Внедрение Централизованной ITSM-системы на базе решения SimpleOne в ПАО Банк «Санкт-Петербург»
обновлено: 4 февраля 2026
40%
сократилось время обработки инцидентов
25%
повысилась скорость принятия решений
90%
снизились трудозатраты на актуализацию CMDB
Заказчик: ПАО Банк «Санкт-Петербург»
Руководитель проекта со стороны заказчика: Алексей Тутуков, директор департамента мониторинга и бесперебойности ИС
Поставщик: SimpleOne – централизованная ITSM-система.
Интеграции выполнены (посредством RestAPI, загрузки из Excel) с 13 системами, источниками данных.
Год завершения проекта: 2025
Сроки выполнения проекта: май, 2024 — сентябрь, 2025
Масштаб проекта: 7000 человеко-часов
География: проект создан для Банка «Санкт-Петербург», осуществляющим свою деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москве, Калининграде и Новосибирске.
Цели
- Внедрить в Банке централизованную ITSM-систему.
- Импортозаместить ITSM-систему иностранного вендора (OmniTracker).
- Повысить эффективность ИТ-подразделения и прозрачность ИТ-затрат для бизнеса.
Уникальность проекта
В рамках проекта внедрена централизованная ITSM-система для ИТ-подразделений Банка, что позволило устранить «силосную» культуру и сделать выполнение ИТ-процессов прозрачными и измеримыми.
Перенесены и доработаны из старой ITSM-системы 12 ключевых ИТ-процессов (управление изменениями, инцидентами, проблемами, заданиями, доступностью, непрерывностью, мощностями, конфигурациями, финансами, услугами), а также автоматизирована деятельность Комитета по изменениям, Комитета по непрерывности и Комитета по мощностям.
Для автоматического наполнения CDMB реализовали интеграции с 13 системами – источниками данных, проработали логику запуска интеграций в четкой последовательности для автоматического добавления КЕ в CMDB и обновления данных по ней (например, CPU, RAM, местоположение, связи и др.).
Автоматизирована деятельность по актуализации CMDB путем формирования автоматических задач на проведение аудита КЕ.
В ITSM-системе реализован функционал расчета аллокации ИТ-затрат на подразделения Банка.
Сложность реализации
Сложность реализации состояла в разработке на новой платформе SimpleOne процессов с «нуля», коробочные решения не использовались, т.к. процессы Банка достаточно специфичные.
Необходимо было мигрировать процессы так, чтобы не повлиять на рабочие процессы Банка по сопровождению ИС и обслуживанию Клиентов.
Описание проекта
Состав команды Банка включал команду разработки, аналитиков, менеджеров процессов и администраторов интегрируемых систем.
Реализация проекта включала в себя поэтапный план миграции начиная с фундамента в виде CMDB и заканчивая пользовательскими обращениями и инцидентам.
1 Этап
Наиболее длительный этап проекта – миграция CMDB (более 50 000 КЕ и связей между ними). Для миграции был подготовлен план управления конфигурациями и реализован в системе SimpleOne в виде объектной модели КЕ и связей между ними, включая требуемые поля и логику.
Далее был сформирован план инициализации CMDB – первичной загрузки всех данных из разных систем источников. Важно было соблюсти четкую последовательность загрузки и обновления данных.
По этой же логике были настроены все интеграции, обновляющие данные в CMDB, с четко заданной последовательностью запуска.
2 Этап
После переноса всех КЕ и инициализации CMDB стартовал второй этап – перенос процессов управления конфигурациями и изменениями. Эти процессы напрямую влияют на CMDB, поэтому их мигрировали в первую очередь.
В качестве уникальной разработки был создан механизм автоматизированного аудита CMDB для обеспечения актуальности данных в ней.
Также полностью автоматизировали весь процесс управления изменениями, включая вынос изменения на Комитет по изменениям (CAB).
3 Этап
На третьем этапе была реализована интеграция с системой мониторинга в части формирования инцидентов по событиям мониторинга. Все инциденты маршрутизируются на основании информации в КЕ, по которой приходит событие мониторинга.
Были перенесены процессы управления крупными инцидентами и проблемами по ним.
Автоматизировано создание проблемы, по итогам закрытия инцидента, для последующего анализа причины и расчета метрик доступности (AVA, MTTR, MTBF).
4 Этап
На 4 этапе реализован функционал процессов управления мощностями и ИТ-аллокацией. Доработаны интеграции с системами источниками данных для сбора информации по выделенным ресурсам на КЕ.
Для финансового департамента реализован механизм аллокации ИТ-затрат, позволяющий распределять затраты на ИТ по подразделениям Банка исходя из логики использования ИТ-систем. Реализация данного функционала также позволила перевести всю отчетность по аллокации ИТ-затрат в SimpleOne.
5 Этап
На финальном этапе проекта осуществлен перевод пользовательских обращений и инцидентов в SimpleOne. Были реализованы интеграции с CRM-системой, Системой управления доступами и Почтой для автоматического создания инцидентов по обращениям клиентов на первую линию и при отправке письма на выделенный почтовый ящик.
Результаты
- В Банке внедрена централизованная ITSM-система.
- Перенесены все процессы и данные без нарушения рабочих процессов IT.
- Для бизнес-подразделений Банка и клиентов миграция прошла бесшовно.
- Поддержаны все существующие и разработаны новые интеграции с внутренними ИС.
- Создана внутренняя экспертиза для дальнейшего развития системы силами Банка.
- Сократилось время обработки инцидентов на 40% за счет автоматической маршрутизации по данным из CMDB.
- Повысилась скорость принятия решений в Комитете по изменениям (CAB) на 25% благодаря автоматизации процесса согласований.
- Снизились трудозатраты на актуализацию CMDB на 90% (с 100 чел./часов в месяц до 10) за счет автоматического аудита КЕ.
- Повысилась прозрачность ИТ-затрат: время на формирование отчетов по ИТ-аллокации для фин. департамента сократилось с 2 дней до 3 часов.
Источник: https://globalcio.ru/projects/54146/