Как ESM разрушает корпоративные бункеры: 5 примеров взаимодействия подразделений

Разрозненность корпоративных систем и закрытость отделов увеличивают время реакции на запросы внутренних клиентов и мешают бизнесу работать эффективно. Тем не менее согласно исследованию 67,6% организаций в мире уже применяют стратегии подхода Enterprise Service Management (Управление оказанием услуг в масштабе предприятия), чтобы объединить процессы разных подразделений в единый поток создания ценности и избавиться от разделённости отделов.

На примере пяти сценариев взаимодействия департаментов — от управления оборудованием до юридических согласований — рассмотрим, как внедрение единой ESM-платформы трансформирует рабочие процессы, ликвидирует дублирование задач и объединяет сотрудников разных отделов для достижения общих целей компании.

Почему департаменты работают «изолированно»?

В крупных организациях в мышлении и поведении сотрудников происходят изменения, которые являются результатом устаревших корпоративных подходов в управлении — в компании появляются так называемые силосы, информационно закрытые формирования внутри предприятия, которые являются проявлением бункерной или силосной культуры (от англ. silo — бункер, колодец). В такой ситуации в компании появляются разрозненные информационно закрытые формирования — отдельные сотрудники, группы, отделы, подразделения и даже целые компании замыкаются внутри своих процессов. Они фокусируются на выполнении локальных целей и задач и игнорируют общие для организации цели.

В закрытых отделах используют собственные изолированные информационные системы: в бухгалтерии — бухгалтерские программы, в HR — HRM, в АХО — собственные системы учёта.

Среди негативных эффектов бункерного менталитета:

• скорость решения операционных задач снижается;
• работа и усилия дублируются;
• процессы согласования растягиваются;
• теряются данные между системами;
• из-за отсутствия прозрачности в процессах качество работы падает.

Когда департаменты работают «сами по себе», они используют отдельные системы и решения, данные в которых никак не связаны между собой. Если сотрудникам нужно решить вопрос, затрагивающий несколько отделов, запросы передаются через электронную почту, таблицы Excel или корпоративные чаты. В таком хаотичном информационном потоке заявки часто теряются или обрабатываются с непредсказуемой скоростью. При выполнении кросс-функциональных процессов ситуация становится еще сложнее. Например, приём нового сотрудника на работу требует координации между HR, ИТ, административно-хозяйственным отделом и службой безопасности. Без единой системы такой процесс напоминает игру в «глухой телефон» — информация искажается, теряется, задерживается на каждом этапе передачи.

Компании, которые стремятся избавиться от бункерной культуры, обращаются к Enterprise Service Management (ESM) — это принципиально иной подход к организации работы, который позволяет создать пространство для всех сервисных процессов компании, где каждое подразделение может выступать (зачастую одновременно) и как потребитель, и как поставщик услуг. ESM разрушает традиционные барьеры между отделами, обеспечивает прозрачность процессов и делает проще взаимодействие между участниками.

5 примеров, как ESM ломает границы между подразделениями

ESM не просто автоматизирует существующие процессы, но и меняет саму парадигму взаимодействия между отделами. Подразделения перестают быть изолированными и становятся частями единой системы обслуживания. 

Превращаясь в сервисные подразделения, или, другими словами, в поставщиков услуг, команды начинают не просто выполнять задачи, а предоставлять услугу, которая несет ценность для конечного потребителя.

HR + IT: автоматизация онбординга сотрудников

Проблема

В корпоративной среде онбординг сотрудников касается сразу нескольких отделов. Например, HR-отдел оформляет документы и проводит инструктаж, а подготовка рабочего места, настройка доступов и выдача оборудования лежит на плечах ИТ-департамента.

Без системы ESM эти процессы существуют изолированно:

• HR-менеджер завершает подбор кандидата и направляет по электронной почте уведомление в ИТ-отдел;
• письмо теряется среди десятков других запросов или откладывается «на потом»;
• за день до выхода сотрудника начинается авральная подготовка;
• в первый рабочий день новичок не имеет доступа к системам, нормального рабочего места или необходимого оборудования;
• вместо погружения в работу сотрудник вынужден ждать, пока технические специалисты настроят его учетные записи и компьютер.

