Какой должна быть гибкая CRM-платформа: обзор возможностей кастомизации SimpleOne B2B CRM

Когда цикл B2B-сделки растягивается на месяцы, в процессе участвуют пресейлы, технические специалисты и партнёры, а клиент проходит через десяток касаний до принятия решения — стандартная CRM перестаёт справляться. Вы сталкиваетесь с тем, что IT-отдел месяцами разрабатывает простейшие доработки через вендора, а интеграция с корпоративными системами превращается в проект на полгода. В этот момент бизнес начинает искать не просто «систему для учёта контактов и сделок», а платформу — инфраструктуру, способную адаптироваться под сложные процессы продаж без привлечения программистов на каждое изменение.

В этом материале рассмотрим, чем CRM-платформа отличается от обычной CRM-системы; когда она действительно нужна и как выбрать решение, которое масштабируется вместе с бизнесом.

Что такое CRM-платформа

В отличие от традиционной CRM, где вы работаете в рамках заданных вендором сценариев (воронка продаж, карточки контактов, отчёты), платформа предоставляет технологический фундамент для создания уникальных бизнес-приложений поверх базовых возможностей.

Обычная CRM хранит контакты и сделки. CRM-платформа дает больше — позволяет менять структуру данных под бизнес-процессы компании.  

Для чего нужна CRM-платформа и какие задачи решает

CRM-платформа решает задачи трех уровней сложности: базовые (управление клиентской базой и воронкой продаж), платформенные (адаптация под специфику бизнеса) и экосистемные (интеграция корпоративных процессов). Для крупного бизнеса важно понимать, когда действительно нужна платформа, а не просто CRM-система.

Базовый уровень: управление продажами и клиентами

CRM-платформа позволяет автоматизировать управление сложными продажами с длительным циклом сделки. Она помогает:

• отслеживать двойной жизненный цикл сделки: технологический процесс продажи и клиентоцентричный путь покупателя;
• видеть полную историю взаимодействия с клиентом, включая обращения в техподдержку, если в компании внедрена ITSM-система;
• принимать решения на основе актуальных данных о статусе сделок и действиях конкурентов.
• управлять мультидепартаментной моделью, когда за одного клиента отвечают несколько подразделений;
• объединить работу маркетинга и продаж, чтобы создавать и системно хранить эффективный контент на основе данных о проблемах и критериях выбора клиента.

Платформенный уровень: адаптация под процессы бизнеса

На этом уровне платформа начинает работать как конструктор, позволяя компании быстро адаптировать  CRM под свои процессы:

• создание собственных объектов: администратор может добавлять новые сущности — например, коммерческие предложения со своими полями и статусами — без программирования;
• гибкие бизнес-процессы: визуальный конструктор помогает настроить цепочки согласований, изменение статусов, назначение ответственных и автоматические уведомления;
• No-code / Low-code кастомизация: от простой настройки форм до лёгких бизнес-правил — изменения внедряются быстрее и без привлечения разработчиков;
• настройка интерфейса: управление элементами UI, цветовой индикацией статусов и использование интерактивных канбан-досок.

Экосистемный уровень: интеграция корпоративных систем

На этом уровне CRM-платформа превращается в центр корпоративной экосистемы, связывая внутренние сервисы и процессы в единую среду:

• интеграция с корпоративной инфраструктурой: встроенные механизмы позволяют подключать Active Directory, системы документооборота вроде SharePoint или R7 Office, телефонию и каналы коммуникаций, а также синхронизировать данные с 1С и ERP;
• портальный режим и работа с внешними пользователями: через портал можно взаимодействовать с партнёрами, дилерами и клиентами — обеспечивать самообслуживание, работу дилерской сети и управление партнёрскими программами без покупки полноценных CRM-лицензий;
• связка CRM с другими инструментами платформы: CRM работает в едином пространстве с ITSM и ESM, что устраняет разрывы между продажами и поддержкой: продажи видят историю обращений, поддержка — контекст клиента;
• масштабируемость и производительность: платформенная архитектура поддерживает работу крупных компаний и холдингов без потери скорости, в отличие от тяжёлых CRM с большим количеством  доработок.

