ГК Softline: как ITSM-платформа SimpleOne превратилась в экосистему для сервисного бизнеса
обновлено: 3 августа 2026
О клиенте
ГК Softline (ПАО «Софтлайн») — крупный инвестиционно-технологический холдинг с широким региональным присутствием (30 представительств), лидирующий в ряде сегментов рынка технологий. ГК Softline оказывает техническую поддержку внешним заказчикам, сопровождает клиентскую инфраструктуру, включая облачные ресурсы, обрабатывает инциденты, ведёт долгосрочные сервисные проекты и управляет разовыми инфраструктурными и интеграционными проектами. Сервисное направление компании объединяет большое количество инженеров, руководителей проектов и специалистов поддержки, работающих с внешними клиентами по SLA.
Предпосылки и цели проекта
После ухода зарубежных вендоров перед компанией встала задача импортозамещения инструментов управления сервисными и проектными процессами. Изначально SimpleOne внедрялся в 2023 году для решения точечной задачи — технической поддержки клиентов (ITSM). Но по мере использования команда увидела, что платформенная архитектура решения позволяет не просто закрыть базовый функционал техподдержки, а выстраивать на её основе процессы для смежных направлений бизнеса.
Основной целью стало избавление от «зоопарка систем»: до внедрения разные процессы велись в разрозненных инструментах — Excel, Microsoft Project, отдельные субсистемы для инфраструктурных проектов. Специалистам приходилось переключаться между системами, что снижало эффективность и усложняло контроль. Компания стремилась к единой экосистеме, где инженеры, руководители сервисных проектов и специалисты поддержки работают в одном привычном интерфейсе.
Выбор решения
Решающим фактором в пользу SimpleOne стала гибкость платформы: несмотря на отсутствие готового модуля проектного управления «из коробки», архитектура решения позволяла реализовать практически любой процесс силами внутренней команды. Дополнительными аргументами стали стабильность, регулярные обновления, поддержка вендора и разумная стоимость расширения функциональности — без необходимости покупать отдельные системы под каждую задачу.
«Поначалу сервисные проекты пытались вести в другом решении, но это оказалось очень неудобно. Гораздо удобнее, когда специалист работает в одной системе: ведёт проекты и отслеживает качество услуг в одном и том же инструменте. Когда мы поняли, что SimpleOne это позволяет, и у нас появилось время реализовать это, мы просто закрыли вопрос с зоопарком систем — теперь люди работают в одном месте, и это удобно, быстро и правильно»Сергей Иванов Руководитель отдела автоматизации компании «Софтлайн Решения» (ГК Softline)
Этапы внедрения
Внедрение ITSM-контура на SimpleOne началось в 2023 году: платформа изначально закрывала базовые функции технической поддержки клиентов — регистрацию инцидентов, обработку заявок, контроль SLA. Проект стартовал с чётко определённого набора задач, а расширение функциональности пришло позже, когда команда убедилась в стабильности и управляемости инструменты. Платформенная архитектура позволила наращивать процессы поверх базового ITSM без покупки новых систем.
После того как основной модуль техподдержки заработал, компания перешла к поэтапному расширению: сначала — управление сервисными проектами (взамен Microsoft Project), затем — учёт ЗИП (запасных частей), оценка качества услуг, интеграция с HR-системой и, в 2026 году, — категоризация заявок на основе ИИ-модели. Каждый новый процесс запускался по классической схеме dev → test → prod. Для проектного модуля весь цикл от идеи до продуктивного запуска занял около полугода, силами внутренней команды без привлечения вендора.
«Это действительно эволюционное развитие: одно влечёт другое. Мы внедрили инструмент под чётко определённые функции, но с заделом на будущее — и это будущее себя оправдало, потому что платформа помогла нам расширять функциональность за разумные деньги»Сергей Иванов Руководитель отдела автоматизации компании «Софтлайн Решения» (ГК Softline)
Реализованная функциональность
Сегодня на платформе SimpleOne в ГК Softline работает не изолированный Service Desk, а связанная экосистема процессов, объединяющая техподдержку, проектный менеджмент и HR-данные в едином интерфейсе.
