SimpleOne представила обновление ITSM 1.17 с улучшениями для агентов службы поддержки

Российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов SimpleOne, входит в корпорацию ITG, представил версию 1.17.0 системы ITSM. Обновление включает переклассификацию обращений, автоматическую трансляцию данных из родительских инцидентов в дочерние и автоматическое завершение обращений без ответа заявителя.

Механизм переклассификации обращений позволит агентам службы поддержки легко и быстро переделать ошибочно созданные инциденты в запросы на обслуживание и наоборот, без потери информации. В версии 1.17.0 доступно преобразование инцидента в запрос на обслуживание и наоборот через UI-действие на форме. Система автоматически создает новое обращение правильного типа, переносит все данные, включая вложения, закрывает исходное обращение и отправляет уведомление заявителю, что экономит время агентов.

Для оптимизации работы с инцидентами команда SimpleOne добавила автоматическую трансляцию данных. Система автоматически транслирует связанные проблемы, изменения, статьи базы знаний и известные ошибки из родительского инцидента во все дочерние. При обновлении данных в родительском инциденте изменения применяются ко всем связанным записям.

Механизм автоматического завершения устраняет проблему накопления обращений без активности заявителя. Система завершает инциденты и запросы автоматически через настраиваемый период времени после последнего ответа заявителя. Например, обращение закроется через 3 дня, если заявитель не предоставил запрошенную информацию. Количество дней и рабочий календарь для расчета периода определяются в системных свойствах. 

Помимо основной функциональности обновление включает переработанные портальные формы для подачи вопросов и сообщений об инцидентах с новой структурой данных. Также устранены проблемы с правами доступа к полю «Список отслеживающих» и зацикливанием уведомлений при добавлении комментариев.

Версия 1.17.0 уже доступна для действующих клиентов компании. Новые пользователи могут запросить демонстрацию продукта на сайте SimpleOne.