FCR (Resolução na Primeira Chamada)

Por que medir a FCR?

A maioria das empresas oferece suporte aos clientes por meio de vários níveis de atendimento. O primeiro nível (a central de atendimento) é o mais acessível e o menos oneroso. É por isso que é mais econômico resolver problemas e responder às dúvidas dos clientes diretamente nesse nível. Os especialistas do segundo nível e dos níveis superiores possuem conhecimento mais aprofundado, e esse conhecimento custa significativamente mais.

Lembre-se de que, no primeiro nível, muitas vezes basta uma conversa por telefone com o cliente. Quando isso não é suficiente, outros canais entram em cena: chats, aplicativos móveis, aplicativos de mensagens e e-mail. Todos eles geram custos. O FCR mostra se a maneira mais barata e simples de atender o cliente está funcionando. Para qualquer empresa, essa é a opção mais econômica, pois não exige gastos adicionais com pessoal mais qualificado.

Ao mesmo tempo, não confie apenas no FCR. Acompanhe-o juntamente com outras métricas. Se o foco estiver apenas no FCR, os atendentes de primeiro nível tentarão encerrar as solicitações sem verificar se a ajuda prestada foi eficaz e se o problema do cliente foi realmente resolvido.

Formas de medir o FCR

Existem várias maneiras de medir o FCR:

• Contagem de chamadas. As chamadas são contadas ao longo de um período, por exemplo, um mês. Se um cliente ligou várias vezes sobre o mesmo problema, o primeiro contato não é contabilizado como resolvido. Lembre-se de que o cliente pode ligar de um número diferente ou simplesmente desistir sem obter uma resposta clara.
• Pesquisa pós-contato. O cliente leva apenas alguns segundos para responder se o suporte foi útil. Esse método é barato e oferece um bom panorama do FCR. A desvantagem é que os agentes podem inflar os resultados.
• Pesquisas automatizadas no sistema de central de atendimento. Elas funcionam da mesma forma que uma pesquisa pós-contato e têm a mesma desvantagem: os resultados podem ser inflacionados.
• Pesquisa de acompanhamento. Esse é um dos métodos mais confiáveis, mas também um dos mais caros. Alguém entra em contato diretamente com o cliente por telefone ou e-mail para perguntar se o suporte foi útil na resolução do problema.

A escolha do método depende da empresa, de seu orçamento e do nível de precisão exigido pelos dados. Combinar vários métodos proporciona uma visão mais precisa que a equipe pode usar para melhorar o serviço.

Como calcular o FCR: metodologia e fórmulas

A fórmula depende se você mede o FCR externamente (do ponto de vista do cliente) ou internamente (a partir dos seus próprios dados de solicitações). Para obter o resultado mais preciso, use ambos.

Método externo

Divida o número de problemas dos clientes resolvidos no primeiro contato, conforme relatado pelos próprios clientes, pelo número total de clientes pesquisados. Multiplique o resultado por 100%.

Método interno

Conte as solicitações que foram resolvidas no primeiro contato e que não levaram a um novo contato sobre o mesmo problema dentro de um período definido. Divida esse número pelo número total de solicitações e multiplique por 100%.

Combinando os resultados

Ao utilizar ambos os métodos, compare os números externos e internos. Uma grande diferença entre eles indica que as solicitações estão sendo encerradas no sistema, mas os clientes não consideram seus problemas resolvidos, ou vice-versa. Analisar as solicitações reabertas ajuda a explicar essa diferença.

Os parâmetros de referência variam de acordo com o setor e o tipo de solicitação. Muitas equipes consideram um FCR acima de 70–80% um resultado sólido. Um FCR visivelmente mais baixo ou em queda é um motivo para revisar o trabalho do contact center, identificar as causas e corrigi-las antes que os clientes comecem a se afastar.

Como melhorar a FCR

O FCR é uma ferramenta poderosa quando usado corretamente. Quando a métrica estiver baixa, aja rapidamente. Trabalhe em várias frentes ao mesmo tempo:

• Analise as solicitações. Isso exige esforço, mas é essencial para a melhoria. Descubra por que os clientes entram em contato novamente sobre o mesmo problema. É igualmente importante verificar se a solicitação foi realmente encerrada.
• Automatize o processo. A automação das solicitações dos clientes oferece uma visão muito mais ampla. Ela mostra se o mesmo cliente continua voltando com a mesma solicitação e se problemas semelhantes afetam um segmento de seus clientes.
• Treine sua equipe regularmente. Os atendentes precisam não apenas de habilidades de comunicação, mas também de um sólido entendimento dos produtos e serviços da empresa. O treinamento os ajuda a resolver as solicitações mais rapidamente, o que também melhora a FCR.

Distribuir bem o trabalho também ajuda. Se um atendente arcar com a carga máxima durante os horários de pico, enquanto outro lida com apenas uma ou duas solicitações no mesmo período, os resultados são prejudicados. O roteamento automatizado é a melhor maneira de resolver esse problema.