Омниканальность

Концепция устройства взаимодействия пользователей внутри ИТ-систем, в которой разные каналы (в том числе и сторонние) объединяются в одну бесшовную среду коммуникации. Работая в омниканальной системе, пользователь может выбирать любые способы взаимодействия с другими пользователями и самой системой: через интегрированные почту, мессенджеры, мобильный или веб-интерфейс. При этом вся история его обращений и действий фиксируется в системе.

Оминканальность – базовый принцип, на котором строится работа современных ESM-систем и ITSM-систем. В таких системах каналы взаимодействия могут отличаться даже в рамках одного бизнес-процесса: кому-то из участников удобнее получать уведомления и отправлять комментарии и запросы в Slack, а кто-то может выбрать для этого корпоративную почту.

Среди распространённых каналов взаимодействия систем автоматизации бизнес-процессов можно назвать следующие.

• Веб-версия платформы
• Мобильная версия платформы
• Интегрированная корпоративная почта
• Интегрированные мессенджеры (Telegram и Slack)
• Телефонная связь

Омниканальность платформы обеспечивается возможностью маршрутизации сообщений из разных источников сквозь систему в другие источники их получателям. Таким образом получается много каналов на входе и выходе, но система остаётся единой, потому что все они интегрированы с системой. Например, пользователь может настроить телеграм-бота, который заменит интерфейс стандартной службы поддержки, присылая пользователю оповещения и отправляя от него запросы, комментарии и новые поля прямо в систему автоматизации.