Ответ
Эффект от системы управления ИТ-услугами (ITSM-системы) оценивают по одним и тем же показателям до и после запуска: выполнение соглашений об уровне услуг (SLA), время решения обращений, доля обращений, которые закрыла первая линия, доля успешных изменений и число значительных инцидентов. В деньги эффект переводят через трудозатраты: сколько обращений, сколько времени на каждое и сколько стоит час специалиста. Замер «до» нужно сделать до запуска, иначе сравнивать будет не с чем.
Какие показатели взять
Для сравнения хватит шести показателей:
- Выполнение SLA — доля обращений, решённых в срок, который установлен в соглашении.
- Время решения — от регистрации обращения до закрытия, отдельно по инцидентам и запросам на обслуживание.
- Решено первой линией — доля обращений, которые закрыли без передачи на вторую линию. Чем она выше, тем меньше загружены дорогие специалисты.
- Самообслуживание и удовлетворённость — доля обращений через портал и оценки пользователей после закрытия обращения.
- Качество изменений — доля изменений, внедрённых без отката, и число инцидентов, которые вызвали изменения.
- Значительные инциденты — сколько их было, сколько длился каждый и повторялись ли они по одной причине.
Результат в таких показателях после внедрения SimpleOne ITSM называет Банк «Санкт-Петербург»: «Сократилось время обработки инцидентов на 40% за счет автоматической маршрутизации по данным из CMDB», а скорость принятия решений в комитете по изменениям (CAB) повысилась на 25%.
Как замерить «до»
Возьмите тот же период и набор услуг, что будете считать после запуска. Если учёта нет, хватит выборки за 2–4 недели: обращения из почты и телефона, время на каждое, кто его закрыл. По изменениям и значительным инцидентам поднимите записи за год: их меньше, но каждый стоит дорого. Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2021 требует анализировать изменения на результативность и через запланированные промежутки искать в них тенденции (п. 8.5.1.3), а каждый значительный инцидент после урегулирования отражать в отчётности и анализировать, чтобы найти возможности для улучшения (п. 8.6.1).
Как перевести эффект в деньги
Умножьте число обращений в год на сэкономленное время на одно обращение и на стоимость часа специалиста, отдельно по каждой линии поддержки. Затем отдельно оцените обращения, которые ушли на портал и базу знаний, — не считая их второй раз в экономии времени, — и часы простоя, которых не было: меньше значительных инцидентов и сбоев после изменений. Для такого расчёта у SimpleOne есть калькулятор экономической ценности ESM-системы: он считает эффект по вашим объёмам обращений и стоимости часа.
Так считали при внедрении SimpleOne ESM в «Альфа-Лизинге»: после исключения обработки запроса на первой линии «заметили экономию минимум 15 минут на каждой заявке».
Как это сделано в SimpleOne ITSM
SimpleOne ITSM — система управления ИТ-услугами российского вендора SimpleOne. Для замера в ней есть:
- SLA и цели уровня обслуживания для любых задач: система считает фактическое и рабочее время по каждому обращению и сама отмечает нарушения SLA;
- коды закрытия «Решено 1 линией» и «Решено 2 линией» — по ним видна доля первой линии;
- поле «Тип контакта» — откуда пришло обращение: звонок, почта или портал;
- оценки пользователей — работы специалиста и услуги в целом.
Значительный инцидент отмечают флажком: влияние становится очень высоким, приоритет система считает сама. Для работы над ним можно собрать команду в группе Telegram, а при закрытии обязательна хронология событий.
У изменения риск считается по матрице, и от него зависит, кто согласует: при высоком риске — комитет по изменениям (CAB). При завершении изменению ставят код закрытия: внедрено, внедрено частично или не внедрено с откатом. В инциденте указывают, какие изменения его вызвали. Отчёты и дашборды по этим полям строят в конструкторе отчётов, показатели с порогами — в светофорных картах.
Как настроить SLA и показатели качества — в документации SimpleOne ITSM, какие процессы входят в систему — на странице SimpleOne ITSM.
