Построение корпоративной ESM-платформы на базе SimpleOne: опыт компании АШАН
обновлено: 22 ноября 2024
Клиент: торговая сеть АШАН Ритейл Россия
Вендор: разработчик IT-платформы для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne
Интегратор: «ИТ Гильдия»
Компания АШАН Ритейл Россия перешла с платформы ServiceNow на российскую платформу автоматизации бизнес-процессов SimpleOne. На SimpleOne была выстроена работа IT-департамента и департамента логистики. В настоящее время клиент совместно с вендором SimpleOne развивают корпоративную ESM-платформу компании, подключая к ней другие сервисные отделы и добавляя новую функциональность.
Ситуация до внедрения
Торговая сеть АШАН Ритейл Россия — одна из лидирующих продуктовых сетей в стране. На сегодняшний день под маркой АШАН работает 230 магазинов, а штат компании составляет порядка 30 000 человек.
До перехода на SimpleOne в АШАН Ритейл Россия использовали иностранную платформу ServiceNow для автоматизации сервисных процессов. Использование данного решения ставило перед компанией ряд задач в области соответствия ПО требованиям российских регуляторов к локализации персональных данных. Помимо этого, вендор сократил своё присутствие на российском рынке и демонстрировал намерение полностью прекратить обслуживание бизнеса в стране. Таким образом, в компании пришли к пониманию, что в целях сохранения доступности автоматизированного сервиса, необходимо перейти на систему аналогичного класса от российского разработчика.
«У нас, как и, наверное, у всех российских клиентов ServiceNow, со временем становилось всё больше вопросов относительного того, останется ли система для нас доступной и стабильной в будущем. Поэтому в итоге мы приняли решение обезопасить себя и перейти на российскую платформу»Максим Строгий IT-директор АШАН Ритейл Россия
«В России SimpleOne изначально воспринимали как преемника ServiceNow, лидирующей на мировом рынке системы. Нам сразу была задана максимально высокая планка, и мы должны были ей соответствовать. Поэтому проект успешной миграции с ServiceNow такого крупного и известного заказчика как АШАН стал для нас большой победой»Илья Жакашев Коммерческий директор SimpleOne
Выбор решения
Для выбора продукта был организован масштабный тендер. Одним из главных требований к платформе была возможность гибкой настройки логики и интерфейса пользовательского портала в точном соответствии с видением клиента. На прежней платформе для АШАН Ритейл Россия был реализован нестандартный портал, который клиент хотел сохранить в том же виде, чтобы для сотрудников переключение новую систему было максимально незаметным.
В результате сравнения различных систем предпочтение отдали ESM-платформе для автоматизации сервисных бизнес-процессов SimpleOne. Главными факторами принятия решения стали отказоустойчивость, наличие у SimpleOne виджетов и конструктора для кастомизации портала, а также возможность развивать систему самостоятельно благодаря no- и low-code.
«Мы искали мощную платформу, которая могла бы справляться с большими нагрузками и автоматизировать не только IT, но и другие сервисы компании. Смотрели разные варианты — побольше, поменьше. Помимо наиболее оптимального сочетания цена-качество, SimpleOne привлек тем, что это молодая и перспективная российская компания, которая соответствует законодательству, присутствует в списках российского ПО»Максим Строгий IT-директор АШАН Ритейл Россия
«Приятно видеть, как сходит на нет стереотип о том, что российские решения заведомо не могут соответствовать или быть лучше западных аналогов. Мы рады показывать на практике, что наша платформа соответствует самым высоким ожиданиям клиентов. Нам очень импонирует то, что коллеги после долгого и тщательного анализа выбрали для миграции именно наше решение»Илья Жакашев Коммерческий директор SimpleOne
Ход проекта и внедренные компоненты системы
Переход АШАН Ритейл Россия на ESM-платформу SimpleOne стартовал в марте и завершился в августе 2021 года.
Проект начался с анализа ситуации как есть (as-is), анализа и приоритизации потребностей. После обследования и тестирования было осуществлено развертывание платформы и её перенос в pre-prod контур.
