SimpleOne выпустила новую версию ITSM с матрицей бизнес-влияния для объективной приоритизации инцидентов

SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG) представила обновленную версию 1.19.0 бизнес-приложения ITSM. Главным нововведением стала матрица расчёта влияния инцидентов, которая помогает службам поддержки фокусировать внимание на наиболее критичных проблемах для бизнеса.

Обновленная система помогает специалисту поддержки более точно определить бизнес-влияние инцидента на основе заданных вопросов, например, о степени недоступности услуги, охвате события, критичности услуги для бизнеса или VIP-статуса заявителя (критерии можно настроить под специфику компании).  Такой подход исключает субъективную оценку специалистов и обеспечивает приоритизацию обращений согласно заданным в организации критериям, а не по относительным значениям.

В версии ITSM 1.19.0 пользователи сервисного портала получили возможность самостоятельно отменять и возобновлять свои обращения. Заявители могут завершить запрос, который потерял актуальность, и при необходимости вернуть его в работу без участия службы поддержки. Это снижает нагрузку на ИТ-службу и уменьшает количество ненужных обращений.

Среди других улучшений появилось массовое комментирование однотипных запросов на обслуживание и инцидентов, а также массовая обработка задач обращений (назначение, завершение, комментирование), что призвано существенно облегчить работу агентов с большим количеством комплексных запросов на обслуживание и инцидентов, имеющих подзадачи. Также, теперь система позволяет создавать объявления на основе пользовательских вопросов для оперативного информирования потребителей услуг, а в формах обращений теперь отображена расширенная информация о потребителях услуг.