Отсутствие синхронизации между HR и ИТ приводит к тому, что новые сотрудники тратят большую часть первого рабочего дня на ожидание и административные вопросы. Это негативно влияет на первое впечатление о компании и отодвигает момент, когда сотрудник начнет приносить реальную пользу.

Как решает ESM

ESM-подход трансформирует процесс онбординга, превращая разрозненные действия в единый слаженный процесс:

• ИТ-отдел и HR-отдел и другие обеспечивающие подразделения становятся сервисными подразделениями, т.е. поставщиками услуг, которые в том числе выполняют запросы на обслуживание, например связанные с выходом нового сотрудника, выдача оборудования и доступов;
• у подразделений- поставщиков услуг появляется каталог услуг;
• уполномоченный пользователь (потребитель услуг) создает на портале запрос на онбординг нового сотрудника, указывая дату выхода, должность и необходимые доступы;
• система автоматически создает связанные задачи для всех участвующих в парадигме ESM поставщиков услуг - отделов — ИТ, административно-хозяйственного, финансового, службы безопасности;
• каждое подразделение видит свои задачи в едином интерфейсе с четкими сроками выполнения;
• руководители могут отслеживать общий прогресс подготовки к приходу сотрудника;
• при задержках или проблемах система автоматически эскалирует задачи.

Процесс остается прозрачным для всех участников: HR-специалисты видят, на каком этапе находится подготовка рабочего места, а ИТ-отдел получает полную информацию о будущем сотруднике и его потребностях.

АХО + IT: управление оборудованием и пространством

Проблема

Взаимодействие между ИТ-отделом и административно-хозяйственным отделом (АХО) традиционно сопряжено с трудностями, особенно когда речь идет об управлении физическими активами компании. Эти два подразделения вынуждены постоянно координировать свои действия, но работают они в разных системах с различными процессами:

• ИТ-отдел закупает компьютерное оборудование (ноутбуки, мониторы, телефоны), но их физическое распределение и учет часто находятся в зоне ответственности АХО;
• ИТ-отдел использует свою систему для инвентаризации технических средств;
• АХО ведет учет офисной мебели, помещений и другого оборудования в отдельных таблицах или системах;
• при переезде сотрудника или отдела эти две системы учета не синхронизируются;
• возникает путаница: оборудование числится за одним местом, а фактически находится в другом.

ИТ-отдел обычно использует CMDB (Configuration Management Database) — базу данных управления конфигурациями, которая содержит информацию о всех ИТ-компонентах, их взаимосвязях и атрибутах. В то же время АХО ведет собственный учет материальных ценностей в отдельных системах, не интегрированных с CMDB.

Из-за разобщенности происходит дублирование данных, учет становится несогласованным и затрудняет создание единой картины активов организации. Например, при перемещении оборудования часто возникают ситуации, когда в системе АХО оно числится на одном материально-ответственном лице, а в системе ИТ-отдела — на другом, что создает путаницу при инвентаризации и аудите.

Как решает ESM

ESM-подход создает единую экосистему для управления физическими ресурсами компании:

• АХО становятся поставщиком услуг, может  обращаться к другим отделам с запросами с запросами и получать запросы от других отделов;
• внедряется общая база данных управления активами (CMDB), которая объединяет информацию о всех типах оборудования, мебели и помещениях;
• создается единый процесс учета, охватывающий весь жизненный цикл актива от закупки до утилизации;
• ИТ и АХО получают общий интерфейс для работы с активами, адаптированный под потребности каждого отдела; ESM-система, использующая подход REM (Расширенная модель записи), позволяет гибко адаптировать данные и атрибуты под нужды разных отделов;
• регулярные инвентаризации проводятся одновременно для всех типов активов.

Вместо разрозненных систем и многочисленных согласований между отделами появляется единый прозрачный процесс с чётким распределением ответственности на каждом этапе.

Бюджетирование становится прозрачным — благодаря общей системе учета руководство получает четкое представление о текущих расходах на оборудование и потребностях в обновлении. ИТ и АХО могут совместно планировать закупки, опираясь на достоверные данные об использовании ресурсов. ESM превращает две разрозненные службы в единый механизм управления корпоративными ресурсами, делая их работу более слаженной и результативной.

