Бизнес-процесс или его ценность? BPM- или ESM-система?
20 июля 2023
обновлено: 6 ноября 2026
13 ноябрь 2026
Для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов используют и ESM, и BPM-системы. Но, несмотря на схожее назначение, в их основе лежит разная история развития и разные подходы к автоматизации. Эта разница отражена в самих названиях систем: BPM – Business Process Management, ESM – Enterprise Service Management. BPM-системы автоматизируют управление процессами, ESM-системы автоматизируют управление услугами. По сути, и там, и там речь идёт об управлении бизнес-процессами но подходы к управлению различаются.
История появления систем
ВРМ-подход возник на рубеже 2000-х годов в силу необходимости автоматизировать бизнес-процессы, обеспечивать сквозную и гибкую интеграцию сквозных процессов в рамках компании, а также в ряде случаев заменить тяжеловесные и дорогостоящие ERP-системы.
«Тяжелые неповоротливые ERP-системы уже не отвечали требованиям адаптации процессов предприятий к быстро меняющимся условиям ведения бизнеса, а ВРМ-системы могли обеспечить оптимизацию и интеграцию процессов как внутри одного, так и на сквозном межфункциональном уровне. Изначально ВРМ-системы начали применяться для документоцентричных процессов, например, управленческого или финансового документооборота, автоматизируя путь документа "по маршруту"»Андрей Калякин Руководитель департамента сервиса ГК АйТи
Методология BPM получила большое распространение при внедрении на базе широко распространённых интеграционных шин. ВPM-системы помогли настроить взаимодействие корпоративных систем между собой.
BPM – это процессный подход, который фокусируется непосредственно на процессах и на том, как оптимизировать и автоматизировать корпоративные функции.
ESM-системы появились ближе к 2010-м годам, эволюционировав из сервисного подхода к управлению IT-процессами – ITSM. Поэтому ESM, как и ITSM, классифицирует все процессы внутри компании либо как услуги, либо как процессы, связанные с услугами. Во всех процессах четко определены роли и зоны ответственности заказчиков, исполнителей и потребителей услуги. Это и есть сервисный подход. ESM-системы стоит рассматривать именно как очередной виток развития концепции сервисного подхода, а не процессного подхода, применяемого для автоматизации бизнес-процессов ранее.
«По мере развития управленческих бизнес-практик прогрессировали и решения для автоматизации управленческих и производственных процедур. Со временем стало очевидно, что инструменты управления IT-службами (ITSM) можно эффективно применять не только к IT, но и к бизнес-сервисам, которые оказывают другие подразделения компании. Сервисная модель стала универсальным способом управления любыми бизнес-услугами. Например, в рамках концепции Общих центров обслуживания (ОЦО) такие функции, как финансы, управление персоналом, логистикой, фактически переводятся в сервисную модель»Андрей Калякин Руководитель департамента сервиса ГК АйТи
ESM-системы базируются на едином каталоге услуг, ресурсов и способностей, на соглашении об уровне обслуживания (SLA). Всего этого как совокупности нет в BPM-системах. Каталоги и SLA позволяют управлять качеством и сроками предоставления услуг:
- Рассчитывать их стоимость;
- Моделировать бюджеты;
- Сравнивать плановые и фактические показатели, выявлять причины отклонений;
- Определять и контролировать многие другие параметры экономики сервиса.
ESM-платформа позволяет автоматизировать любой сервисный процесс: как стандартный с помощью преднастроенных коробочных решений, так и более специфический с помощью гибких инструментов кастомизации. Оптимальное сочетание инструментов разработки no-, low- и pro-code даёт администраторам системы множество возможностей для настройки.
«На сегодняшний день ESM-системы достигли того уровня зрелости, когда можно говорить о том, что гибкость их настроек приближается к BPM-системам. Появляется целый класс ESM-решений, которые позиционируются как low-code системы, где представители заказчика могут самостоятельно работать над настройкой процессов без участия разработчиков. Ранее это было одним из главных преимуществ BPM-систем»Елена Сидорова Руководитель направления «Управление
ESM – более молодой класс систем с «IT-корнями». К ESM чаще обращаются компании, которые уже автоматизировали IT-отделы с помощью ITSM-системы, поняли, что практики управления IT-услугами универсальны и эффективны, их можно применять для других процессов, особенно сервисных.