- Техподдержка клиентов (ITSM): инциденты, заявки, SLA, интеграция с мониторингом инфраструктуры клиентов и конфигурационных единиц.
- Управление сервисными проектами: долгосрочные контракты (год, три, пять лет) с указанием дат старта/окончания, перечня услуг, учётом часов и утилизации ресурсов по каждому клиенту.
- Пресейл — работа с потенциальными клиентами на той же платформе.
- Учёт запасных частей (ЗИП): фиксация поломок, движения деталей, планирование закупок инженерами, которые решают связанные инциденты.
- Оценка качества услуг: как на уровне отдельной заявки/инцидента, так и на уровне проекта — автоматическая рассылка анкет клиентам по срокам, заданным при регистрации проекта, с автоповтором при отсутствии ответа.
- Интеграция с кадровой системой: передача данных при увольнении или перемещении сотрудника — автоматическое создание заявки, отслеживание связанных с сотрудником сервисов, переназначение заявок и проектов, блокировка доступа.
- Категоризация заявок на основе ИИ: модель распределяет заявки и дополнительно используется для оценки потенциала допродаж на основе истории заявок, услуг и контрактов клиентов.
«За три года мы трансформировали SimpleOne из ITSM в ESM-платформу, заточенную под наши внутренние процессы: управление проектами, контроль ресурсов, поддержка инженеров через закрытый ИИ. Теперь этот опыт стал основой для работы с заказчиками. Если бизнесу или госучреждению нужно не типовое решение, а архитектура под конкретные регламенты и задачи, мы опираемся на проверенную методологию. Глубокое знание продукта изнутри и собственный опыт масштабирования позволяют нам адаптировать SimpleOne под сложные требования без потери времени на эксперименты»Сергей Иванов Руководитель отдела автоматизации компании «Софтлайн Решения» (ГК Softline)
Результаты
Внедрение SimpleOne позволило ГК Softline консолидировать сервисные процессы в едином инструменте и уже дало измеримые результаты по ключевым направлениям.
- Точность ИИ-модели категоризации заявок — более 90%, что позволило перевести модель в продуктивную эксплуатацию.
- Автоматизация анкетирования по сервисным проектам: система самостоятельно определяет периодичность опроса на основе длительности контракта, рассылает анкеты ответственным контактам клиента и автоматически инициирует повторную отправку при отсутствии ответа.
- Снижение трудозатрат руководителей сервисных проектов на рутинные операции — освободившееся время команда направляет на прямое взаимодействие с клиентами и контроль работы специалистов по инцидентам и замене ЗИП.
- Полная консолидация процессов техподдержки, проектного менеджмента, учёта ЗИП и оценки качества в одном инструменте.
- Автоматизация HR-триггеров: при увольнении сотрудника система в тот же день формирует заявку и подсвечивает все связанные с ним сервисы, заявки и проекты для оперативного переназначения — риск зависших обязательств перед клиентами из-за несвоевременной информации от HR исключён.
«Результаты ГК Softline в адаптации SimpleOne под свои задачи — это лучшая демонстрация возможностей платформы. Но особо отмечу подход к искусственному интеллекту: модель обучена на исторических данных ГК Softline и работает в закрытом контуре, не покидая периметр компании. Это одновременно повышает качество поддержки за счет предиктивных подсказок и полностью отвечает строгим требованиям информационной безопасности, включая 152-ФЗ и 187-ФЗ. Платформа дает бизнесу не фиксированный набор сценариев, а среду для глубокой адаптации, вплоть до безопасного внедрения ИИ-инструментов»Руслан Шарипов Исполнительный директор, SimpleOne
Перспективы развития
Ближайший фокус развития — автоматическая выдача прав доступа сотрудникам на основе ролей. Это будет централизованный процесс, синхронизированный с HR-системой, который снимет часть нагрузки с администраторов и упростит корпоративный учёт доступов сразу в нескольких системах.
Также в планах развитие ИИ-модели категоризации заявок в сторону более глубокой аналитики лидов и потенциала допродажи услуг на основе истории контрактов и заявок клиентов.
Дальнейшее расширение функциональности SimpleOne в Softline остаётся эволюционным процессом: новые модули появляются не по заранее утверждённому плану, а как логичный ответ на возникающие операционные потребности бизнеса.