Сценарии использования

1. Продажи с длительным циклом сделки

Когда цикл сделки растягивается на 6-12 месяцев, в переговорах участвуют десятки лиц с разными приоритетами, а каждый этап требует согласований — менеджеры сталкиваются с несколькими рисками одновременно. Теряется контекст: какие аргументы сработали на прошлой встрече, кто из ЛПР поддерживает решение, а кто сомневается. Пропускаются критичные действия: забыли отправить дополнительные материалы, не подготовили ответы на возражения технического директора, упустили момент для следующего касания. Сделки «зависают» между этапами, потому что непонятно, выполнены ли все условия для перехода дальше.

В сложных B2B-продажах это особенно опасно: если конкурент более системно ведёт клиента и не теряет важные детали коммуникации, он получает преимущество на каждом этапе принятия решения.

CRM-платформа решает эту проблему через структурирование процесса.

2. Работа через партнерскую сеть

Партнёрские продажи — модель работы, когда компания привлекает внешних партнеров для продвижения и реализации своих продуктов. Партнёры получают комиссионное вознаграждение за каждую закрытую сделку, а вендор расширяет географию присутствия и охват рынка без затрат на собственную инфраструктуру продаж. CRM-платформа автоматизирует взаимодействие с партнёрской сетью: регистрирует лиды, назначает сделки конкретным партнерам, контролирует выполнение этапов продаж и рассчитывает комиссии.

Платформа позволяет создавать персональные порталы для каждого партнёра — рабочее пространство с доступом только к своим сделкам и клиентам. Партнёр видит статусы лидов, работает с документами, загружает коммерческие предложения и отслеживает начисление вознаграждения. Вендор получает прозрачность всей воронки: какие партнёры приводят качественные лиды, на каких этапах происходят задержки, кто закрывает больше сделок. CRM фиксирует всю историю коммуникаций — от первого обращения клиента до подписания договора — и автоматически распределяет задачи между участниками процесса. Результат — контролируемый рост продаж через партнерский канал без потери качества обслуживания клиентов.

3. Связь продаж с клиентским сервисом

Когда компания интегрирует CRM с ITSM-системой, менеджер видит в карточке клиента всю историю обращений в техподдержку. Информация о проблемах помогает скорректировать подход к продажам — учесть недовольство при подготовке коммерческого предложения или предложить услуги, которые решат текущие сложности.

Интеграция продаж и поддержки открывает возможности для качественного постпродажного обслуживания. Менеджер может отследить, как клиент использует продукт: какие проблемы возникают, насколько быстро их решают. Система автоматически подсказывает, когда стоит предложить дополнительные модули или расширенную поддержку. 

Как внедрить CRM-платформу

Внедрение CRM-платформы — это не просто установка программного обеспечения. Внедрение должно начинаться с понимания бизнес-процессов и заканчиваться их улучшением через автоматизацию.

CRM без методологии не работает. Компания может установить самую современную систему с готовыми практиками, но если продавцы не понимают логику процессов продаж, результата не будет. Автоматизировать хаос невозможно — система лишь зафиксирует существующие проблемы и добавит новые: лишние поля, которыми никто не пользуется, отчеты, которые никто не читает, данные, которые дублируются в Excel-таблицах.

Результат успешного внедрения зависит от того, предшествовала ли автоматизации работа над процессами продаж. Компании нужно описать текущую ситуацию, выбрать подходящую методологию (SPIN, Solution Selling или другие подходы к консультативным продажам), обучить команду, внедрить новые практики — и только после этого автоматизировать через CRM-платформу. Разберем конкретные шаги по внедрению CRM-платформы.

Этап 1. Анализ процессов

Перед внедрением нужно описать текущие процессы продаж: какие стадии проходит сделка, какие данные важны на каждом этапе, кто принимает решения, где возникают узкие места. Консультанты помогают выявить процессы, которые можно оптимизировать через автоматизацию.

Этап 2. Настройка системы

Партнер-интегратор настраивает платформу под бизнес-процессы компании: создает справочники, добавляет поля, настраивает рабочие процессы, разграничивает права доступа. 

Этап 3. Интеграция с внешними системами

Настройка подключений к Active Directory для автоматической синхронизации пользователей, интеграция с почтой, телефонией, документооборотом.

Этап 4. Обучение пользователей

Команда продаж проходит обучение работе с системой. Важно не только показать интерфейс, но и объяснить логику процессов, заложенную в платформу.