BPM-системы выбирают компании, которые не автоматизировали работу IT-департамента и поэтому могли даже не слышать про ESM-решения, так как не внедряли ITSM. Но в последнее время ESM-подход начинает получать все большую долю известности и своих последователей.
«На текущий момент всё больше заказчиков приходит к использованию методологий сервисного подхода вместо внедрения процессов "as-is" ("как есть"), что приводит к росту запросов на ESM-решения»Елена Сидорова Руководитель направления «Управление
«Сегодня все чаще в своих проектах сквозной автоматизации бизнес-процессов в крупных компаниях мы обращаемся к системам класса ESM, развивая практику внедрения этих решений в дополнение к имеющейся у нас BPM-практике»Андрей Калякин Руководитель департамента сервиса ГК АйТи
Ценность процесса
Как в основе BPM, так и в основе ESM-систем лежит бизнес-процесс. Но по методологии ESM процессы рассматриваются с точки зрения ценности, которую они приносят клиенту. Перед тем как приступить к автоматизации, специалисты отвечают на вопросы: «Зачем вообще этот процесс нужен? Приносит ли он пользу бизнесу?». В BPM же понятию ценности, измерению качества и характеристик этой ценности, как правило, уделяется меньше внимания.
«Согласно подходу BPM процессы должны быть эффективными и производительными. Ключевой принцип ESM – повышать эффективность и производительность услуг, для которых, в свою очередь, нужны процессы. Согласно сервисному подходу ESM в услуге всегда должна быть определена ценность, которую она даёт компании. Если некоторые исполняемые в рамках услуги процессы не приводят к результату в виде ценности, то такие процессы не нужны. Таким образом, услуги помогут разобраться, нужны ли те или иные процессы вообще: принесут ли они ценность бизнесу»Антон Боганов Заместитель председателя ассоциации itSMF России
Синергетический эффект
Как за BPM, так и за ESM стоит огромная работа аналитиков и методологов. ESM основывается на ITIL, BPM – на BPM CBOK. По большому счёту обе методологии вышли из концепции бережливого производства Lean. Разработка, тестирование программных продуктов, установка параметров качества – всё это было прописано в PDCA цикле Деминга-Шухарта. Из каждого подхода можно взять практики, которые помогут организовать эффективную модель управления.
«Методологии ESM и BPM могут работать вместе, создавая синергетический эффект. Цифровые сервисы, функционирующие на ESM-решениях, необходимо выстраивать, эксплуатировать и развивать при помощи конкретных процессов. А эти процессы и сугубо процессный взгляд можно найти в BPM, который направлен на непрерывное доведение эффективности до совершенства»Антон Боганов Заместитель председателя ассоциации itSMF России
Выбор между BPM- и ESM-системой
Выбирая, на каком решении автоматизировать бизнес-процесс, стоит отталкиваться от типа процесса. Согласно BPM CBOK, по влиянию на добавленную стоимость продуктов или услуг компании, бизнес-процессы делятся на:
- Основные, в рамках которых компания занимается деятельностью, которая приносит ей прибыль (20% от всех процессов в компании);
- Вспомогательные, которые поддерживают основную деятельность компании (70% от всех процессов в компании);
- Управленческие, контролирующие деятельность организации (10% от всех процессов в компании).
Если компания не сервисная, то в производственных процессах целесообразнее применять BPM-системы, так как для них в первую очередь важна оптимизация самого процесса.
В отличие от ESM-систем, всегда оптимизированных под сервисные процессы, существуют BPM-системы, которые не специализируются на конкретных типах операций, например Camunda. Подобные так называемые классические BPM-платформы помогают автоматизировать специфические процессы, для которых не существует отдельных решений. Однако внедрение такой системы займёт больше времени и средств, чем установка специализированного решения, поскольку в классической BPM-платформе не будет преднастроенных «коробочных» процессов, и их придётся настраивать.