«Вся проектная команда — и у нас, и у вендора и у интегратора была заряжена на то, чтобы обеспечить общий успех. Благодаря этому удалось успешно побороть все операционные и технические неполадки, которые неизбежно возникают по ходу подобных проектов, и получить стабильное функционирование системы. После чего следовали только функциональные улучшения, которые продолжаются по сей день»Максим Строгий IT-директор АШАН Ритейл Россия
«Определённым вызовом для этого проекта стало то, что предыдущая система была сильно кастомизированна под клиента. Платформа обросла множеством специфических настроек и правил, которые необходимо было повторить в SimpleOne. Чтобы реализовать эту дополнительную функциональность, нам со специалистами АШАН Ритейл Россия потребовалось множество итераций. В результате мы достигли нужных результатов, усовершенствовали процессы, расширили автоматизацию и заложили вектор дальнейшего развития»Иван Жигалов Генеральный директор компании-партнёра SimpleOne «ИТ Гильдия»
Результаты
В первую очередь к работе в системе была подключена IT-служба.
«Прежде всего мы в новой платформе используем инструменты тикетинга, ведения и решения заявок и инцидентов в связке с базой знаний и SLA. У нас довольно крупный IT-департамент. В сервисе, помимо корпоративных служб, участвует множество подрядчиков, поэтому цепочки эскалации тех или иных заявок могут быть достаточно витиеватыми. Но платформа со всем справляется»Максим Строгий IT-директор АШАН Ритейл Россия
После IT на работу в платформе полностью перешел департамент логистики. Например, на платформе реализуется взаимодействие департамента логистики с магазинами по разного рода спорам, инцидентам и кейсам. Специалисты отдела отмечают, что после начала работы на платформе, прозрачность взаимодействия повысилась.
К настоящему моменту в корпоративной системе работает более 500 человек, что почти в два раза превышает количество пользователей до миграции с ServiceNow.
«Все основные потребности компании система закрывает. Более того, функциональность ряда модулей в новой системе доработана и адаптирована под наше использование уже в значительно большей степени, чем это было до миграции»Максим Строгий IT-директор АШАН Ритейл Россия
Регулярные опросы, которые клиент проводит для оценки качества корпоративной IT-поддержки, тоже показывают улучшения после миграции:
«Пользователи довольны IT-сервисом и оценивают скорость решения заявок как возросшую. Естественно, причины таких улучшений в IT-сервисе могут быть комплексными, но очевидно, что без соответствующей IT-системы они бы не случились. Если мы можем оперативно решать вопросы в IT, не спотыкаясь о систему, если система, наоборот, помогает, то показатели работы улучшаются. Система работает стабильно и выполняет свои функции, это позитивно влияет на восприятие командной IT-поддержки в компании и на эффективность работы сотрудников и бизнес-пользователей как следствие»Максим Строгий IT-директор АШАН Ритейл Россия
Используя функциональность платформы SimpleOne, в компании значительно развили инструменты мониторинга и автоматизировали регистрацию заявок, что позволило повысить уровень сервиса для внутреннего клиента:
«Теперь у нас больше возможностей заметить и распознать проблемы раньше, чем с ними столкнется пользователь. Это позволяет решать их заранее, предотвращая негативные эффекты для бизнеса»Максим Строгий IT-директор АШАН Ритейл Россия
Перспективы
Далее планируется перевести на платформу все департаменты, в которых в том или ином виде есть первая линия. В основном, это службы, которые работают для сервиса магазинов.
«На очереди юридический, финансовый и HR отделы. Прорабатываем возможные сценарии также с технической дирекцией. Потенциал у платформы большой — к ней можно подключить ещё много различных направлений»Максим Строгий IT-директор АШАН Ритейл Россия
По части функциональности в компании планируют продолжить развивать инструменты отчетности и учета SLA и WLA (Working Level Agreement) между командами. Сейчас над этим ведётся совместная работа клиента и вендора.
Главная цель клиента — завершить переход от ITSM-системы к полноценной ESM-платформе, автоматизирующей все сервисы компании.
«Мы стремимся развивать нашу систему так, чтобы любой сотрудник компании, даже не всегда зная, где его вопрос должен решаться, мог найти ответ, используя единую платформу. Планируется подключение других сервисных служб, чтобы они стали более прозрачными, эффективными и понятными, как уже стали наши IT и Логистика. И платформа SimpleOne позволяет это сделать»Максим Строгий IT-директор АШАН Ритейл Россия