Этап 5. Запуск и поддержка

После запуска системы партнер продолжает поддержку: помогает с доработками, консультирует пользователей, обновляет систему.

Возможности  SimpleOne B2B CRM

SimpleOne B2B CRM — это российская CRM-платформа для управления корпоративными продажами и маркетингом сложных продуктов в B2B-сегменте. Система основана на Low-code платформе, эта технология позволяет кастомизировать B2B CRM под любую специфику и задачи бизнеса. Рассмотрим основные возможности и инструменты кастомизации, доступные в решении SimpleOne.

Решения Медиа-Тел на базе SimpleOne B2B CRM

В рамках партнерского вебинара компания Медиа-тел продемонстрировала возможности кастомизации SimpleOne B2B CRM. Эксперты показали процесс разработки собственных виджетов и бизнес-приложений в режиме реального времени, а также представили готовые решения, разработанные Медиа-тел на базе SimpleOne, которые можно использовать в различных областях бизнеса.

Виджет интеграции с Яндекс-картами

Готовое решение для визуализации местоположения клиентов на карте прямо в карточке компании. Это пример того, как партнеры SimpleOne создают специализированные виджеты для расширения функциональности платформы.

Как работает виджет:

• интегрируется с Яндекс-картами через API;
• автоматически отображает карту на основе данных из поля «Локация/Город» в карточке клиента;
• динамически обновляется при изменении адреса — сразу после сохранения карта показывает новое местоположение;
• добавляется на форму через стандартный конструктор интерфейса без программирования;

Такое решение помогает менеджерам быстро ориентироваться в географии клиентов, планировать визиты и оценивать логистические возможности.

Предпросмотр документов

Готовое решение для просмотра вложений без скачивания на компьютер пользователя. Это помогает экономить дисковое пространство и ускоряет работу с документами.

Что поддерживается:

• офисные документы (Word, Excel, PowerPoint) — через Microsoft и Google Docs;
• PDF-файлы — через встроенный модуль браузера;
• изображения и текстовые файлы — через модуль SimpleOne.

Как это работает:

На форму записи добавляется виджет вложений. Пользователь видит список файлов и кликает на нужный — документ открывается в режиме предпросмотра. Можно быстро добавлять скриншоты через Ctrl+C, Ctrl+V, они сразу появляются в списке без обновления страницы.

Печатные формы от Медиа-тел

Конструктор для создания шаблонов печатных форм документов: актов, протоколов, отчетов, коммерческих предложений. Данные из заявки автоматом подтягиваются в шаблон документа.

Как работает для пользователя:

Менеджер нажимает кнопку «Печать по шаблону», выбирает нужный шаблон — система автоматически заполняет документ данными из записи (номер, даты, имена и другие поля). Перед печатью можно отредактировать текст вручную, затем сохранить в PDF или распечатать.

Как создаются шаблоны:

Администратор работает в визуальном конструкторе:

• выбирает таблицу-источник данных (например, «Сделки» или «Запросы»);
• размещает в тексте переменные — они автоматически заменяются реальными значениями при печати;
• может импортировать готовый документ Word — все стили сохранятся.

Предпросмотр показывает, как будет выглядеть итоговый документ с заполненными данными.

Интерактивный канбан с Drag and Drop 

Встроенная канбан-доска в SimpleOne B2B CRM по умолчанию не поддерживает перетаскивание карточек — это сделано специально для сложных бизнес-процессов, где переход между стадиями требует заполнения обязательных полей. Интерактивный канбан - это кастомное решение с функцией Drag and Drop для команд, которым нужна гибкость визуального управления.

Что умеет канбан:

• управление рабочими процессами через перемещение карточек между стадиями;
• работа с любыми сущностями, унаследованными от таблицы TASK, включая полностью кастомные объекты;
• группировка задач по дорожкам (swimlanes);
• установка лимитов на количество карточек в колонке;
• блокировка перемещения отдельных карточек по условию.

Планы развития:

В будущих версиях появится возможность добавлять чек-листы внутри задач и открывать модальную форму при клике на карточку (сейчас происходит переход на полную форму задачи). Это решение подходит для agile-команд, служб поддержки и отделов, где важна наглядность процесса и скорость работы.