Для автоматизации вспомогательных и управленческих бизнес-процессов, в свою очередь, более эффективно будет внедрить ESM-систему, так как эти процессы можно классифицировать как услуги и автоматизировать по модели «Поставщик услуг – потребитель услуг». Если компания оказывает услуги внутренним или внешним клиентам, ESM-система поможет автоматизировать и оптимизировать процессы с упором на их ценность для клиентов. ESM незаменим для цифровых компаний, чью продукцию можно приобрести через интернет или где взаимодействие с клиентами происходит онлайн. Например, для банков, интернет-магазинов, страховых компаний и даже медицинских центров, которые стали предлагать своим пациентам услуги онлайн-консультаций врачей.
«Мы рекомендуем нашим заказчикам критически оценить процессы, которые будут автоматизированы с помощью решения. BPM-платформу лучше выбирать для крайне формализованных процессов, которые трудно изменять, измерять и отчуждать в общие функции. Если же возможно вычленить общие, повторяющиеся, измеримые части процессов и выделить для них отдельную службу/функцию в рамках организации, то мы будем рекомендовать Заказчику использовать ESM-платформу. Как и в случаях, когда необходимо фокусироваться не на шаге процесса, а на сроках его исполнения»Елена Сидорова Руководитель направления «Управление
«И BPM, и ESM – это системы для управления, моделирования, анализа бизнес-процессов. Но если BPM предназначена для любых процессов как таковых, то ESM специализируется на сервисных бизнес-процессах. Сервисные процессы можно попытаться выстроить и на BPM, но это будет дольше и дороже, так как у BPM-системы не будет инструментов для сопутствующей функциональности в части IT-процессов, учета трудозатрат, анализа ресурсно-сервисных моделей, расчета мощностей, полноценного построения»Владимир Лялеко Директор центра управления ИТ услугами, ГК Медиа-тел
Процессы без сервисной составляющей лучше автоматизировать на системах класса BPM, а для процессов сервисных, где важны качественные и количественные метрики, больше подойдёт ESM. ESM-системы вобрали в себя лучшие практики ITSM и включают целый ряд полезных артефактов из коробки: заявки, каталоги сервисов, параметры SLA, готовые workflow для быстрого старта, портал пользователя и т.д. В сочетании с инструментами low- и no-code это позволяет существенно сократить time-to-market – ESM-решение будет внедрено в более короткие сроки по сравнению с классической BPM-системой.
Таким образом, ESM внедряют там, где есть услуги, а BPM лучше подойдет в процессах производства и при функциональном управлении. Такая классификация может подтолкнуть к выводу, что ESM-системы необходимы только тем организациям, чей бизнес построен на услугах, в то время как на производственном предприятии необходимости в ESM-системе нет. Но это не так.
Автоматизация как конкурентное преимущество
Меньше всего знакомы с ESM, как правило, производственные предприятия, в продукции которых нет явной сервисной составляющей. Поэтому они автоматизируют процесс, но не автоматизируют сервисы. Но на самом деле за выпуском продукции практически всегда следует гарантийное обслуживание, а это как раз та услуга, процесс предоставления которой поможет автоматизировать ESM.
В первую очередь ESM-системы незаменимы именно для сервисных компаний из сферы услуг. Однако внедрение ESM на производственном предприятии может повысить качество как внутрикорпоративного, так и внешнего сервиса и даст возможность получить конкурентное преимущество и дополнительный доход.
Пока одни производственные предприятия не замечают потенциальных сервисов, их конкуренты с помощью ESM-систем организуют и автоматизируют послепродажные услуги, которые добавляют ценности продукту.
В заключение отметим, что разница между системами BPM и ESM не всегда очевидна. Даже в IT-среде многие по-разному соотносят эти термины между собой. В этой статье мы представили нашу точку зрения и видение наших партнеров.
Как на BPM, так и на ESM-системе можно автоматизировать любой бизнес-процесс. BPM-системы лучше подходят для производственных и специфических бизнес-процессов. В то время как ESM-системы незаменимы для управления услугами и построения сервиса, который даст компании дополнительные конкурентные преимущества.
