Платформа SimpleOne стала основой сервисной поддержки «Группы Лента»

«Группа Лента» завершила переход на российскую платформу управления ИТ-услугами от компании SimpleOne (входит в корпорацию ITG) в рамках стратегии импортозамещения. Сегодня система обрабатывает свыше 55 тыс. обращений в месяц и консолидирует 518 услуг в едином каталоге. К началу 2026 года ITSM-решение стало единым центром управления ИТ-сервисами компании и базой для дальнейшего развития сервисного управления, включая автоматизацию процессов, подключение бизнес-подразделений и внедрение инструментов искусственного интеллекта. Проект выполнен совместно с системным интегратором «Комплит». 

До начала миграции «Группа Лента» использовала систему OmniTracker для управления ИТ- и бизнес-процессами. При выборе новой платформы компания оценивала совокупную стоимость владения, соответствие практикам ITIL, возможности самостоятельной кастомизации силами внутренней команды, а также наличие ключевых инструментов сервисного управления — портала самообслуживания, агентского интерфейса для распределенных команд поддержки, CMDB, механизмов контроля SLA и OLA и интеграций с системами мониторинга и учета. Определяющим фактором стала принадлежность SimpleOne к реестру отечественного ПО. Это позволило обеспечить соответствие стратегии импортозамещения «Группы Лента» и снизить зависимость от зарубежных поставщиков программного обеспечения.

Ключевой задачей проекта было обеспечить бесшовный переход на новую платформу без перерывов в сервисной поддержке магазинов и офисов, сохранив действующие ITSM-процессы и заложив основу для дальнейшего развития ESM-направлений. Для этого специалисты Lenta tech (ИТ-бренд «Группы Лента») и системного интегратора «Комплит» провели обследование существующих процессов, спроектировали целевую архитектуру решения, выполнили его настройку и тестирование, а затем поэтапно перевели на новую платформу команды поддержки. В результате сегодня SimpleOne ITSM в «Группе Лента» обеспечивает управление обращениями, инфраструктурными инцидентами, изменениями, проблемами, конфигурациями, базой знаний и уровнем обслуживания.

Для встраивания в существующий ИТ-ландшафт компании SimpleOne ITSM интегрировали с почтовыми сервисами, Active Directory, SAP HR, Jira, Power BI и внешними информационными системами, связанными с кассовым оборудованием. Для сотрудников магазинов и офиса развернут брендированный портал самообслуживания, а для специалистов ИТ-поддержки организован единый агентский интерфейс.

Развитие платформы позволило повысить эффективность сервисного управления. За год количество аварий, связанных с ITSM-системой, сократилось на 45%, показатель управляемости инцидентов вырос на 95%, а число реализованных запросов на изменения увеличилось на 70%. В CMDB учтено более 279 тыс. конфигурационных единиц, включая кассовые терминалы, серверы и сетевое оборудование распределительных центров. К единой системе обработки заявок подключено 1 500 площадок различных форматов.

После выхода в промышленную эксплуатацию «Группа Лента» начала расширять использование платформы за пределы ИТ. На SimpleOne уже запущен процесс внутреннего аудита, ведётся крупный проект автоматизации обработки обращений и инцидентов общего центра обслуживания, развиваются процессы для коммерции и HR. В планах компании — перевод на платформу подразделений логистики, коммерции, командировочного сервиса, отдела персонала и административного блока.

В 2026 году «Группа Лента» также запустила пилот инструментов искусственного интеллекта в ITSM-процессах на базе SimpleOne. Команда тестирует чат-бот, автоматический классификатор обращений и сценарии работы с массовыми инцидентами. Пилот должен помочь ускорить обработку типовых запросов и снизить нагрузку на первую линию поддержки.