Объем ответственности CSM зависит от возможности создания взаимной ценности, определяемой сложностью решения и размером клиента. Для более простых решений один CSM может удаленно обслуживать до 50 клиентов. С другой стороны, для ключевых клиентов со сложными потребностями может быть выделенный CSM, работающий в основном на месте. Этот человек выступает в качестве тренера по работе с клиентами, привлекая технических экспертов, инструкторов и других по мере необходимости.
Какие задачи решает customer success manager
Основные обязанности:
- Стратегический консалтинг
- Функциональная поддержка
- Техническая поддержка
Не все CSM обязаны оказывать техническую поддержку. Это будет зависеть от продукта и руководства. Если ваш продукт это ERP, DW или BI и т. д., то вы, скорее всего, получите эту обязанность. Но это настолько непростая работа, что, естественно, люди сосредотачиваются только на технической и функциональной части. Они пренебрегают стратегией, когда это самая важная часть этой роли. Вот где вы найдете рентабельность инвестиций, чтобы заставить клиента захотеть продлить контракт.
Дополнительные обязанности:
Поддержка дополнительных и перекрестных продаж — стимулирование интереса текущих клиентов к другим продуктам и услугам и предоставление этой информации отделу продаж для разработки плана для проведения официального разговора. Опять же, если границы размываются, от CSM могут ожидать выполнения большей части работы отдела продаж.
Поддержка операций — все административные обязанности: отслеживание взаимодействия с клиентами и вовлеченности в рамках компании, регистрация показателей состояния, рисков и проблем в отношениях, отслеживание зрелости клиентов в отношении продуктов, запись разведданных и т. д.
Показатели эффективности менеджера по успеху клиентов
CSM должен лавировать между конкурирующими интересами поставщика продукта и клиента в трех категориях.
Миссия: успех клиента или успех компании? Название должности CSM отражает изменение в мышлении продавцов. Вместо «завоевать клиента» фокус сместился на «показать клиенту путь к ценности». Это не всегда легко, особенно в компаниях с жесткой, ориентированной на результат культурой продаж. Если лидеры не будут целенаправленно действовать, чтобы изменить отношение и поведение, CSM будут рассматриваться клиентами как соучастники в достижении квартальных целей продаж компании, а не как настоящие доверенные советники. Правильная миссия и культура должны быть закреплены в профиле найма CSM, показателях успеха и плане стимулирования.
Профиль: продавец или консультант? Профиль успеха CSM больше похож на профиль консалтинга, чем на профиль продаж. Как консультанты, CSM должны использовать свои знания о предложениях компании и бизнесе клиента, а также свои навыки в структурированном и творческом решении проблем. CSM часто нанимаются с определенным опытом в отрасли или контексте клиента.
Метрики и стимулы: удовлетворенность клиентов или доходы компании? Бонус или зарплата? Чрезмерный акцент на краткосрочных показателях производительности и стимулах, ориентированных на доход, может сместить внимание CSM на достижение целей продаж компании за счет успеха клиентов, что ухудшает деловые отношения и снижает влияние CSM. В то же время, без некоторой отчетности по доходам, CSM могут тратить слишком много времени на решение неотложных потребностей в поддержке для дружелюбных клиентов, игнорируя возможности роста. Метрики производительности CSM могут включать использование клиентов (например, удержание, продление, потребление) и удовлетворенность (например, индекс потребительской лояльности и другие отзывы клиентов). Метрики результатов за более длительные периоды времени (например, ежегодно, а не ежеквартально) и более низкая поощрительная выплата также лучше подходят для роли CSM.
80% компаний назначают своим CSM план поощрения продаж со средним соотношением зарплаты и поощрительной выплаты 75/25. Те же компании используют среднюю пропорцию оплаты 55/45 для традиционных ролей в продажах (например, менеджер по развитию бизнеса).
Создание доверия клиентов
Чтобы получить полную ценность от поставщиков и их CSM, покупателям необходимо внести свой вклад. Покупатели могут неохотно делиться проблемами и будущими стратегиями с CSM, отчасти потому, что они беспокоятся о конфиденциальности. Однако эта прозрачность имеет решающее значение для CSM, чтобы иметь влияние. По мере того, как CSM завоевывают доверие, клиенты приглашают их к участию в большем количестве внутренних разговоров. Это дает им понимание для рекомендации пути к ценности, независимо от того, включает ли этот путь дополнительный доход.
