CRM

Что такое CRM-система

CRM-система — это комплексное программное решение (программа), которое позволяет компаниям выстраивать эффективные взаимоотношения с клиентами на всех этапах цикла продаж и дальнейшего обслуживания. CRM-системы позволяют компаниям собирать, хранить и анализировать данные о клиентах и истории взаимодействия с ними, чтобы улучшать маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. Термин широко применяется в маркетинге, продажах и менеджменте. Это одна из ключевых концепций, описывающая подход к управлению взаимоотношениями с клиентами и являющаяся важной составляющей стратегии продвижения компании.

Основные возможности CRM

В отличие от простых баз данных клиентов, CRM-система решает целый спектр задач:

• управление контактами — хранение подробной информации о клиентах и контактах компании в единой базе данных;
• автоматизация продаж — управление воронкой продаж, автоматизация этапов продаж: от слежения за лидами до заключения сделок;
• маркетинг и кампании — сегментация клиентской базы, рассылка email и sms, анализ эффективности маркетинговых кампаний, создание контента;
• обслуживание клиентов — регистрация и отслеживание обращений клиентов, история взаимодействия с клиентами;
• аналитика и отчетность — анализ данных о продажах, клиентах, маркетинговой эффективности, формирование отчетов;
• интеграция — CRM-системы могут интегрироваться с другими бизнес-системами компании, такими как ITSM, финансовые, почтовые сервисы и др.

Виды CRM-систем

По типу внедрения выделяют:

• коробочные (тиражные) решения — готовый продукт от вендора, который устанавливается у заказчика;
• индивидуальная разработка — CRM-система разрабатывается под конкретные задачи компании с нуля.

По способу развертывания:

• On-premise — установка CRM на серверах компании;
• Cloud/SaaS — CRM как облачный онлайн-сервис.

По масштабу бизнеса:

• CRM для малого бизнеса — простые и недорогие системы с базовыми модулями и функционалом;
• CRM для среднего бизнеса — расширенный функционал, интеграции, аналитика;
• корпоративные CRM — мощные системы для крупного бизнеса, тысячи пользователей.

По типу взаимодействия с клиентами:

• B2C — ориентация на автоматизацию короткого цикла транзакционных продаж. Фокус на максимальное упрощение процессов, снижение издержек и повышение скорости обслуживания массового потребителя;
• B2B — ориентация на автоматизацию длинного и сложного цикла консультационных продаж. Система обеспечивает поддержку специализированных методик и инструментов для квалифицированных продавцов, плотную интеграцию маркетинга и продаж. Примером таких систем является SimpleOne B2B CRM.