Migração do ServiceNow para o SimpleOne ITSM - experiência da Commonwealth Partnership
atualizado em: 5 Novembro 2025
2 meses
desde o início do trabalho até o lançamento comercial
100% dos aplicativos
para o departamento de TI são processados em um único sistema SimpleOne
3 processos de ITSM
são totalmente automatizados na empresa
Cliente: Commonwealth Partnership, uma empresa líder em consultoria na área de imóveis comerciais.
Fornecedor: A SimpleOne é uma desenvolvedora de soluções para automação de processos de negócios de serviços com base em sua própria plataforma de mesmo nome. Ela faz parte da ITG Corporation.
Integrador: A AUXO é uma integradora que presta serviços de implementação e desenvolvimento de soluções complexas de TI na área de consultoria, integração de sistemas, infraestrutura de TI e segurança de informações digitais.
Sobre a Commonwealth Partnership
A Commonwealth Partnership (CMWP) é uma empresa líder em consultoria imobiliária comercial com mais de 30 anos de experiência no mercado. A empresa oferece a seus clientes soluções abrangentes para investimento, gerenciamento e desenvolvimento de projetos imobiliários, utilizando um conhecimento profundo do mercado local, bem como experiência e conhecimento global. A equipe da CMWP tem mais de 400 funcionários.
Histórico e objetivos do projeto
A Commonwealth Partnership precisava migrar para um novo sistema ITSM depois de perder o acesso ao ServiceNow, o sistema global que usava para automatizar os processos de TI.
A perspectiva de processar solicitações por e-mail e mensageiros corporativos não agradava à gerência. A empresa precisava de uma solução que
- preservasse os processos familiares de ITSM sem mudanças significativas para os usuários;
- Automatizasse o processamento de solicitações, incidentes e solicitações de serviço;
- fornecesse aos funcionários um portal de autoatendimento conveniente;
- obtivesse preços transparentes.
Seleção da solução
A empresa precisava de uma solução para automatizar os três processos principais e mais estressantes:
- tratamento de chamadas;
- gerenciamento de incidentes;
- processamento de solicitações de serviço.
Um requisito importante era a disponibilidade de um catálogo de serviços para organizar um portal de autoatendimento para os usuários finais. A empresa tomou a decisão final de mudar para o SimpleOne depois de comparar várias soluções.
As vantagens do SimpleOne que influenciaram a escolha:
- Preços transparentes. O SimpleOne ofereceu uma solução abrangente de ITSM sem taxas ocultas para módulos adicionais. O preço incluía a automação de todos os processos necessários e o portal de autoatendimento, sem faturamento separado e cálculos adicionais.
- Modelo de entrega baseado na nuvem. O uso de licenças em nuvem eliminou taxas ocultas para aumentar a capacidade da infraestrutura à medida que o número de solicitações crescia. Além disso, a empresa observou que as soluções SimpleOne não têm limitações de armazenamento de arquivos.
- Suporte técnico pronto para uso. O suporte de serviço está incluído no fornecimento de nuvem pronto para uso.
- Design conciso. Ao escolher entre diferentes sistemas, a CMWP notou a interface minimalista e organizada do SimpleOne.
Etapas do projeto
O projeto de migração da Commonwealth Partnership para o SimpleOne ITSM levou apenas dois meses e foi implementado pelo parceiro integrador AUXO. O projeto foi implementado de acordo com o princípio de Desenvolvimento Rápido de Aplicativos - a equipe do integrador trabalhou em iterações: realizou sessões com o cliente, coletou requisitos, concordou com eles e os implementou imediatamente.
Estágio 1 (março de 2025 - primeira quinzena de abril de 2025): projeto e coleta de requisitos
A equipe do integrador realizou várias sessões analíticas com o cliente, elaborou os termos de referência e uma descrição da solução futura. Nesse estágio, os processos foram descritos e acordados de forma consistente com o cliente.
Estágio 2 (segunda quinzena de abril de 2025 - maio de 2025): desenvolvimento e configuração do sistema
O trabalho principal é a configuração da plataforma para atender às necessidades do cliente. A equipe implementou sequencialmente os módulos: primeiro o catálogo de serviços e o portal, depois os processos de tratamento de chamadas, incidentes e solicitações de serviço.
Fase 3 (final de maio - início de junho de 2025): testes e lançamento
Testes com clientes, treinamento da equipe e ativação do sistema. A Commonwealth Partnership iniciou a operação total do novo sistema no início de junho.
