Como saber se sua empresa precisa de um portal interno?
Vários sinais indicam que uma organização precisa de um portal corporativo.
1. As solicitações dos funcionários demoram muito, e tarefas simples exigem várias aprovações
Se receber uma carta ou solicitar um equipamento leva vários dias, os funcionários gastam tempo tentando acompanhar o andamento de suas solicitações e as solicitações de rotina são tratadas manualmente, isso é um sinal claro de que é necessária automação. Sem um único ponto de contato para as solicitações, a equipe não sabe a quem recorrer com uma dúvida específica, e as solicitações se perdem em cadeias de e-mails.
2. Os departamentos trabalham isoladamente, utilizando sistemas e processos diferentes
Quando TI, RH e outros departamentos utilizam diversos sistemas desconectados, surgem silos de informação. Os funcionários precisam aprender as peculiaridades de cada sistema, os dados são duplicados e, para obter um serviço que envolva várias equipes, é preciso entrar em contato com vários setores. A consolidação de dados e processos em um único ambiente resolve esse problema.
3. A empresa está substituindo sistemas legados ou planejando uma transformação digital
A necessidade de substituir sistemas legados sem perder dados ou funcionalidades costuma ser o gatilho para a implantação de uma solução de portal. Mudanças nos requisitos de negócios, a necessidade de se adaptar a novas condições de mercado e a pressão para automatizar processos e reduzir custos exigem uma plataforma flexível, capaz de se adaptar rapidamente a novas tarefas.
4. Não há como avaliar o desempenho dos departamentos de atendimento
Se os gerentes não conseguem obter dados sobre o desempenho de suas equipes, medir a qualidade dos serviços prestados ou identificar gargalos nos processos, a empresa perde oportunidades de otimização. O que é necessário é o gerenciamento de processos e tarefas para os departamentos, com o desempenho avaliado por meio de um único sistema de métricas.
Como implementar um portal interno em uma organização
A implementação de um portal corporativo é um processo em fases que requer preparação cuidadosa e o envolvimento de todas as partes interessadas.
Etapa 1
Analisar a situação atual e definir os requisitos do sistema: a equipe do projeto se reúne com representantes de todos os departamentos, identifica suas necessidades e define os tipos de solicitações exigidos por cada departamento.
É importante selecionar usuários-chave que ajudarão a definir os requisitos e a testar a solução. Nesta etapa, a equipe projeta a estrutura do catálogo de serviços, define os processos de tratamento e aprovação de solicitações e constrói o modelo de acesso baseado em funções.
Etapa 2
Desenvolvimento e configuração: a equipe cria os componentes do sistema de acordo com os requisitos de negócios, configura formulários de solicitação que refletem a forma de trabalho de cada departamento, cria regras para o encaminhamento e o tratamento das solicitações e desenvolve um portal para funcionários com uma interface clara.
Uma plataforma com ferramentas low-code ajuda a reduzir o tempo de desenvolvimento e implantação. Os usuários-chave de cada departamento testam a solução para verificar se ela está configurada corretamente.
Etapa 3
A entrada em operação exige a preparação dos funcionários para trabalhar com o novo sistema. Cada departamento recebe uma demonstração das funcionalidades, mostrando como criar solicitações, acompanhar seu status e se comunicar com os solicitantes. Todas as instruções são publicadas na base de conhecimento para estudo autônomo, e a equipe do projeto resolve prontamente quaisquer problemas nos primeiros dias de operação. A integração gradual dos departamentos ajuda a ajustar os processos e minimizar os riscos.
A expansão da automação passo a passo garante uma transição tranquila de toda a organização para uma única plataforma. Após um lançamento bem-sucedido nos primeiros departamentos, os demais são conectados um por um. Uma plataforma modular permite que as empresas adicionem funcionalidades à medida que as necessidades de negócios crescem. As empresas podem começar automatizando processos individuais ou implantando módulos individuais da plataforma e expandir a automação sem projetos longos e onerosos.
Como medir a eficácia de um portal corporativo
A eficácia de um portal corporativo é medida por meio de métricas que mostram o impacto do sistema nas operações da empresa.
A velocidade de processamento de solicitações é um dos principais indicadores de desempenho de um portal. Ela é medida como o tempo decorrido desde a criação de uma solicitação até sua conclusão e comparada com os números registrados antes da implementação do sistema. Publicações sobre plataformas ESM relatam tempos mais curtos de resolução de solicitações graças à automação e a um único portal, com análises do setor observando uma resolução de incidentes visivelmente mais rápida. Também é importante acompanhar a porcentagem de solicitações resolvidas dentro do prazo, de acordo com os acordos de nível de serviço(SLA) estabelecidos.
A satisfação do usuário mostra o grau de conforto dos funcionários ao trabalhar com o portal. As empresas realizam pesquisas regulares com os funcionários sobre a qualidade dos serviços prestados por meio do portal. Elas também acompanham o número de solicitações repetidas sobre o mesmo problema, o uso da base de conhecimento para autoatendimento e as avaliações de serviço que os funcionários deixam após o encerramento de suas solicitações.
A carga de trabalho nos departamentos e a distribuição das solicitações mostram como o trabalho das equipes de suporte se altera. As empresas analisam:
- o número de solicitações atendidas por cada departamento durante um determinado período;
- a proporção de solicitações resolvidas sem escalonamento para níveis superiores de suporte;
- a porcentagem de solicitações dirigidas ao TI e a outros departamentos, para avaliar a cobertura do ESM;
- o tempo economizado no gerenciamento de tarefas rotineiras em cada departamento.
Os indicadores de desempenho operacional incluem economia de recursos e otimização de processos. As empresas medem a redução no custo de atendimento de solicitações típicas, a diminuição do tempo de inatividade dos processos de negócios e o número de processos e serviços automatizados no catálogo. Também é importante acompanhar a adoção do sistema: a porcentagem de funcionários que utilizam ativamente o portal, o número de solicitações enviadas por meio do portal em comparação com outros canais e o grau de envolvimento dos departamentos no desenvolvimento da abordagem do ESM.
