Как за три месяца с нуля организовать службу поддержки клиентов. Опыт построения Service Desk на платформе SimpleOne для провайдера «Облако.ру»
обновлено: 17 ноября 2023
Провайдер облачных услуг «Облако.ру» внедрил решение SimpleOne для организации службы поддержки клиентов. Внедрение ITSM-системы на платформе SimpleOne, которое провела компания «Систематика», позволила «Облако.ру» быстро развернуть систему для приема и обработки обращений пользователей и организовать эффективную работу Service Desk.
Клиент: провайдер облачных услуг «Облако.ру»
Разработчик: компания SimpleOne, разработчик платформы для автоматизации сервисных бизнес-процессов
Интегратор: компания «Систематика», ведущий поставщик ИТ-решений и услуг, входит в ГКС (АО «Группа Систематика»)
Задача
ГКС (АО «Группа Систематика») объявила о выходе на рынок нового облачного провайдера «Облако.ру». Одной из главных задач при создании «Облако.ру» стала организация Service Desk для поддержки клиентов. При этом необходимо было не только оперативно, за 3 месяца, развернуть решение для службы поддержки клиентов, но и предусмотреть дальнейшую настройку и развитие системы.
Решение
Главное требование, которое нужно было учесть при внедрении системы поддержки клиентов, – обеспечить максимально простой интерфейс системы. Важно было не перегружать его опциями, которые не относятся непосредственно к решению проблемы клиента, а сделать интерфейс таким, чтобы пользователь за минимальное количество кликов мышью получил ожидаемый результат.
При выборе платформы, специалисты ГКС провели сравнение отечественных и зарубежных ITSM-решений и остановили свой выбор на SimpleOne. Платформа полностью соответствует требованиям к интерфейсу, позволяет быстро развернуть и кастомизировать портал, а также впоследствии подключить к нему и другие сервисные процессы, помимо поддержки клиентов. Для клиента было важно, что SimpleOne является отечественной разработкой, включена в единый реестр российского ПО и ее стоимость ниже иностранных продуктов-аналогов.
В процессе внедрения платформы было выполнено:
- проектирование каталога услуг,
- настройка процессов управления запросами, инцидентами и уровнем обслуживания;
- установка системы;
- интеграция с AD;
- наполнение основных справочников;
- развёртывание портала самообслуживания;
- обучение сотрудников.
Инсталляцию системы осуществляли сотрудники SimpleOne, а дальнейшую настройку провели коллеги из «Систематики».
«Существенно ускорить внедрение решения позволило наличие полноценных преднастроенных процессов с лучшими практиками от SimpleOne. Разработка началась в облаке производителя SimpleOne, после чего была быстро и успешно мигрирована уже в сеть компании. Благодаря гибкой системе версионности и логирования мы смогли быстро перенести все наработки в целевую среду с минимальными временными затратами»Иван Черенков Архитектор ООО «Систематика»
Портал получилось сконструировать наиболее удобным образом, благодаря возможность расположить функциональные блоки в произвольном порядке на любой странице. Например, на главную страницу портала были помещены виджеты создания обращений и доступа к базе знаний с инструкциями – это первое, что необходимо пользователю, зашедшему на портал службы поддержки. Функции поддержки обращений (процессы менеджмента инцидентов и проблем, запросы, отчётность) доступны через меню портала. Имеется закладка «Мои обращения», где по группам разбиты обращения пользователей, открытые заявки сотрудника или группы.
«Очень помогло то, что в архитектуру продукта SimpleOne заложена возможность гибкой настройки алгоритмов обработки обращений. Это позволило построить систему, оптимизированную под требования бизнес-модели работы облачного оператора, без необходимости доработки продукта»Дмитрий Комков Директор по эксплуатации ООО «Систематика»
Результат
Внедрение ITSM-решения SimpleOne за три месяца позволило быстро развернуть Servise Desk и организовать эффективную работу службы поддержки клиентов для провайдера облачных услуг «Облако.ру».
Успешно внедрены следующие компоненты системы:
- внутренний портал;
- внешний портал для клиентов (портал самообслуживания);
- модуль управления клиентами (назначение ответственных за контроль исполнения, распределение пользователей по группам в соответствии с назначенной ролью);
- модуль управления запросами, инцидентами;
- модуль управления запросами на изменения;
- отчеты;
- база знаний;
- SLA.
Была реализована интеграция с VAS Билайн по отправке SMS-оповещений в соответствии с SLA.
Помимо техподдержки внешних заказчиков «Облако.ру», в платформу включена опция поддержки внутренних пользователей. Так же, как и конечные потребители, сотрудник любого подразделения ООО «Систематика» может создать инцидент и отправить его на решение в нужное подразделение.
«Систематика» является партнером-интегратором SimpleOne и имеет успешный опыт работы с командой SimpleOne. Поэтому взаимодействие было слаженным, и мы получали оперативные ответы на все наши вопросы. В результате за три месяца с нуля мы создали всё необходимое для качественной службы поддержки. Сотрудники «Облако.ру» практически сразу начали работать в новом интерфейсе, и вопросов у них не возникает. Это говорит о том, что система SimpleOne интуитивно понятна и даёт пользователям именно то, чего от неё ждут – оперативной поддержки»Дмитрий Комков Директор по эксплуатации ООО «Систематика»
«В условиях высококонкурентного рынка облачных услуг на первый план выходит клиентоориентированный подход и способность провайдера оказывать сервисы эталонного качества. Надежный и комфортный для пользования Service Desk – основа построения долгосрочного сотрудничества с клиентами. Благодаря сплоченной и оперативной работе наших партнеров мы получили современное, гибкое и масштабируемое решение, которое не только адаптировано под требования «Облако.ру» по эффективности сервисного обслуживания, но и служит надежной базой для запуска новых сервисов и дальнейшего масштабирования»Сергей Кузнецов Директор по работе с корпоративными клиентами «Облакору» (компания «Систематика» входит в ГКС)
«Суммарный опыт наших сотрудников позволил разработать ITSM-решение, которое из «коробки» соответствует требованиям большинства провайдеров ИТ-услуг и сервисных организаций. В том числе этот фактор позволил осуществить внедрение в такие сжатые сроки»Сергей Чуканов Вице-президент по бизнес-решениям, корпорация ITG
Дальнейшее развитие проекта
В планах «Систематики» продолжить развитие Service Desk на платформе SimpleOne по нескольким направлениям:
- развитие омниканальности (чаты, мессенджеры, электронная почта);
- создание базы данных управления конфигурации (CMDB);
- создание модуля инвентаризации;
- работа с отчетами.