С какого отдела начать, когда сервисный подход выходит за пределы ИТ?

Начинать стоит с отдела, к которому сотрудники чаще всего обращаются с однотипными просьбами, где перечень услуг можно описать, а руководитель готов отвечать за сроки. Так начинали при внедрении SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге»: вместе с ИТ первым подключили административно-хозяйственный отдел (АХО). Отделы подключают по одному: сначала показывают результат на первом, потом переходят к следующему.

Как выбрать первый отдел

• Заявок много, и они повторяются: справки, счета на оплату, пропуска, заказ канцтоваров. Сейчас они приходят в почту и мессенджеры.
• Услуги отдела можно перечислить и описать: что нужно от сотрудника, кто выполняет, сколько времени это занимает.
• У отдела есть руководитель, который возьмёт на себя каталог услуг и сроки.

Какой отдел подходит лучше, покажут цифры: соберите, сколько однотипных заявок получает каждый отдел именно в вашей компании.

Что подготовить до подключения

• Соберите заявки отдела за месяц или квартал: из общего почтового ящика, мессенджеров, таблиц. Сгруппируйте их по типам.
• Составьте каталог услуг отдела: название услуги на языке сотрудника, форма заявки, исполнитель.
• Договоритесь о сроках по каждой услуге — это будущие соглашения об уровне услуг (SLA).
• Опишите, как отдел обрабатывает типовые заявки: кто принимает, кто согласует, когда заявка считается выполненной.

Портал и автоматизацию настраивают после этих шагов: технология поддерживает процессы, а не заменяет их, и если процессы не проработаны, автоматизация просто ускорит хаос.

Так готовились в «Альфа-Лизинге»: до разработки команда проекта встречалась с представителями всех подразделений, определяла типы запросов для каждого отдела и проектировала структуру каталога услуг. «С каждым подразделением, которое переводилось в ESM, мы проговаривали задачи, которые они выполняют, и определяли, какой объем информации нужен для их реализации», — рассказывает руководитель центра развития практик и процессов компании.

Когда первые отделы работают, можно браться за сквозные процессы, в которых участвуют несколько служб. Например, выход нового сотрудника затрагивает HR, ИТ-службу, АХО и бухгалтерию. Такие процессы дают заметный эффект, но требуют более тщательной проработки.

Как это сделано в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — инструменты платформы SimpleOne для управления корпоративными услугами. Каждый отдел в нём становится поставщиком услуг:

• у отдела свой каталог услуг с согласованиями на общем портале для сотрудников, свои исполнители и сроки;
• сроки по каждой услуге фиксируются в SLA, а индикаторы заранее предупреждают о риске нарушения;
• задачи распределяются между исполнителями отдела автоматически, с учётом нагрузки.

Если в компании уже работает SimpleOne ITSM, новый отдел подключают к тому же порталу.

Как начинали другие компании

• Systeme Electric. Первым этапом внедрения ESM-платформы SimpleOne в Systeme Electric на портал перенесли ИТ и HR — «самые массовые направления компании, через которые проходило большинство внутренних запросов». Затем подключили бухгалтерию, логистику и другие службы — всего 10 подразделений.
• ГК «Альфа-Лизинг». На старте подключили дирекцию ИТ, АХО и группу автотранспорта — подразделения, через которые проходило большинство внутренних запросов компании. До конца 2022 года подключили другие подразделения, а в 2024 году — управление юридического сопровождения, центр клиентского опыта и управление информационной безопасности. По данным истории внедрения в «Альфа-Лизинге», «срок окупаемости проекта сократился с 5–7 лет до 7 месяцев» после решения реализовать ESM для многих служб.

Пошаговый порядок — инвентаризация, каталог, сроки, обработка заявок, портал — подробно разобран в статье «Управление внутренними услугами во всех подразделениях». Как это выглядит в системе — на странице SimpleOne ESM.