Осознание силы CSM — это тонкий баланс. Некоторые компании делают это правильно, но многие — нет. Согласовывая корпоративную культуру и профили успеха CSM, стимулы и показатели с целью успеха клиентов, компании гарантируют, что покупатели доверяют своим CSM. Это позволяет CSM открывать больше ценности для своих клиентов, создавая благотворный круг, который обеспечивает взаимный успех.
Почему стоит заняться карьерой менеджера по работе с клиентами
- На эту должность есть высокий спрос: более чем 75 000 открытых вакансий только в США на сайте LinkedIn.
- Конкурентные зарплаты: средняя зарплата менеджера по успеху клиентов в Соединенных Штатах составляет приблизительно 125 168 долларов в год, с потенциалом заработка от 106 190 до 148 102 долларов в зависимости от опыта и местоположения.
- Карьерный рост: эта специальность предлагает значительные возможности для продвижения, при этом многие CSM переходят на руководящие должности.
Пошаговое руководство по становлению менеджером по работе с клиентами
Шаг 1: Получите соответствующее образование
Хотя это не всегда требуется, степень бакалавра, может стать прочной основой для карьеры CSM, в таких областях, как:
- Бизнес-администрирование
- Маркетинг
- Психология
Шаг 2: Развивайте основные навыки
Основные навыки для менеджеров по работе с клиентами включают:
- Коммуникация
- Решение проблем
- Анализ данных
- Управление проектами
- Стратегическое мышление
- Знание продукта
- Построение отношений
Оттачивайте свои навыки межличностного общения и способность понимать потребности клиентов.
Шаг 3: Получите соответствующий опыт
Начните наращивать свой опыт в ролях, связанных с клиентами, таких как:
- Представитель службы поддержки клиентов
- Менеджер по работе с клиентами
- Торговый представитель
- Специалист по технической поддержке
Ищите возможности работать с компаниями SaaS или в отраслях с моделями на основе подписки.
Шаг 4: Поймите основные обязанности CSM
Как CSM, вы будете должны:
- Привлекать новых клиентов
- Развивать и поддерживать отношения с клиентами
- Определять возможности дополнительных и перекрестных продаж
- Следить за состоянием и удовлетворенностью клиентов
- Анализировать данные о клиентах и предоставлять информацию
- Сотрудничать с отделами продаж, продуктов и поддержки
CSM сосредоточены на долгосрочном успехе клиентов, а не только на решении краткосрочных проблем.
Шаг 5: Изучите основные инструменты и технологии
Ознакомьтесь с:
- Программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) (например, SimpleOne B2B CRM)
- Платформами Customer Success (например, Gainsight, Totango)
- Инструментами для анализа данных
- Программным обеспечением для управления проектами
Многие из этих инструментов предлагают бесплатные пробные версии или сертификации. Воспользуйтесь ими, чтобы повысить свои навыки
Шаг 6: Общайтесь и будьте в курсе событий
- Присоединяйтесь к профессиональным организациям, таким как Ассоциация по успеху клиентов
- Посещайте отраслевые конференции и вебинары
- Следите за лидерами мнений в социальных сетях
- Читайте отраслевые блоги и публикации
Начните создавать свой личный бренд, делясь идеями на таких платформах, как LinkedIn.
Шаг 7: Подайте заявку на должности CSM
Когда вы будете готовы:
- Составьте свое резюме, чтобы подчеркнуть соответствующие навыки и опыт
- Составьте убедительное сопроводительное письмо, демонстрирующее вашу страсть к успеху клиентов
- Подготовьтесь к собеседованиям, практикуя общие вопросы для собеседований CSM
- Будьте готовы обсудить свой подход к управлению взаимоотношениями с клиентами и решению проблем
Должности CSM начального уровня могут стать отличной отправной точкой.
Ищите должности вроде «Ассоциированный CSM» или «Младший CSM».