Юридический отдел + закупки: согласование контрактов

Проблема

Согласование договоров и контрактов представляет собой один из самых сложных процессов внутри компании, особенно когда в нем участвуют юридический отдел и отдел закупок: 

• закупщики находят подходящего поставщика и начинают переговоры;
• после согласования коммерческих условий проект договора направляется юристам;
• юридический отдел вносит правки и отправляет документ обратно;
• поставщик не согласен с изменениями, вносит свои корректировки;
• новая версия документа возвращается в юридический отдел;
• создается цепочка из десятков писем с разными версиями договора;
• никто не может точно сказать, какая версия документа актуальна и на каком этапе находится согласование.

Неструктурированная коммуникация приводит к тому, что процесс согласования растягивается на недели или даже месяцы. Бизнес-подразделения, ожидающие заключения договора, испытывают простои в работе, а компания упускает выгодные возможности из-за административных задержек.

Как решает ESM

С помощью ESM-подхода можно создать автоматизированный процесс согласования договоров:

• юридический отдел и закупки выступают поставщиками услуг — в юридический отдел могут обратиться другие подразделения за помощью а с документами и согласованиями, а в закупки за приобретением активов или ресурсов;
• создается единый цифровой процесс, который проводит документ через все необходимые этапы согласования;
• все версии документов хранятся в одном месте с фиксацией истории изменений;
• система отслеживает сроки согласования и автоматически напоминает ответственным лицам о необходимости выполнения задач;
• руководители могут в любой момент увидеть, на каком этапе находится документ и кто является причиной задержки;
• все коммуникации по договору происходят внутри системы, а не в разрозненных электронных письмах.

ESM формализует процесс согласования и устанавливает четкие сроки для каждого этапа. Юристы получают структурированные запросы с необходимым контекстом, а закупщики — прозрачную систему отслеживания прогресса. 

Особую ценность представляет возможность настройки маршрутов согласования в зависимости от типа договора, суммы или других параметров. Например, типовые договоры с низкой стоимостью могут проходить упрощенное согласование, а крупные нестандартные контракты — получать повышенное внимание юристов и финансистов. ESM также обеспечивает непрерывные процессы, даже когда нужных сотрудников нет на месте, если юрист или сотрудник отдела закупок уходит в отпуск или увольняется, система перенаправляет задачи его заместителю. Также ESM-система дает возможность разделить набор согласующих на обязательных и необязательных, что делает процесс согласования более гибким.

Благодаря этому подходу сокращается время согласования документов, уменьшается количество ошибок и недопониманий между отделами, а компания получает возможность быстрее реагировать на изменения рынка и заключать договоры с поставщиками в оптимальные сроки.

ИТ-разработка + поддержка

Наряду с традиционными интеграциями между административными и сервисными отделами (HR, ИТ, АХО), ESM-подход открывает возможности для объединения более специализированных подразделений. Уникальный пример — интеграция процессов разработки программного обеспечения (SDLC) и управления ИТ-услугами (ITSM). Эта интеграция особенно актуальна для продуктовых ИТ-компаний, где качество продукта напрямую зависит от эффективного взаимодействия между командами разработки и поддержки.

Проблема

Типичная ситуация в продуктовых ИТ-компаниях выглядит так:

• команда разработки сосредоточена на создании новой функциональности и совершенствовании продукта, при этом работает в собственной системе управления разработкой — SDLC-системе, в которой выполняют эпики, фичи и т.д;
• служба поддержки обрабатывает обращения пользователей в ITSM-системе, где основными объектами являются инциденты, запросы и проблемы;
• эти два подразделения работают изолированно друг от друга, используют разные инструменты и говорят на разных профессиональных языках;
• обратная связь от реальных пользователей, поступающая в службу поддержки, передаётся разработчикам не структурировано или вовсе теряется;
• разработчики не видят полной картины пользовательского опыта и создают функциональность, исходя из своего видения, а не из реальных потребностей пользователей.

Разобщённость приводит к накоплению технического долга, повторному возникновению одних и тех же инцидентов, медленному реагированию на запросы пользователей и, в конечном счёте, к снижению качества продукта и услуг компании.

Как решает ESM

В ESM-подходе даже команда разработки может стать поставщиком услуг, наряду с поставщиком ИТ-услуг (ITSM), поставщиком HR-услуг и другими подразделениями.