Возможности кастомизации SimpleOne B2B CRM

Помимо продемонстрированных партнерских решений, SimpleOne B2B CRM содержит дополнительные возможности кастомизации, доступные для всех пользователей платформы.

Изменение стадий сделки

SimpleOne B2B CRM из коробки поддерживает двойной жизненный цикл: стадии продаж (технологический процесс) и этапы клиентского цикла. При этом компания может:

• добавлять новые стадии;
• изменять порядок стадий;
• указывать минимальную вероятность закрытия сделки на каждой стадии;
• скрывать верхнюю часть виджета, если клиентский цикл не используется.

Изменения вступают в силу сразу после сохранения — менеджеры видят обновленную воронку на своих сделках.

Настройка форм

После создания справочника нужно настроить, как информация отображается на экране. Редактор форм работает в режиме drag-and-drop:

• поля можно перетащить в нужные области;
• разделители помогают сгруппировать информацию;
• порядок полей можно настроить;
• избыточные элементы интерфейса можно скрыть.

Изменения применяются мгновенно — новый вид формы появляется после обновления страницы.

Настройка рабочих процессов

Рабочий процесс (workflow) определяет, как объект проходит через разные стадии. Например, коммерческое предложение:

•  создается в статусе «Черновик»;
• при заполнении всех полей менеджер переводит его в статус «Согласование»;
• запускается процесс согласования — уведомление отправляется ответственному лицу;
• если предложение согласовано, статус меняется на «Утверждено», связанная сделка автоматически переходит на следующую стадию;
• если отклонено — сделка возвращается на этап подготовки коммерческого предложения.

Редактор рабочих процессов представляет блоки активности, которые легко соединить в логическую цепочку. Можно добавлять условия, таймеры, уведомления, интеграции с внешними системами.

Автоматизация через бизнес-правила

Бизнес-правила позволяют автоматизировать действия без сложного программирования. Например:

• автоматически заполнять наименование коммерческого предложения данными из связанной сделки;
• проверять заполненность обязательных полей перед переходом на следующую стадию;
• отправлять уведомления ответственным при изменении статуса.

Для создания правила администратор указывает условия срабатывания и действия, которые должны выполниться. Простые правила создаются через визуальный интерфейс, сложные — через небольшие скрипты.

Создание и изменение справочников

Платформа позволяет создавать новые объекты данных без программирования. Например, компания хочет добавить справочник «Коммерческое предложение», связанный со сделками. Для этого администратор:

• создает новую таблицу через интерфейс системы;
• добавляет поля: наименование, связь со сделкой, ответственный, дата формирования, цена, статус;
• настраивает обязательность полей и значения по умолчанию;
• создает выпадающий список со статусами: черновик, согласование, утверждено, отклонено.

Весь процесс занимает несколько минут. Новый справочник сразу становится доступен пользователям.

Создание виджетов

Виджеты — это мини-приложения, которые отображают дополнительную информацию на форме. Например:

• интеграция с Яндекс-картами для отображения адреса компании;
• анализ аудио, видео, текста или изображения для последующего заполнения карточки или формы
• график динамики продаж по клиенту;
• список связанных документов;
• история обращений в техподдержку.

Виджеты создаются через редактор с использованием клиентской и серверной логики. Разработчик может подключить внешние API, например, Яндекс-карты, и настроить передачу данных из полей формы.

Интеграция с внутренними системами

SimpleOne B2B CRM поддерживает бесшовную интеграцию с другими решениями SimpleOne:

• ITSM — менеджер видит обращения клиента в техподдержку прямо в карточке компании;
• ITAM — информация об оборудовании, установленном у клиента;
• HRMS — данные о сотрудниках клиента, если компания предоставляет услуги по аутсорсингу персонала;
• SDLC — статус разработки продукта для клиента.

Системы обмениваются данными автоматически, дублирование исключено.

Заключение

SimpleOne B2B CRM — это готовое решение с методологически правильными процессами, которое можно легко кастомизировать. Платформа предоставляет инструменты для адаптации под конкретные бизнес-процессы: создание справочников, настройка форм, автоматизация через бизнес-правила и рабочие процессы, интеграция с внешними системами.

Гибкость кастомизации позволяет компаниям, которые продают сложные продукты, построить систему, отражающую реальные процессы. При этом большая часть настроек выполняется без программирования — достаточно визуальных редакторов и небольших скриптов для сложной логики.