XLAs

XLA призван преодолеть ограничения традиционных SLA (соглашения об уровне услуг) и обеспечить более целостное представление о ценности IT-услуг и ITSM для бизнеса.

Что такое XLA

Подход XLA появился в том числе из-за «эффекта зелёных арбузов»‎ — в профессиональной эта метафора описывает типичную проблему служб поддержки, чрезмерно сосредоточенных на SLA.

Аналогия простая: внешние показатели производительности полностью «зелёные» — как кожура — и создают иллюзию благополучия для руководства. Однако при более глубоком анализе обнаруживается «красная» сердцевина: низкие оценки удовлетворённости клиентов и растущее недовольство сотрудников. Этот феномен стал одной из основных причин появления XLA, подход смещает фокус на то, что действительно важно для клиентов, и позволяет компании выйти за пределы формального соблюдения метрик. При этом ответственность за качество обслуживания распределяется на всю организацию, а не только на службу поддержки.

XLA играет особенно важную роль в процессе непрерывного совершенствования IT-услуг. Понимание сути и принципов работы XLA позволяет организациям существенно повысить качество предоставляемых услуг.

Определение XLA в управлении IT-услугами

XLA — это естественное развитие клиентоориентированного подхода в работе IT-службы поддержки и логичное дополнение к ITSM (IT Service Management), методологии управления IT-услугами. Если ITSM определяет базовые процессы и принципы предоставления IT-услуг, то XLA фокусируется на измерении качества пользовательского опыта при получении услуг.

Со временем становится недостаточно просто предоставить услугу в установленный срок согласно принципам ITSM, важно учитывать, какие впечатления остались у пользователя от взаимодействия со службой поддержки. Показательна аналогия с рестораном высокой кухни: превосходное качество блюд не гарантирует положительного впечатления, если музыка неуместна, а официант невежлив. Та же логика применима к IT-службе поддержки.

В то время как ITSM обеспечивает структурированный подход к управлению IT-услугами через стандартизированные процессы (управление инцидентами, проблемами, изменениями) и SLA, XLA дополняет эту систему метриками пользовательского опыта. Оперативное решение заявок остаётся важной задачей, но само по себе соблюдение SLA не гарантирует удовлетворённости пользователя. Акцент смещается на пользовательский опыт (CX) — именно здесь нужен XLA для оценки качества услуг.

Служба поддержки должна учитывать интересы как руководства компании, так и конечных пользователей. Работа не должна сводиться к достижению количественных показателей, опыт взаимодействия становится не менее важным параметром оценки качества.

Основная проблема SLA в ITSM — превращение работы в формальное достижение целевых показателей. Хотя IT-служба поддержки должна выполнять установленные нормативы, при анализе нельзя опираться исключительно на них, так как пренебрежение качеством обслуживания без применения XLA ведёт к снижению результативности всей системы управления IT-услугами.

На практике переход к XLA в среде ITSM достаточно прост. Вместо подсчёта количества обращений, закрытых за определённое время, акцент смещается на оценку удовлетворённости пользователей временем решения их проблем. При схожей формулировке результат оказывается значительно более ценным для общего качества IT-услуг.

Преимущества XLA

XLA дополняет традиционные метрики SLA и помогает оценить то, что действительно важно для пользователей — их опыт взаимодействия со службой поддержки.

Главные преимущества внедрения XLA:

1. Фокус на реальных потребностях
   XLA измеряет удовлетворенность пользователей, а не только формальные показатели. Оценивается весь опыт взаимодействия, а не отдельные метрики, а также учитываются субъективные факторы: комфорт, простота, понятность процессов
2. Повышение мотивации сотрудников
   Комфортные условия работы с IT-системами в компании снижают стресс, качественная поддержка помогает сосредоточиться на основных задачах, благодаря лучшим условиям труда снижается текучесть кадров.
3. Гибкость в оценке качества услуг
   Ситуация, классифицируемая как нарушение SLA, в системе XLA не обязательно будет негативной. По аналогии с рестораном: даже если заказ задерживается и блюдо остывает (нарушение SLA), ситуацию ещё можно исправить. Так же и в IT-поддержке — своевременное информирование пользователя о статусе затянувшейся заявки может минимизировать негативную оценку при измерении XLA.

Таким образом, XLA помогает создать более качественную систему поддержки, ориентированную на реальные потребности пользователей. Это приводит к повышению продуктивности работы всей организации и улучшению бизнес-показателей.

Метрики XLA и как их измерять

На первый взгляд метрики XLA могут показаться менее конкретными по сравнению с SLA, но это не является проблемой. В сфере услуг, в отличие от производства, многие параметры носят нематериальный характер. Факторы, основанные на эмоциях, а не на цифрах, играют определяющую роль во взаимодействии с пользователями. При этом классические показатели, такие как время решения запрос, остаются важными, но дополняются оценкой пользовательского опыта.

Внедрение XLA не требует одномоментного перехода. Для начала достаточно внедрить простую систему оценки по звёздам или проводить регулярные опросы удовлетворённости.  Можно использовать разные методики, например:

• Customer Satisfaction Index;
• Net Promoter Score (NPS);
• Customer Satisfaction Score (CSAT);
• Customer Effort Score (CES).

Пример целевого показателя XLA — поддерживать средний уровень удовлетворённости выше 4,5 звёзд.

Дополнительные параметры, которые можно отслеживать через XLA:

• стабильность качества обслуживания среди операторов;
• удовлетворённость пользователей информированием о ходе работы;
• способность операторов смотреть на проблему глазами пользователя;
• понятность информации об услугах подразделения;
• профессионализм коммуникации.

В зависимости от специфики организации можно применять различные способы сбора обратной связи, но основная идея XLA остаётся неизменной — постоянно следить за пользовательским опытом через соответствующие каналы обратной связи, чтобы не допустить «эффекта зелёных арбузов».