Quem utiliza os SLAs?
Historicamente, o termo surgiu no setor de TI (padrões ITIL/ITSM), mas hoje um acordo de nível de serviço é utilizado sempre que há um serviço interno ou externo:
- TI e telecomunicações: provedoresde nuvem (garantias de disponibilidade de servidores), desenvolvedores de software, equipes de suporte técnico;
- Terceirização B2B: serviçosde contabilidade , limpeza, segurança, logística;
- centros internos de serviços compartilhados: administraçãode RH (em quanto tempo o RH deve processar um pedido de licença), suporte jurídico (em quantos dias um advogado deve analisar um contrato).
Estrutura do SLA: o que um acordo inclui
Um documento bem redigido não deve deixar margem para ambiguidades. A estrutura padrão de um SLA inclui:
- Definição do serviço. O que exatamente é fornecido? Uma descrição detalhada do serviço (por exemplo, “Suporte no local de trabalho”).
- Horário de atendimento. Quando o serviço está disponível? (por exemplo, 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou dias úteis das 9h às 18h).
- Matriz de incidentes e prioridades. Como as solicitações são classificadas (de “Crítico” a “Baixo”).
- Métricas-alvo. Númerosespecíficos : tempo de resposta, tempo de resolução, porcentagem de disponibilidade.
- Responsabilidades das partes. O que o cliente deve fazer (por exemplo, conceder acesso em tempo hábil) e o que o prestador deve fazer.
- Multas e incentivos. Multas por não cumprimento das métricas (geralmente uma porcentagem da taxa de serviço) e, com menos frequência, bônus por superá-las.
- Procedimento de relatório e revisão. Com que frequência os relatórios do SLA são elaborados e em que condições o documento pode ser alterado.
Principais métricas de nível de serviço
A qualidade do serviço é controlada por meio de métricas do SLA. As mais comuns são:
- tempo de resposta: o tempo decorrido entre o envio de um ticket e o momento em que um agente o assume (ou responde ao cliente);
- tempo de resolução: o tempo que decorre desde a criação do ticket até a resolução completa do problema;
- MTTR (Tempo Médio de Recuperação/Resolução): o tempo médio para restaurar o serviço após uma falha;
- disponibilidade (uptime): a porcentagem de tempo em que o serviço está totalmente operacional (os famosos “noves”, por exemplo, 99,99%);
- FCR (Resolução no Primeiro Contato): a porcentagem de tickets que um agente resolve no primeiro contato, sem encaminhá-los para outras equipes de suporte.
Como redigir um SLA: passo a passo
Você pode redigir um SLA que realmente funcione, em vez de ficar acumulando poeira em uma gaveta, em cinco etapas.
Etapa 1. Defina seu catálogo de serviços. Faça uma lista completa do que você faz. Não escreva “Garantir as operações de TI”; escreva “Suporte a e-mail corporativo”, “Reparo de computadores”.
Passo 2. Priorize as solicitações. Descreva como um incidente crítico (o site está fora do ar) difere de uma solicitação de serviço (alguém precisa de um novo mouse).
Passo 3. Defina métricas realistas. Não estabeleça um tempo de resposta de 5 minutos se houver apenas um engenheiro de plantão. Baseie-se em dados históricos. As métricas devem ser mensuráveis e alcançáveis.
Passo 4. Chegue a um acordo sobre as responsabilidades. Discuta as penalidades com a empresa ou com o cliente. Elas devem ser proporcionais ao custo do serviço.
Passo 5. Configure as regras em sua central de atendimento. Um SLA é inútil se for monitorado por uma pessoa com um cronômetro. Todas as métricas devem ser monitoradas automaticamente em seu sistema de TI.
