SimpleOne оценил перспективы внедрения ESM-подхода на отечественном рынке

Эксперты российского разработчика решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов SimpleOne, корпорация ITG, отмечают растущий интерес отечественного рынка к расширению принципов ITSM и трансформации традиционного бэк-офиса в сервисный центр с помощью ESM-подхода (Enterprise Service Management).

ESM представляет собой стратегическое применение принципов и возможностей управления ИТ-услугами (ITSM) в других областях бизнеса для повышения операционной эффективности, качества услуг и бизнес-результатов. Опыт SimpleOne и анализ рынка показывают растущий интерес российских компаний к внедрению ESM-подхода.

По наблюдениям экспертов SimpleOne, наиболее часто внедряются такие практики ESM-подхода, как управление каталогом услуг, управление типовыми запросами на обслуживание, сервисная база знаний, управление качеством услуг через SLA и трендовый XLA (Experience Level Agreement). В первых рядах адептов ESM-подхода часто фигурируют административно-хозяйственные службы (АХО). Им, помимо стандартных сервисных инструментов нужны возможности управления IT-активами (ITAM) и другими физическими ресурсами, такими как мебель, оборудование и помещения. 

Внедрение ESM-подхода позволяет достичь следующих преимуществ:

• стандартизация и оптимизация процессов во всех подразделениях;
• поддержка цифровой трансформации бизнеса;
• повышение производительности труда сотрудников;
• улучшение опыта обслуживания и более последовательные результаты;
• снижение операционных затрат;
• улучшенная видимость операций и производительности.

Анализ SimpleOne показал, что российский рынок демонстрирует высокую готовность к внедрению ESM-подхода, что открывает новые возможности для повышения эффективности бизнеса и улучшения качества обслуживания как внутренних, так и внешних клиентов.