Подойдёт ли ITSM-система для поддержки внешних клиентов?

Подойдёт. В системе управления ИТ-услугами (ITSM-системе) ведут обращения не только сотрудников, но и клиентов: так работают интеграторы, дистрибьюторы и производители оборудования. Перед выбором проверьте пять вещей: клиентский портал, каналы, условия обслуживания для каждого клиента, договоры и оборудование клиента, разделение внешней и внутренней поддержки.

Что проверить в системе

1. Клиентский портал. Клиент сам подаёт обращение и видит его статус, а не звонит менеджеру. Портал оформляют в стиле компании, и он работает с телефона.
2. Каналы. Письмо или сообщение в мессенджере само становится обращением, а ответ инженера уходит клиенту тем же каналом. Телефон подключают через интеграцию с телефонией. Как навести порядок в каналах — в ответе о том, как не терять обращения клиентов.
3. Разные условия для разных клиентов. У одного клиента поддержка 24/7 и реакция за час, у другого 8/5 и следующий рабочий день. Система должна считать сроки по договору каждого клиента и сама отмечать нарушения.
4. Договоры и оборудование клиента. Инженер видит в обращении, какой договор у клиента, что у него стоит и действует ли гарантия. Иначе он тратит время на переписку с менеджером.
5. Внешняя и внутренняя поддержка в одной системе, но раздельно. Обращения клиентов и сотрудников не смешиваются в одной очереди и не попадают в одни отчёты.

Четвёртый пункт решали при внедрении SimpleOne ITSM в Fortis: «В системе нужно было связать обращения с оборудованием заказчиков, контрагентами, контрактами на поддержку и запасными частями. Это позволило поддержке работать не только с текстом заявки, но и в контексте обслуживания».

Что будет, если сроки считать вручную

Когда сроки по договорам ведут в таблице, о нарушении соглашения об уровне услуг (SLA) узнают из претензии клиента, а не из системы. К продлению договора у сервиса нет отчёта, который показывает, что обязательства выполнены. Поэтому сроки и уровни обслуживания должны жить в той же системе, где работают инженеры.

Так сделали при внедрении SimpleOne ITSM в Positive Technologies. До перехода специалистов и руководителей «не устраивали сложности с настройкой уведомлений и отслеживанием показателей качества обслуживания (SLA) для разных продуктовых команд». Теперь в самой системе настроено «управление многоуровневыми SLA для разных категорий клиентов».

Как это сделано в SimpleOne ITSM

SimpleOne ITSM — система управления ИТ-услугами российского вендора SimpleOne. Условия обслуживания на платформе SimpleOne описывают соглашениями:

• с клиентом (SLA);
• с внутренними группами (OLA);
• с подрядчиками (UC).

В соглашении указывают заказчика, контракт и услугу — подробнее в документации о соглашениях.

Примеры поддержки клиентов:

• Positive Technologies — заказчики и партнёры подают обращения через портал PosiPortal. Настроены многоуровневые SLA для разных категорий клиентов и режимы 24/7, 8/5 и выделенные инженеры. В месяц приходит порядка 40 000 новых обращений.
• АЭРОДИСК — SimpleOne ITSM стала единой точкой входа для внешних клиентов. Настроены три уровня обслуживания (Gold, Silver и Bronze) и контроль сроков гарантии с автоматическими уведомлениями клиентов и партнёров.
• Fortis — клиенты обращаются через портал, почту и Telegram. Работает поддержка 24/7. Вторым этапом к той же системе подключили внутреннюю поддержку сотрудников. Средняя оценка качества сервиса — 4,8 из 5.
• ГК Softline — компания поддерживает внешних заказчиков по SLA, ведёт контракты на год, три и пять лет и учитывает часы по каждому клиенту.

Какие процессы и каналы есть в системе — на странице SimpleOne ITSM.