Ciclo de vida do serviço

Origens e evolução do conceito

O conceito de ciclo de vida do serviço surgiu na gestão de serviços de TI e está intimamente ligado ao desenvolvimento da biblioteca ITIL. No final da década de 1980 e início da década de 1990, a agência governamental britânica CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) enfrentou um problema: as infraestruturas de TI estavam se tornando cada vez mais complexas e difíceis de gerenciar. A agência deu início ao desenvolvimento da Information Technology Infrastructure Library — uma coleção de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI.

As primeiras versões da ITIL (v1 e v2) concentravam-se em processos individuais: gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e configurações. Esses processos funcionavam isoladamente, sem um modelo geral que mostrasse como estavam interligados ao longo do ciclo de vida de um serviço.

O ponto de virada ocorreu em 2007, com o lançamento da ITIL v3. Seus autores fizeram do ciclo de vida do serviço a base da nova versão. Em vez de um conjunto de processos desconexos, havia agora um único modelo composto por cinco estágios interligados, unidos pela ideia de melhoria contínua. Essa abordagem mudou completamente a filosofia do gerenciamento de serviços de TI: o foco passou do suporte técnico básico para o gerenciamento estratégico de todos os serviços de uma empresa e para a criação de valor real para o negócio.

Em 2019, foi lançado o ITIL 4. Ele introduziu as quatro dimensões da gestão de serviços e o Sistema de Valor do Serviço (SVS). No ITIL 4, as cinco etapas do ciclo de vida foram reformuladas como atividades da cadeia de valor do serviço — planejar, melhorar, engajar, projetar e fazer a transição, obter/construir e entregar e dar suporte. A ideia de gerenciar um serviço ao longo de toda a sua vida útil permaneceu, mas com maior ênfase na flexibilidade e na forma como os componentes interagem para cocriar valor.

Influência de outras normas e adoção mais ampla

Juntamente com o ITIL, outras normas e metodologias moldaram o conceito de ciclo de vida do serviço. A ISO/IEC 20000, norma internacional para gestão de serviços de TI, exige uma abordagem baseada em processos e a gestão dos serviços ao longo de todo o seu ciclo de vida. O COBIT, que se concentra na governança e no controle de TI, inclui a gestão do ciclo de vida do serviço em seus processos. As metodologias DevOps e Ágil acrescentaram ênfase à velocidade, flexibilidade, automação e integração contínua ao ciclo de vida do serviço, especialmente nas etapas de construção, implantação e aprimoramento.

A evolução do conceito de ciclo de vida dos serviços está intimamente ligada ao surgimento do ITSM (Gestão de Serviços de TI) — uma abordagem para a gestão de serviços de TI. O ITSM é a filosofia de fornecer suporte de TI como um conjunto de serviços, em vez de apenas funções técnicas. O ciclo de vida do serviço tornou-se a base do ITSM, fornecendo um modelo estruturado para o planejamento, a criação, a implantação e o aprimoramento de serviços de TI. O SimpleOne ITSM utiliza os princípios do ciclo de vida do serviço para automatizar e gerenciar processos de suporte de TI.

O conceito de ciclo de vida do serviço surgiu na área de TI, mas provou ser universal. As organizações aplicam essa metodologia para gerenciar qualquer serviço empresarial: processos de RH (recrutamento, treinamento, folha de pagamento), serviços financeiros (empréstimos, liquidações, consultoria), serviços jurídicos, atendimento ao cliente e gerenciamento de infraestrutura de escritório.