SimpleOne Customer Care: Правила взаимодействия
Все взаимодействия Клиента с Компанией ООО «СИМПЛ 1» (далее Компания) в рамках гарантийного обслуживания или технической поддержки производится через централизованную Службу поддержки Компании (далее — Служба) в соответствии с настоящими Правилами взаимодействия. Последняя (актуальная) версия Правил взаимодействия всегда доступна на официальном сайте Компании.
Дата последнего обновления: 18.04.2023 г.
1. Контактные лица Клиента
Клиент предоставляет список Контактных лиц Клиента (пользователей), авторизованных от имени Клиента обращаться в Службу. Каждое Контактное лицо Клиента регистрируется в системе учета и обработки обращений Службы, с целью дальнейшей классификации поступающих обращений. Контактное лицо Клиента перед началом взаимодействия должно быть ознакомлено с настоящими Правилами и придерживаться их при взаимодействии с Компанией.
Несоблюдение настоящих Правил Контактными лицами Клиента, повлекшее за собой нарушение Целевых параметров уровня обслуживания (далее — SLA), не признается отклонением от SLA, возникшим по вине Компании.
2. Классификация обращений и определение приоритетов
Все поступающие обращения Контактных лиц регистрируются в системе учета и обработки обращений Службы, при этом каждому обращению присваивается уникальный номер, который в дальнейшем помогает идентифицировать обращение. При регистрации обращения и при изменении его статуса, Контактное лицо автоматически информируется системой посредством отправки электронных писем на адрес, указанный при регистрации Контактного лица.
Категории обращений:
| Категория обращения | Критерии классификации |
|---|---|
| Неклассифицированные сообщения, или пользовательские вопросы (User Query) | Неклассифицированные сообщения, или пользовательские вопросы (User Query) являются промежуточной сущностью, используемой для регистрации и учета обращений, тип которых изначально не определен (например, пришедшие по электронной почте или заведенные пользователями, которые затрудняются с самостоятельной классификацией). Неклассифицированные сообщения подлежат оперативной обработке с целью регистрации из них обращений: инцидентов, запросов на обслуживание, запросов на реализацию новой функциональности. |
| Incident (Инцидент) | Обращение пользователя (потребителя услуг SimpleOne) по поводу незапланированного события, которое ведёт, либо может привести к прекращению предоставления услуги или деградации её качества. |
| Service Request (Запрос на обслуживание) | Обращения пользователей (потребителей услуг SimpleOne), не являющиеся инцидентами. Запросы на обслуживание разделяются на:
|
Обращения получают приоритеты в зависимости от установленного значения срочности и влияния на бизнес-процессы.
Срочность – указывается пользователем исходя из того, насколько быстро с момента своего появления обращение приобретёт существенное влияние на бизнес. Срочность определяется Контактным лицом Клиента при подаче заявки в службу технической поддержки в соответствии с таблицей:
| Срочность | Рекомендации по определению срочности |
|---|---|
| Очень высокая | Обращение требует немедленного решения |
| Высокая | Обращение необходимо решить, как можно быстрее |
| Средняя | Обращение важно, но если есть более высокие, то необходимо решить сначала их |
| Низкая | Срок решения обращения не критичен |
Высокую срочность можно установить, указав на это в тексте письма. Очень высокую срочность можно установить, обратившись в Службу поддержки по телефону и сообщив специалисту Компани об очень высокой срочности обращения.
Влияние – мера воздействия обращения на бизнес-процессы. Влияние определяется Компанией в соответствии с таблицей:
| Влияние | Рекомендации по определению влияния |
|---|---|
| Очень высокое | Простой системы, критичное влияние на бизнес-процессы |
| Высокое | Деградация системы, существенное влияние на бизнес-процессы |
| Среднее | Дефект, среднее влияние на бизнес-процессы |
| Низкое | Низкое влияние на бизнес-процессы |
| Нет | Не оказывает влияния на бизнес-процессы |
Приоритет – категория, используемая для понимания относительной важности обращения, базируется на Влиянии и Срочности, используется для определения требуемого времени и порядка обработки обращений.
