Fluxo de trabalho

No contexto das plataformas de automação, um fluxo de trabalho é um componente essencial da plataforma que define os caminhos e as regras pelos quais os dados, as tarefas e as informações circulam entre os participantes do processo, os módulos do sistema e os aplicativos externos integrados.

Os principais elementos de um fluxo de trabalho, cada um dos quais pode ser adaptado às necessidades de uma empresa:

1. Tarefa — a unidade básica de qualquer trabalho. As tarefas se dividem em dois tipos:

• Tarefas de etapa única: ações simples, como obter a aprovação de um gerente ou responder a um convite para reunião.
• Tarefas de múltiplas etapas: exigem pesquisa ou análise adicional. Por exemplo, um agente do Service Desk realiza uma análise inicial de um incidente para determinar sua urgência e designar as pessoas responsáveis por resolvê-lo.

2. Processo — um conjunto de tarefas relacionadas, com o objetivo de alcançar um resultado ou meta específica.
3. Fluxo de trabalho — reúne todas as tarefas e processos em um único sistema que organiza como as pessoas trabalham juntas para entregar um resultado. Inclui a sequência de tarefas, os responsáveis, prazos e outros parâmetros.

O que é um fluxo de trabalho em termos simples?

Em sistemas de informação, um fluxo de trabalho é um modelo automatizado de um processo de negócios que define as rotas e regras pelas quais documentos, tarefas ou informações transitam de um participante para outro, de modo que diversas ações possam ser realizadas. Por exemplo, um fluxo de trabalho para a equipe de suporte de uma empresa pode ser assim:

1. Recebimento da solicitação — o cliente envia uma solicitação pelo portal de autoatendimento; o sistema cria automaticamente um ticket e atribui a ele um número único.
2. Triagem inicial — o despachante da central de atendimento verifica se a solicitação está completa, define sua prioridade de acordo com o SLA e a atribui a um agente do grupo de suporte adequado. Às vezes, essa função é desempenhada por IA.
3. Trabalho do especialista — o especialista no assunto analisa o problema, entra em contato com o cliente para esclarecer detalhes, propõe uma solução ou toma as medidas necessárias.
4. Escalamento, se necessário — se o agente de primeira linha não conseguir resolver o problema, ele escalará o ticket para o suporte de segunda linha.
5. Verificação de qualidade e encerramento — antes do ticket ser encerrado, o cliente confirma que o problema foi resolvido, o sistema envia uma pesquisa de satisfação e o ticket é adicionado à base de conhecimento para uso futuro.

Em cada etapa do fluxo de trabalho, o sistema acompanha os prazos, envia notificações aos participantes e coleta métricas para análise da qualidade do serviço. Um fluxo de trabalho como esse ajuda a estruturar o trabalho da equipe de atendimento e garante que os padrões de atendimento ao cliente sejam cumpridos.