ГК «Эталон» мигрировала с JIRA на SimpleOne ITSM‎

О клиенте: ГК «Эталон»‎

Группа «Эталон» на рынке уже более 37 лет — за это время компания ввела в эксплуатацию более 9 млн квадратных метров недвижимости. Группа имеет вертикально-интегрированную структуру, в которую входят предприятия, реализующие все стадии инвестиционно-строительного процесса: от освоения земельного участка до эксплуатации готовой недвижимости. В составе Группы более 20 предприятий, работу которых необходимо эффективно координировать — это определяет высокие требования к ИТ-инфраструктуре компании и системам управления бизнес-процессами.

Предпосылки и цели проекта

В 2023 году перед ИТ-департаментом ГК «Эталон» встала задача перехода на новое решение для управления ИТ-услугами в связи с уходом из России используемой зарубежной системы Atlassian Jira Service Desk. В действующей системе все обращения регистрировались как задачи единого типа. Если для решения проблемы требовалось участие нескольких подразделений, задача передавалась от одного исполнителя к другому последовательно.

При миграции на новую платформу ставились задачи:

1. повысить прозрачность взаимодействия подразделений;
2. оптимизировать бизнес-процессы обслуживания пользователей. 

Выбор решения

ГК «Эталон» выбрала платформу SimpleOne после тщательной оценки представленных на рынке решений. В роли партнера на проекте выбрали интегратора КОМПЛИТ - опытного интегратора по внедрению ITSM-решений.

Основные критерии выбора новой системы:

• наличие пользовательского портала для обращений и агентского интерфейса для сотрудников поддержки;
• возможность регистрации и обработки заявок по направлению ITSM;
• гибкая система управления различными типами объектов и их взаимосвязями;
• учет трудозатрат сотрудников;
• настраиваемая система оповещений;
• возможности для кастомизации и реализации дополнительных механизмов управления ИТ-услугами;
• российское происхождение платформы, в реестре отечественного ПО.

Важным фактором в пользу решения SimpleOne стала возможность реализовать на новой платформе существующие бизнес-процессы с сохранением привычной логики работы, но с учетом необходимых улучшений. SimpleOne ITSM не только отвечала текущим потребностям компании, но и предоставляла широкие возможности для дальнейшего развития системы управления ИТ-услугами за счет гибкости платформы и инструментов кастомизации.

Этапы проекта

Проект по внедрению SimpleOne в ГК «Эталон» стартовал в ноябре 2023 года и занял 11 месяцев. Миграция на новую систему проходила в плановом режиме в несколько этапов.

Этап 1. Анализ существующих процессов (1,5 месяца)

На первом этапе команда проекта со стороны интегратора ‎КОМПЛИТ провела детальный анализ действующих ИТ-процессов компании-клиента, чтобы сформировать требования к будущему решению.

Этап 2. Проектирование и согласование (1-2 месяца)

На основе результатов анализа команда проекта согласовала с заказчиком все ключевые характеристики будущей системы — от бизнес-процессов до пользовательских интерфейсов, которые будут реализованы на базе SimpleOne ITSM.

Этап 3. Разработка MVP (1 месяц)

В рамках этого этапа была реализована первая версия системы с базовой функциональностью. MVP решения включал основные компоненты:

• пользовательский портал;
• систему регистрации и обработки обращений;
• механизмы маршрутизации заявок;
• интеграции с почтовой системой, Active Directory и системами мониторинга.

Этап 4. Развитие системы (6-7 месяцев)

Заключительный этап был посвящен доработке MVP до полнофункционального решения. В ходе этого этапа:

• создали каталог из 570 услуг;
• настроили механизмы нормативов SLA;
• настроили автоматическое назначение заявок на основе ключевых слов;
• реализовали распределение задач с учетом загрузки специалистов;
• внедрили систему учета трудозатрат;
• выполнили брендирование портала.

Проект завершился в октябре 2024 года запуском системы в промышленную эксплуатацию по всей группе «Эталон»‎.

Результаты в цифрах

К концу 2024 года система SimpleOne ITSM стала основным инструментом управления ИТ-услугами в ГК «Эталон». О масштабе применения SimpleOne ITSM и эффективности омниканального подхода к сбору заявок говорят следующие показатели:

Реализованная функциональность и кастомизация системы

Базовые процессы:

• система управления пользовательскими обращениями с созданием связанных инцидентов и запросов на обслуживание;
• автоматическое назначение заявок на основе ключевых слов;
• распределение задач между рабочими группами;
• распределение задач внутри групп с учетом текущей загрузки.

Интеграционные решения:

• двусторонняя почтовая интеграция для обработки обращений пользователей;
• интеграция с системой мониторинга для автоматической регистрации обращений и инцидентов;
• интеграция с Active Directory для управления пользователями;
• авторизация через ADFS.

Пользовательские интерфейсы:

• брендированный портал самообслуживания;
• специализированный интерфейс для сотрудников поддержки.

Перспективы развития

После успешного внедрения ITSM-решения ГК «Эталон» продолжает активно развивать платформу SimpleOne. Компания уже начала самостоятельно вносить изменения в существующие процессы: добавляются новые тематики в каталог услуг, совершенствуются настройки системы оповещений, оптимизируются поля форм на основе опыта эксплуатации.

Параллельно с развитием ITSM-функциональности в компании ведется работа по масштабированию решения SimpleOne для автоматизации других бизнес-процессов. Это соответствует общей стратегии цифровой трансформации ГК «Эталон» и позволит в перспективе создать единую цифровую среду для работы различных подразделений компании.