Матрица для расчёта приоритета:
| Приоритет | Влияние | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Низкое | Среднее | Высокое | Очень высокое | ||
| Срочность | Низкая | 1-низкий | 1-низкий | 2-средний | 3-высокий |
| Средняя | 1-низкий | 2-средний | 2-средний | 3-высокий | |
| Высокая | 2-средний | 2-средний | 3-высокий | 4-очень высокий | |
| Очень высокая | 3-высокий | 3-высокий | 4-очень высокий | 4-очень высокий | |
3. Способы взаимодействия со Службой
Служба принимает обращения по следующим каналам:
| Тип канала | Точка входа | Способ аутентификации |
|---|---|---|
| Веб Портал Service Desk | https://home.simpleone.ru | Доступ к порталу предоставляется Контактным лицам Клиента по персональному логину и паролю |
| Электронная почта | servicedesk@simpleone.ru | Письмо должно быть отправлено с адреса указанного при регистрации Контактного лица |
| Телефонная связь | +7 (495) 181 85 20 | При обращении необходимо назвать номер договора и параметры обращающегося Контактного лица. |
| Telegram-бот | @simpleone_servicedesk_bot | Доступ к порталу предоставляется Контактным лицам, зарегистрированным на веб портале Service Desk по мобильному телефону, указанному в едином формате в Telegram-клиенте и на веб портале. |
Все каналы равноценны с точки зрения приоритета их обработки. Обращения в Службу аутентифицируются способом, указанным в таблице выше.
4. Требования к заполнению обращений
При регистрации Инцидентов (Incident) необходимо наиболее полно и точно сообщить информацию по событию, указав время и дату события, симптомы происшествия и все, что ему предшествовало, если есть какая-либо дополнительная электронная информация (логи, дамп), следует приложить ее в виде приложения к сообщению.
Запросы на обслуживание должны быть оформлены согласно требованиям, указанным в описании типового запроса. В случае ненадлежащего оформления таких запросов Компания не гарантирует время исполнения таких обращений, и, если для данной категории обращения в Уровне обслуживания был зафиксирован срок его исполнения, нарушение данного срока не может считаться нарушением Уровня обслуживания.
В случае, если есть какие-либо предпочтения по способу связи специалиста, проводящего работы над обращением с обратившимся Контактным лицом, и данные способы отличаются от указанных при регистрации Контактного лица, необходимо указать их при оформлении Инцидента или Запроса на обслуживания, а также по возможности указать предпочтительное время для связи.
5. Статусы Инцидентов и Запросов на обслуживание
Каждый Инцидент или Запрос на обслуживание проходит определённый путь в процессе работы над ним и имеет ряд состояний, сменяющих друг друга.
Ниже представлена таблица состояний Инцидентов и их описание.
| Статус | Описание |
|---|---|
| Зарегистрировано (Registered) | Инцидент зарегистрирован. |
| Назначено (Assigned) | Инцидент назначен на конкретного исполнителя, который будет работать над его решением. |
| Диагностика (Diagnosis) | Производится диагностика Инцидента: возможность воспроизведения, уточнение масштаба инцидента, возможность выработки обходного решения. |
| Разработка (Development) | На основе данных, полученных во время диагностики, выявлен дефект ПО и передан на исправление команде разработки. |
| Завершено (Completed) | Работы над Инцидентом завершены, предоставлено постоянное или временное решение. Ожидание подтверждения закрытия инцидента от пользователя. Следует понимать, что в случае некорректно заполненной формы отправки Инцидента или при длительном непредоставлении дополнительной информации, он может быть переведен в данный статус без проведения работ, что будет указано в коде закрытия. |
| Закрыто (Closed) | Инцидент закрыт, и работы по нему проводиться не могут, т.к. получено подтверждение Контактного лица, об удовлетворённости проведённой работой, либо отсутствие обратной реакции Контактного лица в течение 5 суток с момента установки статуса Completed. В случае возникновения необходимости проведения дальнейших работ потребуется зарегистрировать новый Инцидент. |
| Отклонено пользователем (Rejected by user) | Выполнение Инцидента отклонено пользователем, обработка должна быть выполнена повторно – получено сообщение от Контактного лица о неудовлетворённости проведённой работой над обращением, при установленном статусе обращения Completed. |
| Требуются уточнения (Information needed) | Необходима какая-либо информация от пользователя и Инцидент переводится в указанный статус с добавлением соответствующей записи в Additional Comments, до момента получения ответа от пользователя. |
| Отложен (Postponed) | Выполнение обращения отложено исполнителем с указанием причины в поле Additional Comments, на срок, указанный в поле Resubmission. |
| На внешней поддержке (External Processing) | К работам над выполнением запроса на обслуживание привлечена сторонняя организация. |
Состояния типовых запросов отличаются от состояний Инцидентов. Их описания приведены в таблице ниже.
