Abordagem de atendimento
5 Fevereiro 2024
atualizado em: 6 Novembro 2026
O que é a abordagem de serviços
A abordagem de serviço consiste em organizar os processos de negócios como um catálogo de serviços para clientes internos ou externos e, em seguida, dar suporte e aprimorar continuamente o nível desses serviços. O modelo de serviço está intimamente ligado à Gestão de Serviços de TI (ITSM). A ITSM é um conjunto de práticas e estratégias para projetar, fornecer, gerenciar e aprimorar os serviços de TI em uma organização. O ITSM visa alinhar os serviços de TI às necessidades de negócios por meio do projeto, da operação e da melhoria contínua dos serviços. Gerenciar a TI como um serviço muda a forma como qualquer atividade é vista: ela se torna um serviço que deve atender às tarefas e necessidades do cliente. Cada departamento da empresa é tratado como um prestador de serviços para outros departamentos ou para clientes externos. Exemplos desses serviços incluem o fornecimento de acesso a aplicativos, a manutenção de equipamentos e a atualização de software. Todos os parâmetros do serviço são definidos em um SLA entre o cliente e o prestador.
Como a abordagem de atendimento beneficia a empresa
A abordagem orientada a serviços desempenha um papel fundamental na melhoria das operações empresariais de várias maneiras. Em primeiro lugar, ela promove uma comunicação e colaboração eficazes entre a TI e outras unidades de negócios: cria um entendimento comum sobre metas e prioridades, incentiva o trabalho em equipe multifuncional e o compartilhamento de conhecimento, além de estabelecer canais de comunicação claros. Uma melhor colaboração significa resolução mais rápida de incidentes, gestão de mudanças mais tranquila e melhor coordenação entre os departamentos.