Как не терять обращения клиентов из почты, телефона и мессенджеров?

Обращения теряются, когда канал связи и учёт работы — разные места. Чтобы этого не было, каждое письмо, звонок и сообщение клиента должно сразу становиться обращением с номером, сроком и исполнителем в одной системе, а ответ — уходить клиенту тем же каналом. Клиенту не нужно менять привычки: меняется то, что происходит после его сообщения.

Где обращения теряются

• Личная почта и мессенджеры инженеров. Инженер в отпуске или уволился — переписка с клиентом ушла вместе с ним.
• Звонки. Договорились по телефону, но ничего не записали, и через неделю никто не помнит, что обещали.
• Общая почта. Письмо прочитали двое, и каждый решил, что ответит другой.
• Повторные сообщения. Клиент пишет второй раз в другой канал, и одна проблема превращается в две задачи.

Цена каждой потери — нарушенный срок по договору и разговор о скидке или неустойке при продлении. Когда переписка живёт в системе, а не у инженера, это видно по результатам: после внедрения SimpleOne ITSM в Fortis «информация не теряется при работе с обращениями» и «снижены риски потери знаний и зависимости от отдельных сотрудников».

Как навести порядок

1. Один вход для всех каналов. Письмо на адрес поддержки само создаёт обращение. Ответ клиента на письмо с номером обращения добавляется в это же обращение, а не создаёт новое.
2. Звонок — тоже обращение. Оператор регистрирует его во время разговора и называет клиенту номер.
3. Мессенджер — через бота поддержки, а не личные аккаунты. Бот создаёт обращение и присылает клиенту уведомления о статусе.
4. Портал для тех, кто готов. Клиент видит все свои обращения и их статусы и не звонит уточнить.
5. Срок по договору считается от регистрации, в каком бы канале ни пришло обращение, и система сама отмечает нарушение.
6. Отчёт по каналам раз в месяц. Видно, откуда приходит нагрузка и какой канал стоит развивать.

С чего начать

Начните с почты: переведите общий адрес поддержки в систему и запретите отвечать клиентам с личной почты. Потом подключите мессенджер через бота и регистрацию звонков. Портал добавляйте, когда первые три канала уже работают.

Почту стоит сразу защитить от мусора. При внедрении SimpleOne ITSM в Fortis «были настроены правила создания и обработки инцидентов только от доверенных доменов. Это помогло побороть проблему спама, формализовать работу с внешними обращениями».

Как это сделано в SimpleOne ITSM

SimpleOne ITSM — система управления ИТ-услугами российского вендора SimpleOne. Каналы в ней работают так:

• входящее письмо регистрируется как пользовательский вопрос, а письмо зарегистрированного пользователя с номером незакрытого обращения в теме добавляется к нему комментарием — так описано в документации SimpleOne ITSM;
• через бот SimpleOne ITSM для Telegram клиенты создают обращения, видят их статус и получают уведомления — подробнее в разделе документации о ботах для Telegram;
• в поле «Тип контакта» фиксируют, откуда пришло обращение: звонок, почта или портал.

Как выбрать систему для поддержки клиентов — в ответе о поддержке внешних клиентов.