| Статус | Описание |
|---|---|
| Зарегистрировано (Registered) | Запрос зарегистрирован. |
| Авторизация (Authorization) | Запрос находится на согласовании у ответственного. |
| Назначено (Assigned) | Запрос назначен на конкретного исполнителя, который будет работать над его решением. |
| В работе (In Progress) | Запрос находится в работе у исполнителя. |
| Завершено (Completed) | Работы над Запросом завершены. Ожидание подтверждения закрытия запроса от пользователя. Следует понимать, что в случае некорректно заполненной формы отправки Запроса или при длительном непредоставлении дополнительной информации, он может быть переведен в данный статус без проведения работ, что будет указано в коде закрытия. |
| Закрыто (Closed) | Запрос закрыт, и работы по нему проводиться не могут, т.к. получено подтверждение Контактного лица, об удовлетворённости проведённой работой, либо отсутствие обратной реакции Контактного лица в течение 5 суток с момента установки статуса Completed. В случае возникновения необходимости проведения дальнейших работ потребуется зарегистрировать новый Запрос. |
| Отклонено пользователем (Rejected by user) | Выполнение запроса отклонено пользователем, обработка должна быть выполнена повторно – получено сообщение от Контактного лица о неудовлетворённости проведённой работой, при установленном статусе обращения Completed. |
| Требуются уточнения (Information needed) | Необходима какая-либо информация от пользователя и Запрос переводится в указанный статус с добавлением соответствующей записи в Additional Comments, до момента получения ответа от пользователя. |
| Отложен (Postponed) | Выполнение обращения отложено исполнителем с указанием причины в поле Additional Comments, на срок, указанный в поле Resubmission. |
В Запросе на совершенствование продукта можно предложить улучшения существующей или добавление новой функциональности для программных продуктов SimpleOne, как для Платформы, так и для бизнес-решений SimpleOne. Эти запросы не несут временных обязательств по выполнению и рассматриваются Владельцами продуктов. Запросы на совершенствование продукта имеют особый набор состояний, описанный в таблице ниже.
| Статус | Описание |
|---|---|
| Новый (New) | Запрос зарегистрирован и отправлен на первичную обработку в службу Customer Care |
| Оценка (Assessment) | Запрос отправлен на оценку Владельцу продукта для определения ценности и актуальности предложения. |
| В разработке (Development) | Переводится если функциональность, соответствующая предложению, планируется разработать в ближайшее время. |
| Завершено (Completed) | Если в результате оценки владельцы продуктов подтвердили ценность и актуальность предложения, оно может быть включено в дорожную карту или банк идей. В этом случае разработка предложенной функциональности планируется в будущем, но не гарантирована. Также запрос может переводиться в статус Completed в случае, если:
|
| Закрыто (Closed) | Если владелец продукта не перевел в другой статус в течение 10 рабочих дней. |
| Требуются уточнения (Information needed) | Необходима какая-либо информация от пользователя и Запрос переводится в указанный статус с добавлением соответствующей записи в Additional Comments, до момента получения ответа от пользователя. |
6. Изменения условий
Компания СИМПЛ 1 вправе время от времени изменять условия настоящих Правил взаимодействия SimpleOne Customer Care в одностороннем порядке, при этом изменения считаются вступившими в силу, а Партнер / Клиент считается уведомлённым о них с момента публикации обновленных Правил по указанной в договоре ссылке. Дата “последнего обновления”, указана в верхней части настоящего документа.