Em um mundo onde a concorrência faz parte do cenário empresarial e a conquista de novos clientes fica cada vez mais cara, a luta pela fidelização não é mais apenas um aspecto importante, mas uma necessidade. Muitas empresas há muito tempo dominam a arte do atendimento ao cliente de alta qualidade, e não é de se admirar: um cliente satisfeito tem grandes chances de se tornar um cliente fiel.
Existem muitos participantes no mercado de sistemas de automação que resolvem essas tarefas, incluindo grandes empresas com sólida experiência na área. Ao escolher um sistema de help desk, vale a pena avaliar cuidadosamente as opções disponíveis para evitar custos injustificados e o uso ineficiente de recursos.
Esses sistemas oferecem uma ampla gama de recursos, mas os principais continuam sendo o registro simples de tickets e ferramentas para fidelizar os clientes:
- Registro de solicitações provenientes de diferentes fontes.
- Determinação automática da categoria e da prioridade de uma solicitação.
- Designação de um funcionário responsável.
- Acompanhamento do status de uma solicitação.
- Notificar o cliente sobre o andamento.
- Criação de uma base de conhecimento única com respostas às perguntas mais frequentes.
- Melhorar a precisão e a rapidez na resolução de problemas.
- Coletar estatísticas sobre as solicitações dos clientes.
- Identificar as áreas mais problemáticas.
- Encontrar maneiras de otimizar o trabalho da equipe de suporte.
Lembre-se sempre de que um cliente não é apenas uma fonte de lucro, mas um ativo valioso que precisa ser tratado com cuidado. Investir em um suporte ao cliente de alta qualidade fortalece a fidelidade, o que, por sua vez, gera uma vantagem competitiva duradoura.
Quais recursos um sistema de help desk deve ter
Os principais recursos normalmente encontrados em um sistema de help desk:
- Gerenciamento de solicitações/incidentes
- Criação, atribuição, acompanhamento e encerramento de solicitações/incidentes
- Categorização e priorização de solicitações
- Artigos da base de conhecimento sobre como resolver problemas comuns
- Um portal de autoatendimento para usuários
- Relatórios e análises
- Análise de tendências e identificação de áreas problemáticas
- Gerenciamento de ativos e configurações
- Gerenciamento de problemas e riscos identificados
- Gerenciamento de SLAs e catálogo de serviços
- Definição de SLAs alvo para diferentes tipos de solicitações
- Um catálogo dos serviços de TI prestados
- Integração com outros sistemas
- ITSM, monitoramento, contas de usuário, etc.
O conjunto exato de recursos pode variar dependendo do tamanho da organização, do setor e da solução de help desk escolhida.
Para quais tipos de empresas os sistemas de help desk são adequados
Os sistemas de help desk são adequados para qualquer empresa que interaja com clientes.
- Empresas que prestam serviços ou fornecem software aos clientes, por exemplo, empresas de TI, desenvolvedores de software, provedores de serviços de internet etc. Um help desk permite que elas respondam rapidamente às solicitações e aos problemas dos usuários.
- Empresas com uma grande base de clientes que atendem a muitos clientes. Isso inclui organizações de telecomunicações, financeiras, de seguros e outras prestadoras de serviços.
- Empresas que vendem produtos tecnicamente complexos que exigem suporte e orientação, como fabricantes de eletrônicos, equipamentos e produtos de software.
- Lojas online e empresas que atuam no comércio eletrônico. Um help desk as ajuda a lidar com as consultas dos clientes.
- Empresas que oferecem suporte técnico aos próprios funcionários em questões relacionadas a TI, hardware e software.