"A Commonwealth Partnership é um caso bem-sucedido de migração para o SimpleOne sem perda de funcionalidade. O projeto realizado em um curto período de tempo mostrou a prontidão das soluções SimpleOne para uma migração rápida. É especialmente valioso que o cliente já esteja considerando as perspectivas de expandir o sistema para outras divisões da empresa"
Funcionalidade implementada
Como resultado do projeto, a CMWP recebeu um sistema ITSM totalmente funcional que atende às principais necessidades do departamento de TI na automação dos processos de serviço.
"Como parte do projeto, implementamos com sucesso a solução ITSM da SimpleOne, fornecendo à Commonwealth Partnership um sistema moderno de gerenciamento de serviços de TI. Em dois meses, os principais processos foram implementados, o que permitiu que a empresa abandonasse completamente a solução anterior sem perda de eficiência"
Para o CMWP, o SimpleOne ITSM implementa um portal externo para usuários finais e uma interface interna para agentes de suporte. Os usuários finais enviam solicitações por meio do catálogo de serviços ou criam incidentes por meio do portal, e os agentes lidam com todos os tipos de solicitações por meio de uma única interface.
Os principais processos são:
- Solicitações - tratamento de todas as solicitações recebidas com a capacidade de reclassificá-las como incidentes ou solicitações de serviço. O mecanismo de reclassificação é familiar aos usuários devido à sua experiência com o ServiceNow;
- Gerenciamento de incidentes - as solicitações são recebidas por meio de solicitações ou diretamente do portal. Quando um incidente é criado, o sistema identifica automaticamente os grupos responsáveis e os prioriza;
- Solicitações de serviço - os usuários selecionam o serviço desejado no catálogo, o sistema transfere automaticamente a solicitação para o departamento necessário e a vincula ao SLA configurado com gerenciamento dinâmico, dependendo da prioridade das solicitações.
Cerca de 20 serviços estão implementados no catálogo de serviços da empresa, cobrindo 80% das necessidades dos funcionários, como
- acesso a recursos e sistemas internos;
- trabalho com equipamentos: emissão e substituição de periféricos (mouse, fone de ouvido, teclado), computadores;
- instalação e personalização de software;
- trabalho com e-mail;
- configuração de VPN e messenger.
Integrações e personalização técnica:
- Integração com o Active Directory - upload completo do diretório de funcionários com estrutura organizacional, incluindo tabelas de departamentos, divisões e informações de gerentes;
- Single Sign-On - a autorização por meio de contas corporativas é configurada;
- Integrações de correio eletrônico - o sistema envia notificações para o correio eletrônico e processa automaticamente os e-mails recebidos, criando solicitações a partir deles e filtrando respostas automáticas e spam.
Resultados em números
| 2 meses | duração total do projeto, desde o início do trabalho até o lançamento industrial |
|---|---|
| 100% das solicitações ao departamento de TI | agora são processadas em um único sistema SimpleOne |
| 3 processos de ITSM | totalmente automatizados na empresa |
| 20 serviços | no catálogo de serviços para os funcionários da CMWP |
O SimpleOne ITSM é usado pela equipe de suporte de primeira linha, pelos agentes de suporte de TI e por todos os funcionários da empresa como usuários finais dos serviços.
Perspectivas
A Commonwealth Partnership está procurando expandir o SimpleOne para outras partes da empresa. Estão em andamento planos para adotar uma abordagem ESM (Enterprise Service Management), ampliando as práticas de ITSM para departamentos como marketing, contabilidade, recursos humanos e outros departamentos de serviços.
"A implementação bem-sucedida da plataforma SimpleOne nos permitiu estabelecer a base certa para a criação de um processo gerenciado e transparente de prestação de serviços e suporte de TI para a empresa, de acordo com as melhores práticas aceitas. Isso, por sua vez, potencialmente também nos abre a perspectiva de expandir a funcionalidade do sistema para o nível ESM, com a realização do conceito de Janela Única"
Arquitetonicamente, o sistema está pronto para expansão, todos os participantes do processo podem ser transferidos para uma única plataforma sem limitações técnicas, pois o SimpleOne é uma solução de plataforma criada especificamente para a realização da abordagem ESM. A decisão de desenvolvimento ainda está no futuro, mas o SimpleOne já oferece todos os recursos necessários para a automação dos processos de serviço em toda a empresa.
Além disso, a CMWP pretende desenvolver a funcionalidade ITSM e aprimorar os processos implementados. Os planos incluem:
- processos de aprovação para solicitações que exigem vários níveis de aprovação;
- aprimoramento do desempenho do agente: implementação de lembretes para indicações de SLA, alcance de limites e outras notificações;
- Base de conhecimento com soluções prontas para problemas típicos;
- Change Request Management (Gerenciamento de Solicitações de Mudança) para controlar as mudanças na infraestrutura de TI;
- CMDB (Configuration Management Database) para gerenciar unidades de configuração.