свойства отдельным элементам — переходам и действиям: добавлять описание, назначать ответственного и т. п.

Инструменты Low Code платформы SimpleOne, позволяют создавать собственные действия для бизнес-процессов. Для сложных случаев можно дополнять уже существующие действия скриптами.