Workflow (рабочий процесс)

В контексте платформ для автоматизации, workflow — это ключевой компонент платформы, определяющий маршруты и правила движения данных, задач и информации между различными участниками процесса, модулями системы и интегрированными внешними приложениями.

Основные элементы рабочего процесса, которые могут быть адаптированы под потребности конкретной компании:

1. Задача — базовый элемент любой работы. Задачи делятся на два типа:

• Одношаговые задачи: простые действия, например, получение одобрения руководителя или ответ на запрос о встрече.
• Многошаговые задачи: требуют дополнительных исследований или анализа. Например, когда специалист Service Desk проводит первичный анализ инцидента для определения срочности и назначения ответственных за решение.

2. Процесс — группа связанных задач, направленных на достижение определенного результата или цели.
3. Рабочий процесс (Workflow) — объединяет все задачи и процессы в общую систему, которая позволяет организовать совместную работу людей для достижения результата. Включает в себя последовательность выполнения задач, ответственных, сроки и другие параметры.

Что такое Workflow простыми словами?

В контексте информационных систем workflow — это автоматизированная модель бизнес-процесса, определяющая маршруты и правила движения документов, задач или информации от одного участника к другому для выполнения различных действий. Например, так может выглядеть описание рабочего процесса, связанного с работой службы поддержки в компании:

1. Поступление заявки — клиент отправляет запрос через портал самообслуживания, система автоматически создает заявку и присваивает ей уникальный номер.
2. Первичная обработка — диспетчер службы поддержки проверяет полноту запроса, определяет приоритет заявки согласно SLA, назначает исполнителя из нужной группы специалистов. Иногда эту роль выполняет искусственный интеллект.
3. Работа специалиста — профильный специалист анализирует проблему, связывается с клиентом для уточнения деталей, предлагает решение или выполняет необходимые действия.
4. Эскалация при необходимости — если специалист первой линии не может решить проблему, он переводит заявку на вторую линию поддержки.
5. Контроль качества и закрытие — перед закрытием заявки клиент подтверждает решение проблемы, система отправляет опрос об удовлетворенности, заявка попадает в базу знаний для использования в будущем.

На каждом этапе рабочего процесса система отслеживает сроки выполнения, отправляет уведомления участникам процесса, собирает метрики для анализа качества обслуживания. Такой workflow помогает структурировать работу сервисного отдела и гарантировать соблюдение стандартов обслуживания клиентов.