Как оценить индекс удовлетворенности?
Измерение CSAT происходит через прямые короткие опросы. Главное правило 2026 года: опрос не должен отнимать у клиента больше 10 секунд.
Балльные шкалы (Классика)
Наиболее признанной практикой (в том числе согласно ISO 10004:2018) является 5-балльная шкала Лайкерта.
- 1 — Совершенно не удовлетворен
- 2 — Скорее не удовлетворен
- 3 — Нейтрально
- 4 — Скорее удовлетворен
- 5 — Полностью удовлетворен
Совет: Не используйте шкалу от 1 до 10 для CSAT. Обилие вариантов путает пользователя (в чем разница между 7 и 8?), что снижает конверсию в ответы.
Эмодзи и визуальные элементы
Самый популярный формат для мобильных приложений, порталов самообслуживания и email-рассылок. Вместо текста клиент видит 3 или 5 смайликов (от грустного красного до счастливого зеленого). Визуал стирает языковые барьеры и воспринимается интуитивно.
Текстовые варианты и комментарии
Всегда оставляйте необязательное поле для комментария: «Что мы можем улучшить?». Цифра показывает факт проблемы, а текстовый комментарий — ее причину.
Как и когда собирать данные для CSAT
Правильный тайминг — половина успеха.
- когда спрашивать: сразу после точки контакта (Touchpoint). Транзакция завершена, курьер уехал, тикет в Service Desk переведен в статус «Решен» — отправляйте опрос в течение ближайших 15 минут, пока эмоции свежи;
- где спрашивать: используйте канал, в котором происходило общение. Заявка была на портале? Покажите поп-ап. Общались в Telegram-боте? Пришлите опрос туда же.
Автоматизация через ESM-платформы
Для средних и крупных компаний ручная рассылка опросов не работает. Современные платформы класса Enterprise Service Management (ESM) автоматизируют этот процесс.
Например, в SimpleOne ESM сбор CSAT настраивается на уровне платформы для любых сервисных подразделений (ИТ, HR, АХО). Когда бухгалтер закрывает заявку на выдачу справки, система сама отправляет сотруднику пуш-уведомление с просьбой оценить услугу. Это обеспечивает регулярность измерений и единый стандарт качества по всей компании.
Как рассчитать CSAT
Расчет индекса предельно прост и прозрачен.
Формула расчета CSAT
Для вычисления индекса берутся только положительные оценки (Top-2 Box). Если у вас 5-балльная шкала, то это оценки «4» и «5». Если шкала из 3 смайлов — только зеленый (радостный).