При объединении процессов разработки и поддержки эти подразделения могут стать сервисными:

• департамент разработки выступает как сервисное подразделение, к которому обращаются другие отделы за решением инцидентов;
• инциденты, регистрируемые в службе поддержки, автоматически анализируются и трансформируются в задачи для команды разработки;
• известные проблемы документируются в общей базе знаний (KEDB — Known Error Database), доступной как для поддержки, так и для разработчиков;
• технический долг становится видимым и управляемым — команда разработки имеет возможность включать в бэклог задачи по устранению корневых причин часто возникающих инцидентов;
• разработчики получают возможность непосредственно участвовать в разрешении сложных инцидентов, глубже погружаясь в реальные проблемы пользователей;
• специалисты поддержки могут отслеживать прогресс решения проблем в едином интерфейсе и предоставлять актуальную информацию клиентам.

Единая ESM-платформа становится связующим звеном между процессами ITSM и SDLC, обеспечивая замкнутый цикл непрерывного совершенствования продукта. Вместо формальной передачи задач из поддержки в разработку возникает сотрудничество двух команд с общей целью — повышение качества продукта и удовлетворённости пользователей. Руководство получает полную картину как технического долга, так и истории его погашения, что позволяет более взвешенно планировать развитие продукта.

Поддержка сотрудников: единый портал вместо десятка интерфейсов

Проблема

Сотрудники ежедневно обращаются в различные подразделения для решения рабочих вопросов, и без единой системы для взаимодействия с сервисными подразделениями этот процесс занимает больше времени. У каждого отдела своя точка входа:

• при необходимости получить доступ к системе сотрудник обращается в ИТ-отдел через чат-бота;
• для оформления отпуска нужно связаться с HR по почте;
• для заказа канцелярии нужно позвонить в административно-хозяйственный отдел.

Сотрудники часто не знают, куда именно нужно обращаться по конкретному вопросу. Они тратят время на поиск правильного адреса или контакта, отправляют запросы не по назначению, задают однотипные вопросы в корпоративных чатах. В результате проблемы решаются медленнее, а специалисты поддерживающих подразделений тратят время на перенаправление заявок вместо их обработки.

Как решает ESM

ESM-подход радикально меняет опыт сотрудников при взаимодействии с внутренними услугами компании:

• создается единый корпоративный сервисный портал, который становится универсальной точкой входа для всех запросов;
• сотруднику не нужно думать, в какой отдел обращаться — система сама определит ответственное подразделение;
• запросы проходят через умную маршрутизацию и автоматически направляются нужным специалистам;
• формируется база знаний с ответами на часто задаваемые вопросы, что снижает количество типовых обращений;
• сотрудник может отслеживать статус выполнения своих запросов в едином интерфейсе.

ESM превращает разрозненную структуру поддержки сотрудников в единую слаженную систему, ориентированную на оперативное решение проблем и улучшение пользовательского опыта.

Итог: почему компании переходят на ESM?

Внедрение ESM-подхода приносит бизнесу пользу на всех уровнях. Вместо множества разрозненных систем и процессов организация получает единую цифровую среду, где каждое подразделение становится частью общего сервисного ландшафта. Барьеры между департаментами исчезают, а вся компания начинает работать как единый слаженный механизм.

Главный результат — существенное повышение скорости и качества обслуживания. Сотрудники меньше времени тратят на рутинные задачи и больше — на создание ценности для бизнеса. Руководители получают полную прозрачность процессов и возможность принимать решения на основе реальных данных. Компания оптимизирует расходы, выявляя неэффективное использование ресурсов, и становится более гибкой к изменениям на рынке. ESM — это не просто новый инструмент автоматизации, а стратегический подход к трансформации внутренних процессов, который помогает бизнесу достигать своих целей быстрее и с меньшими затратами.

Для реализации ESM-подхода в масштабах всей организации необходимо технологическое решение, способное объединить разрозненные процессы и подразделения. В основе SimpleOne ESM-платформы лежит набор инструментов, которые охватывают все аспекты управления корпоративными услугами от создания единых сервисных порталов до контроля качества обслуживания.

Решение реализовано на базе Low-code платформы, которая дает возможность создать единую цифровую среду в компании с минимальными затратами на программирование. Гибкая архитектура платформы позволяет быстро адаптировать решение под специфику конкретного бизнеса, а готовые модули для различных подразделений сокращают время внедрения.