Корпорация ITG перешла на управление корпоративными услугами по модели ESM с платформой SimpleOne

Корпорация ITG масштабировала ITSM-систему на базе платформы SimpleOne до модели Enterprise Service Management (ESM, управление корпоративными услугами), объединив техническую поддержку, бухгалтерию, HR, закупки и административные службы на единой платформе. ESM-подход позволил увеличить количество обрабатываемых обращений до 155 тыс. в год (в 10 раз больше по сравнению со стартом проекта), сократить время обработки запросов на 24% и повысить удовлетворенность внутренних пользователей на 35%. Об этом CNews сообщили представители ITG.

Корпорация ITG объединяет вертикально интегрированные ИТ-компании и предоставляет на международном рынке облачные, программные и интеграционные решения. С момента основания компания сформировала более 50 продуктовых направлений. По мере роста бизнеса увеличивалось число обращений в сервисные подразделения корпорации ITG, поступающих из разных каналов, при этом контроль сроков и качества их обработки оставался ограниченным.

Первым этапом цифровой трансформации корпорации ITG стало внедрение ITSM-системы для управления ИТ-услугами. Решение позволило стандартизировать процессы предоставления ИТ-услуг, улучшить контроль сроков их выполнения, а также на 30% сократить расходы на эксплуатацию системы.

Положительные результаты в ИТ-департаменте подтвердили эффективность сервисного подхода, поэтому корпорация приняла решение расширить использование платформы на HR, бухгалтерию, закупки, АХО и юридический отдел, что позволило перейти к полноценной модели управления корпоративными услугами ESM на базе SimpleOne. Платформа изначально создавалась не как ITSM с надстройками, а как система для управления корпоративными услугами, что обеспечило быстрое подключение новых подразделений ITG. Возможности Low-code позволили оперативно дорабатывать процессы и добавлять новые услуги. Дополнительно были внедрены инструменты искусственного интеллекта для классификации обращений и поиска решений на основе корпоративной базы знаний. Интегратором проекта выступила компания ITGlobal.com, подразделение корпорации ITG.

В результате платформа SimpleOne объединила более 15 поставщиков услуг из сервисных подразделений корпорации ITG, обеспечила контроль SLA и поддержку сквозных процессов между отделами. Сотрудники получили портал самообслуживания с каталогом корпоративных услуг, статусы заявок стали прозрачны. В результате внедрения ИИ около 95% информационных запросов закрывается автоматически.