ITSM, ESM и ИИ: состояние российского рынка управления услугами 2026

Сервисный подход за пределами ИТ работает у 31% компаний. Среди зрелых сервисных команд — у 75%. Исследование SimpleOne (корпорация ITG) сравнивает две выборки 2026 года: 56 анкет участников ITSMF 2026 — конференции с представителями ВТБ, Яндекса, Альфа-Банка, Райффайзен Банка и РТК ЦОД — и широкий срез рынка. Разрыв между группами показывает, какие задачи встанут перед большинством компаний в ближайшие год-два.

Вы узнаете:

• Главная боль зрелых команд — скорость доработок: её назвали приоритетом 39% участников ITSMF и только 4% в широком срезе рынка.
• Норма фрагментации: 70% компаний управляют ИТ-услугами в двух и более системах, у 13% широкого среза всё устраивает как есть.
• С каких подразделений начинается ESM: HR, АХО, ИБ и финансы — и почему именно они.
• Разрыв в зрелости ИИ: промышленная эксплуатация у 21% зрелых команд против 9% по рынку.
• Что внедрять первым: среди компаний с ИИ в промышленной эксплуатации 75% до этого масштабировали ESM на несколько подразделений.