ГК Softline адаптирует SimpleOne под собственные бизнес-процессы, выводя ITSM-систему на уровень корпоративного управления услугами (ESM)

ГК Softline (ПАО «Софтлайн»), инвестиционно-технологический холдинг с фокусом на инновации, завершила очередной этап развития корпоративной ITSM-системы SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG), адаптировав ее под внутренние бизнес-процессы. С помощью системы автоматизированы: управление сервисными проектами и пресейлом, учет запасных частей (ЗИП) и кросс-функциональная оценка качества подразделений компании. Для этого выполнена интеграция SimpleOne с 1С, CRM и кадровой системой. Все доработки реализованы специалистами ГК Softline, что подтверждает как зрелость и гибкость платформы, так и высокий уровень экспертизы команды в области кастомизации и интеграции российского ПО. Эксперты ГК Softline могут адаптировать SimpleOne под задачи любых клиентов, а также внедрять систему в контуры государственных организаций: решение отвечает требованиям импортозамещения и регуляторным стандартам. Данный проект соответствует стратегии ГК Softline по развитию продуктов российских производителей.

Адаптация SimpleOne под процессы «Софтлайн Решений» (ГК Softline) демонстрирует важные преимущества платформы, в том числе для государственных заказчиков: разработана в России, обладает гибкой архитектурой, входит в реестр отечественного ПО Минцифры, поддерживает необходимые стандарты информационной безопасности, включая защиту персональных данных (152-ФЗ) и требования к объектам критической информационной инфраструктуры (187-ФЗ).

«Софтлайн Решения» внедрила российскую ITSM-платформу SimpleOne в 2023 году. Продукт был выбран благодаря сочетанию понятного интерфейса и широких возможностей для доработок. С момента миграции компания реализует нестандартный сценарий использования ITSM-систем. В отличие от классического подхода, когда ITSM-платформа обслуживает только внутренних сотрудников и подрядчиков, «Софтлайн Решения» применяет ее также для технической поддержки своих клиентов. SimpleOne обладает необходимым запасом гибкости для расширения функциональности.

Одно из главных новшеств, реализованных командой «Софтлайн Решений», – собственный модуль управления сервисными проектами. В SimpleOne теперь фиксируются все этапы жизненного цикла проекта технической поддержки: от плана трудозатрат до фактического исполнения. Добавлен механизм «стоп-кран»: раз в неделю аккаунт-менеджеры получают запрос на оценку статуса проекта, что позволяет оперативно выявлять риски. Система также автоматизирует процесс пресейла: заявки из CRM поступают в SimpleOne, где технические команды формируют расчет, а модуль подбора субподрядчиков помогает закрывать ресурсные потребности.

Еще одна значимая доработка – система обратной связи от продаж к производству. Руководители сервисных проектов получают оценки по пятибалльной шкале. Метрика включена в KPI сотрудников производства, что уже дало результат: за первый квартал собрано около 1,5 тыс. оценок. Это обеспечило прозрачность и эффективность внутренних сервисных процессов и повысило качество сервисов, которые получают клиенты.

Для автоматизации рутинных операций реализована интеграция с системой учета кадров: данные о приеме, увольнении и перемещении сотрудников ежедневно синхронизируются с SimpleOne. В планах – автоматическая выдача прав доступа в зависимости от подразделения, что сократит время подключения новых сотрудников к рабочим системам и минимизирует риски, связанные с человеческим фактором при настройке прав.

Отдельный блок доработок связан с учетом конфигурационных единиц и запасных частей (ЗИП). При подключении клиента к поддержке импортируется список оборудования, что позволяет точно контролировать объем оказываемых услуг и планировать расход материалов. Интеграция с системой мониторинга облачной инфраструктуры обеспечивает проактивное реагирование: сбой фиксируется автоматически, и заявка на устранение создается до обращения клиента, что сокращает время реакции и повышает доступность сервисов.

Наконец, в SimpleOne подключена внутренняя AI-модель, работающая в закрытом контуре. Она с высокой точностью категоризирует входящие заявки и предлагает инженерам варианты решения на основе истории обращений. Модель обучена на собственных данных Softline, что важно для заказчиков с требованиями к информационной безопасности. Такой подход сочетает преимущества ИИ-автоматизации с соблюдением конфиденциальности: данные не покидают периметр клиента, а качество поддержки растет за счет предиктивных подсказок системы.