Fortis автоматизировал службу поддержки клиентов на платформе SimpleOne

О компании

Fortis – компания, где решение классических задач дистрибуции сочетается с точечным подходом к выбору технологичных решений, их последующим внедрением и обучением персонала. Миссия Fortis – предоставить лучшие комплементарные ИБ- и ИТ-решения всем участникам рынка.

Компания работает со сложными сервисными процессами: является официальным центром технической поддержки Check Point, Gooxi, а также предоставляет сервисное обслуживание и сопровождение полного цикла для всех продаваемых продуктов.

Предпосылки проекта

К 2024-2025 году FORTIS вышел на новый этап развития сервисного бизнеса. Рост числа партнеров, расширение портфеля решений, запуск собственной службы поддержки 24х7 и развитие сервисной модели, потребовали перехода от инструмента регистрации обращений к полноценной платформе управления сервисами. Существующее решение ограничивало масштабирование сервисов технической поддержки, контроль качества обслуживания и развитие новых сервисов.

Отдельной задачей стал переход на собственную команду поддержки 24×7. До проекта часть задач первой линии поддержки выполняла дочерняя компания, но в связи с ростом бизнеса потребовалось перейти на собственный штат сотрудников. Поэтому новая система должна была стать не просто заменой прежнего инструмента, а основой для более управляемого сервисного процесса. Одним из ключевых требований стало внедрение унифицированного процесса коммуникации между сотрудниками службы поддержки и представителями производителей.

Кроме того, в компании не было единого решения для обработки обращений сотрудников внутренней службой поддержки. Требовалось решить задачу унификации процесса регистрации и обработки заявок, контролировать SLA, фиксировать историю коммуникаций.

Почему FORTIS выбрал SimpleOne

Ориентиры при выборе платформы:

• гибкость настройки процессов;
• масштабируемость;
• производительность;
• возможность кастомизации;
• развитие функциональности под задачи поддержки внешних клиентов;
• возможность автоматизировать разные сервисные контуры на одной платформе.

Как проходило внедрение

Проект был разделен на два этапа.

Этап 1. Поддержка клиентов по направлениям Check Point и Gooxi

Февраль — апрель 2025 года

На первом этапе команда автоматизировала процессы внешней технической поддержки. В SimpleOne были спроектированы и настроены:

• портал поддержки клиентов;
• управление инцидентами;
• расширенный почтовый модуль;
• управление проблемами;
• учёт оборудования заказчиков и ЗИП (запасных частей, инструментов и принадлежностей);
• база знаний;
• интеграции с почтой и Telegram;
• дашборды, уведомления и индикаторы SLA.

После запуска и миграции данных из предыдущего решения, обращения клиентов стали регистрироваться и обрабатываться в новой системе. Сотрудники поддержки получили

доступ к истории взаимодействий, связанному оборудованию, реестру ЗИП, данным по контрагентам и контрактам на поддержку.

Этап 2. Поддержка внутренних пользователей

Сентябрь — ноябрь 2025 года

На втором этапе Fortis.Pro запустила внутреннюю службу поддержки для сотрудников компании.

В систему вошли:

• портал обслуживания сотрудников;
• каталог ИТ-услуг;
• единый процесс управления обращениями;
• обработка заявок и запросов на обслуживание.

Особенности проекта

Проект требовал учесть специфику сервисного обслуживания клиентов FORTIS.

1. В системе нужно было связать обращения с оборудованием заказчиков, контрагентами, контрактами на поддержку и запасными частями. Это позволило поддержке работать не только с текстом заявки, но и в контексте обслуживания.
2. Были настроены правила создания и обработки инцидентов только от доверенных доменов. Это помогло побороть проблему спама, формализовать работу с внешними обращениями и снизить риск появления некорректных заявок.
3. Отдельное внимание уделили коммуникациям с клиентами, вендорами, внутренними специалистами и разными линиями поддержки. Для этих сценариев был настроен расширенный почтовый модуль: он помогает сохранять историю переписки и контекст обращения внутри системы.

Реализованная функциональность

На базе SimpleOne была создана единая система для поддержки внешних клиентов и внутренних пользователей. В решение вошли:

• портал самообслуживания для клиентов https://helpdesk.fortis.pro FORTIS;
• портал самообслуживания для сотрудников;
• управление инцидентами клиентов;
• управление проблемами;
• управление обращениями сотрудников;
• каталог ИТ-услуг;
• база знаний;
• CMDB;
• учёт оборудования заказчиков и ЗИП;
• интеграции с почтой и Telegram;
• расширенный почтовый модуль;
• уведомления, дашборды и SLA-индикаторы.

Система стала единой точкой регистрации, обработки и контроля обращений для службы поддержки и ИТ-департамента. 

Бизнес-эффект

Внедрение системы позволило сделать еще один шаг в сторону развития бизнеса компании FORTIS с упором на сервисную составляющую:

• обеспечена возможность масштабирования службы поддержки без пересмотра ключевых процессов;
• повышена прозрачность исполнения SLA;
• внедрена платформа для запуска новых сервисов поддержки и сопровождения;
• снижены риски потери знаний и зависимости от отдельных сотрудников;

Результаты

Ключевые результаты проекта:

• обращения клиентов и сотрудников регистрируются и обрабатываются в единой системе;
• сотрудники поддержки видят историю взаимодействий, связанное оборудование и данные по обслуживанию;
• информация не теряется при работе с обращениями;
• появилась прозрачная эскалация на вторую линию и к вендорам;
• руководители получили инструменты контроля качества сервиса, соблюдения SLA и загрузки команд поддержки;
• внутренние пользователи получили портал ИТ-услуг и единый процесс подачи заявок;
• 100% сотрудников функциональных подразделений-заказчиков решения работают в новой системе.

По словам заказчика, до перехода на SimpleOne в прежнем контуре возникали сложности с соблюдением SLA, качеством ответов и своевременной эскалацией обращений на вторую линию. 

Планы развития

Платформа SimpleOne уже используется для поддержки внешних клиентов и внутренних пользователей. Следующий этап развития — дальнейшая автоматизация процессов, которые сегодня требуют ручного участия специалистов, и расширение возможностей системы под новые задачи бизнеса.

FORTIS планирует развивать решение дальше. Следующие шаги связаны с использованием инструментов искусственного интеллекта для автоматической классификации обращений, интеллектуальной маршрутизации, поддержки сотрудников службы поддержки при решении инцидентов и накопления сервисной экспертизы компании.